起亚服务顾问初级课程.ppt

服务顾问培训 服务顾问的角色和工作职责 服务的概念 客户满意度概念及其意义 标准服务流程 服务预约 接待 预检诊断 开具委托书 维修 完工检查 交车 服务回访 明确服务顾问的角色与工作职责 了解客户满意的相关理论知识，建立客户至上的服务理念 掌握东风悦达起亚核心服务流程的工作内容和工作技巧 培训结束后，可以在实际工作中独立实施核心服务流程，开展客户满意服务 服务顾问的工作职责 企业定位 我们是从事的什么样的工作？ 情景对话 某人：“小张，自从毕业以后就没有见到你，你现在做什么工作？” 小张：“我在一家汽车修理厂，跟汽车打交道，做车辆修护工作。” 何谓客户 客户是我们的上帝 客户是我们的衣食父母 客户是我们的朋友 客户是拥有我们的品牌，并接受我们服务的那群人 何谓客户 客户是我们的薪水源泉 客户是公司的重要组成部分，不是局外人 客户不是有求于我们，而是我们有求于客户 客户不是冷血动物，而是有七情六欲的人 客户不是我们与之争斗的人 客户付出了价钱，应当得到满意的产品和服务 客户需求就是公司的机会 客户永远是正确的，或永远是重要的 要认同客户而不误导客户；创造客户而不教育客户，更不要企图改变客户 什么是服务 服务特征 差异性 不可存储性 不可分离性 何谓客户满意度 何谓客户满意度 数据表明65%——85%的流失客户对前服务商 对最近一次维修的总体满意程度 故障正确诊断 故障正确排除 保持车辆整洁 无返修 索赔维修的质量 代用交通工具 服务顾问陪伴至车旁接车 维修后跟踪询问满意程度 维修人员友好而礼貌 了解客户需求 解释故障与已执行修理 有充分时间关照每位客户 预先告知估价 解释所做维修工作 解释发票内容 费用估算准确 维修费用合理 无不必要修理 遵守约定期限 维修预约简便 业务接待高效 小修理即刻处理 无因缺件而造成的延误 提车顺利 故为兵之事,在于顺详敌之意,并敌一向,千里杀将,此谓巧能成事者也 提问 提问 标准服务流程 售后服务标准流程 接待 维修 开具 委托书 交车 服务 回访 服务 预约 预检 诊断 完工 检查 服务回访 关键环节 3DC回访 回访前的准备 回访时间选择 客户不满/投诉处理 标准服务流程 提供关怀信息 定期保养知识 车辆使用常识 正确驾驶习惯 困境处置帖士 优惠或免费活动信息 免费服务项目推荐 标准服务流程 维修服务委托书解释说明 复述和确认客户的维修要求 确认维修项目 确认是否保修项目 确认估算工时、备件费用 确认估算完工交车时间 服务变动说明、约定 标准服务流程 维修服务委托书客户确认 取得客户同意 打印维修服务委托书 引导客户签字 车辆交接 单据交接 后续工作说明 感谢客户 标准服务流程 引导客户休息/送客 客户现场等待时，引导客户到休息室休息。 尽可能给予现场等待的客户更多的关照，并按时交车。 客户决定不在现场等待时，礼貌、热情地送走客户 工单填写 （接车问诊单、维修服务委托书） 标准服务流程 客户信息 工作信息 车辆信息 额外信息 标准服务流程 售后服务标准流程 接待 维修 开具 委托书 服务 预约 预检 诊断 维修 关键环节 角色任务明确 服务变更 服务信息反馈 标准服务流程 角色任务明确 服务顾问 保修鉴定员 车间主管 维修技师 备件库管员 标准服务流程 标准服务流程 标准服务流程 标准服务流程 标准服务流程 标准服务流程 服务信息反馈 提问 标准服务流程 售后服务标准流程 接待 维修 开具 委托书 服务 预约 预检 诊断 完工 检查 完工检查 关键环节 质量控制 车辆清洁 车辆移交 标准服务流程 标准服务流程 标准服务流程 标准服务流程 标准服务流程 标准服务流程 标准服务流程 标准服务流程 售后服务标准流程 接待 维修 开具 委托书 交车 服务 预约 预检 诊断 完工 检查 交车 关键环节 交车前准备 通知并陪同客户接车验收 服务说明 关怀提示 付款交车 约定回访事宜 送客 标准服务流程 小组讨论 十五分钟 小组代表发言 标准服务流程 标准服务流程 标准服务流程 标准服务流程 标准服务流程 标准服务流程 标准服务流程 标准服务流程 J.D.Power介绍——J.D.Power 8月 每年3月～5月 头年10月-本年3月销售车辆 北京、天津、大连、沈阳、长春、上海、杭州、福州、南京、青岛、厦门、深圳、广州、成都、昆明、重庆、武汉、西安、苏州、长沙、东莞、宁波 交车过程、销售人员、经销商设施、交易条件、交易时间、书面文件等6大方面 客户直接面谈 新车购入后 2 - 6个月使用 SSI 8月 每年3月～5月 前年5月-头年9月销售车辆 问题经历、便利服务、服务交车、服务质量、服务在场经历、服务顾问、服务启动等7大方面 客户直接面谈 新车购入后 12 - 18