第九章 沟通8065835810.pptVIP

第九章 沟通 管理就是沟通、沟通再沟通 ——杰克·韦尔奇 一. 沟通的含义和作用 含义： 沟通是指人与人之间传达思想和交换情报的过程。 作用： 正确决策的前提和基础； 使组织内保持思想统一，行动一致的工具； 是领导者激励下属，履行领导职能的基本途径，在组织内建立良好的人际关系的关键。 目的：取得他人的理解和支持 二.沟通的基本模型与要素 沟通过程模型8要素： 信息 编码 传递 接收 译码 理解 反馈 噪声 沟通漏斗 信息流失的现象. 原因: 文字符号难以完全表达人类丰富的感情与思想，就算表达的很好，接受者也不见得能完全理解和记住。 三 沟通的方式 1、口头交谈 2、书面文书 3、非语言和文字形式 手势、面部表情、身体姿势 4、电子媒介 四 自我沟通 1、目的：认识自我 2、方法 通过实践发出信息 通过反思接收信息 征询反馈意见 自我评估 五 人际沟通 （一）人际沟通中的主要障碍 1、语言问题 2、理解问题 3、信息含糊或混乱 4、环境干扰 5、个性问题 五 人际沟通 （二）个体行为对沟通的影响 1、个人倾向——态度：决定沟通行为 2、个人品行——个性：决定沟通方式 3、自卫机制——情绪：影响信息接收 4、知觉——理解能力：影响沟通效果 五 人际沟通 （三）改善人际沟通的方法 1、要有勇气开口 2、态度诚恳 3、选择合适的时机 4、提高表达能力 5、注意双向沟通 6、积极进行劝说 沟通的三个环节 沉默是金 有人送来三个包子，夫妻俩各吃一个，还剩下一个，于是两人使打赌谁先开口说话就没得吃。 上半夜两人都一声不出，到了下半夜，有个小偷爬了进来起初，小偷还很顾忌，后来发觉夫妻俩都没有什么反应，便大胆地开始搬拿东西了。最后他看见这位妻子长得不错，竟把她抱起来带走，这时做丈夫的还是一句话也没说， 妻子终于忍不住破口大骂丈夫无情无义，丈夫即大笑说：“哈哈你输了！”然后拿了包子得意洋洋吃着。 （四）有效倾听 听清 注意 理解 掌握 第二节 组织沟通 一 沟通的类型 书面沟通与口头沟通 单向沟通与双向沟通 正式沟通与非正式沟通 组织沟通的通道 组织内的沟通渠道 正式沟通渠道 下行沟通：由上至下的沟通 上行沟通 横向沟通 斜向沟通 正式沟通的特点： 权威性、约束力、易于保密； 刻板、沟通速度慢。 组织内的沟通渠道 非正式沟通的意义 是人们天生的需要 安全需要 社交需要 非正式沟通的特点 传播速度极快 传播途径繁多、无定型 传递的信息准确高 消息越新鲜、与人们的个人利益关系越密切，人们谈论得越多 非常时期的越级沟通 正式沟通的典型的网络形式 * * * * 发送者 编 码 渠 道 接收者 译 码 噪 音 反 馈 编码 译码 别人记住的20% 别人理解的40% 别人听到的60% 你表达出来的80% 你想表达的100% 别人执行的0% 沟通 语言 非语言 口头 书面 声音 语气 肢体 语言 身体 动作 语言沟通与非语言沟通 单向传递 快速传递、信息量大、一份信息可同时传递多人，廉价 传真、网络、闭路电视等 电子 媒介 传递距离有限，界限模糊，依赖于接收者理解 信息意义明确，内涵丰富、灵活 声、光信号，表情、语调、体态等 非语言 沟通 效率低，缺乏反馈 持久、有形，可以复核 报告、文件、通知、信件、内部期刊等 书面 沟通 失真严重、核实困难 快速传递、快速反馈、信息量很大 交谈、讲座、 讨论、电话 口头 沟通 缺点 优点 实例 沟通 方式 我们的个人魅力常在于手势的不同 人人学会：要常做大拇指，不要只做食指 表达 倾听 反馈 听 聽 用口听 用耳听 用心听 用眼看 学术乃治世之良药，学者乃社会之脊梁——易想和 聆听者六要素（SOFTEN） S——微笑（Smile） O——准备注意聆听的姿势（Open Posture） F——身体前倾（Forward Lean） T——音调（Tone） E——目光交流（Eye Communication） N——点头（Nod） 发讯人——传送方 （Sender） 受讯人——接收方 （Receiver） 你要让对方确定你真正了解沟通的内容，才算尽到你的责任。 参与沟通，要有两方的当事人。 报告 报表 会议 指示 汇报 沟通通道 检查 局域 网 通告 通知 绩效 辅导 谈心 …… 团队活动 电子 意见箱 沟通 日 校 友 会 同 乡 会 同 宗 会 亲 友 会 登 山 社 读 书 会 同 好 会 非正式组织是「以社会关系自然形成的组织」。 *