苏州移动营业厅服务质量现状及示范营业厅建设专题汇报PPT.pptVIP

苏州移动营业厅服务质量现状 及示范营业厅建设 专题汇报 2 前 言 在沟通100服务体系建设过程中，营业厅、电子（热线、网络、掌上和自助）、客户经理是客户服务上与客户接触的三个最重要的界面，而其中，营业厅又是与客户用户接触层面最广、接触范围最紧密的一个服务界面。 营业厅的迅速建设提高了服务覆盖和渠道掌控的同时，更需要在服务质量上迅速提升。 苏州移动已经形成了广覆盖、全天候、立体化的客户服务界面，但各界面的能量释放和资源整合仍有很深层次的挖掘空间。 3 1、营业厅服务质量现状及存在问题 ５、未来规划及展望 2、营业厅服务质量提升解决思路 4、现场驻地辅导说明及相关支撑建议 目 录 3、营业厅示范厅建设思路及要求 4 营业厅服务质量现状分析 服务质量 总样本 不满意 满意率 营业厅 334 143 57.19% 大客户经理 8 3 62.50% 其他 39 16 58.97% 10086 10 5 50.00% 合计 391 167 57.29% 服务质量满意度情况 涉及自办和其它营业厅 话单打印 服务评价 营业厅服务态度 入网强制开通业务 私开业务 业务办理 营销活动解释不清 资料不对 其它 合计 不满意量 13 8 27 8 14 49 17 3 4 143 占比 9.09% 5.59% 18.88% 5.59% 9.79% 34.27% 11.89% 2.10% 2.80% 100.00% 营业厅方面满意度情况 以上数据：根据省公司调查客户满意度情况(2月21-3月22日) 营业厅服务存在问题－整体满意度不高 5 1月份苏州投诉电子流系统投诉申告8458张工单，其中服务项目类投诉比12月增长23.9%；服务项目类投诉集中在营销活动和营业厅问题 。营业厅问题集中在服务人员态度，业务办理时解释不清楚，未经客户同意私自为用户开通业务等。 营业厅服务质量现状分析 3月份苏州投诉电子流系统中投诉申告共有6556张工单，服务项目类、服务质量类投诉占投诉申告总量18.62%、21.35%，其中服务质量类投诉上升明显。服务质量类投诉中自办厅比例为12.18%、合作厅比例为74.81%。 营业厅投诉问题主要集中在营业厅服务人员说话过于自由，办理业务未成功，解释不到位导致客户白跑，强制开通业务（有业务受理单），营销活动礼品过于复杂未能满足客户等 营业厅服务存在问题－服务投诉量大 7 从以上营业厅服务质量现状分析，可看出目前营业厅存在的主要问题： 营业厅服务质量的现状分析 　１、营业厅人员服务理念不清晰（不知如何做“服务”） 　２、营业厅服务人员综合素质（服务意识、服务礼仪、服务技巧、业务能力等）与服务要求还有相当一段的差距。 　３、营业厅基础服务管理制度滞后于营业厅（业务、服务及人员）发展进度。 8 “速度迷失” ： 营业厅新建速度太快 ，规模的迅速扩大，也意味着对于各店的定位、管理和营运等细节必然无法全面到位，为营业厅后续的服务质量带来不利影响。 “人才瓶颈”：大规模迅速建店也对苏州移动的人才储备提出了更高的要求， 尤其是优秀店长和营业员资源的紧张，而从老厅选拔和调配拨人员的习惯做法又会一定程度降低各厅的平均运营质量。 “管理短板”：岗位细分不明确，同时缺乏完善的店长培训及进阶制度，管理人员资源匮乏，现场管理能力相对不足。 “支撑失衡”：在硬件维护、投诉处理、新业务推广、营销管理等各方面，缺乏足够的支撑及协调，营业厅营销与服务压力较大。 营业厅服务问题的剖析 营业厅服务质量的提升，需要从多方面加以考虑并进行针对性突破 9 1、营业厅服务质量现状及存在问题 ５、未来规划及展望 2、营业厅服务质量提升解决思路 4、现场驻地辅导说明及相关支撑建议 目 录 3、营业厅示范厅建设思路及要求 10 营业厅服务质量的提升，需要在结合“沟通100”服务品牌体系的基础上，重点加强营业厅服务人员服务理念、服务能力以及营业厅管理三方面的水平提升，以示范厅建设为核心基础，通过示范厅的模板作用，逐步将优质服务标准复制到所有营业厅。 理念 能力 管理 示范厅建设 营业厅服务质量提升解决思路 11 营业厅服务质量提升解决思路 解决思路（一）：营业厅人员服务理念提升 分析： １、环境的不同，客户的行为也无法标准化 ２、服务人员对新的、无法预知的，甚至于可怕的环境作出恰当的回应需要引导 ３、服务文化可以使服务从无序走向规范化、常态化，而且能使服务变主动，达到创新服务的目的。 　　　　　　　　　　　 切入点： 　加强营业厅店长职能－开发和强化服务文化 措施建议： １、树立服务原则 树立情感服务、心理服务的服务原则，以“客户就是自已”为一切服务的出发点。