第十四章 溝通與人際關係技巧.docVIP

第十四章 ?? 溝通與人際關係技巧 　 　 認識溝通 溝通是什麼？ The? Communication Process 口頭溝通 書面溝通比口頭溝通有效嗎？ 非口語的線索對溝通的影響 電子媒體 有效溝通的障礙 克服溝通障礙 性別、文化對溝通的影響 開發人際關係技能 主動傾聽的技巧 主動與被動傾聽的不同 回饋技巧 正面回饋與負面回饋的差別 有效回饋的技巧 授權技巧 衝突管理的技能 降低衝突的方法 　 認識溝通 　 管理者所做的每件事都涉及溝通。一旦做成決策，必須溝通；有好的想法、建議、或計畫，也需要溝通。沒有溝通事情就做不成。 　 溝通是什麼？ 意思要被傳達和被了解，發訊者必須送出訊息，而收訊者必須了解訊息。溝通不限於口語，也可以是memos、e-mail、公布欄、或非口語的符號或訊息。溝通有兩種型式： 人際溝通：兩個個體面對面或在群體間的溝通。 組織溝通：多個個體或群體間的溝通。 　 The Communication Process 　 　 口頭溝通 在組織中，口頭溝通是最採用的溝通管理(64﹪)。口頭溝通的好處是快速傳遞和立即回饋。所以，口頭訊息可以很快地傳遍一群人，但是，口頭溝通是很容易被扭曲的。謠言(Grapevine)：我們都想把知道的事與他人分享，所以，好消息很快地傳開，壞消息傳得更是快。謠言是非正式的溝通管道，具有三項特色：1. 不是管理者所能控制的；2. 被認為比正式的溝通管道更為可靠的資訊來源；3. 滿足群體內的自利需求。謠言正確嗎？在開放的組織中，謠言可是相當正確的；在權威的文化中，謠言可能不太正確，但還是有部份的真實。謠言無法制止，很多管理者轉而加以利用。 　 書面溝通比口頭溝通有效嗎？ 書面溝通是有形的、有證據的、持久的。通常發訊者和收訊者都持有一份文件。書面用語比口語用語較為清楚、合邏輯、較相關。書面訊息較費時，延遲回饋，甚至可能根本無法得到回饋。書面訊息無法保證收訊者一定收到、閱讀、和了解。 　 非口語的線索對溝通的影響 非口語溝通，不說不害，但是威力強大。身體語言(body language)：手勢、臉部表情、和身體的其他動作。說話的音調(verbal intonation)：強調某些詞句。口語溝通必定伴隨影響深鉅的非口語成分。研究顯示，口頭溝通的訊息約有55﹪來自臉部表情和身體動作，38﹪來自音調，只有7﹪來自實際使用的語言字彙。反應取決於說話的方式，而非說話的內容。 　 電子媒體 今天的人們依賴很多複雜的電子媒體來溝通，如行動電話、聲控電腦、電子郵件等。e-mail已成為最普遍使用的組織成員溝通工具。2千300萬人每天使用e-mail。1億人 每天使用e-mail (2000年)。 　 有效溝通的障礙 干擾(noise) 過濾(filtering)：蓄意操縱資訊以迎合收訊者的喜好。只對老闆說他喜歡聽的話。 選擇性知覺(selective perception)：收訊者會基於個人的需求、動機、經驗、背景、和人格特質，選擇性地看或聽接收到的訊息。也可能將個人的利益和期望投射到解碼過程中。 情緒(emotion)：在發送或接收訊息時的心情，會影響訊息的詮釋。 語言(language)：相同的字眼，對不同年齡、教育、和文化背景的人，代表不同的涵義。 非口語的線索：非口語的線索應與口語溝通所傳達的訊息一致。 　 克服溝通障礙 利用回饋：檢查所傳達或所接受到訊息的正確性。 簡化語言：利用收訊者能夠了解的語言。 主動傾聽：聆聽訊息的全部意思，不預加判斷或詮釋，或者想著接下來我該說什麼來回應。 控制情緒：意識到情緒高漲時不要溝通，等到冷靜下來時再溝通。 注意非口語的線索：動作比語言更具溝通力，所以，動作和語言要一致。 　 性別、文化對溝通的影響 　 ? 1. 男性和女性的說話方式不一樣 ?? — 男性，說話是保持獨立和維持階層身份的手段 ?? — 女性，說話是親密的談判，以尋求或給予肯定和支持。 ? 2. 文化背景會影響溝通 ?? — 個人主義的國家(美國)，溝通模式注意個人，有話直說，開門見山 ?? — 集體主義的國家(日本)，互動交流的意義遠超過目的，注重人際互動。 　 開發人際關係技能 　 職場的失敗不是因為專業知識不足，而是因為人際關係技能不佳。6家財星500大企業的191位高階主管的調查結果。人力資源調查顯示，大部份大學畢業的社會新鮮人，領導和人際溝通能力不足。北卡的領導力開發中心估計，半數的經理人和30﹪的高階主管都有與人相處的困難。人際關係技能：主動傾聽、回饋、授權、衝突管理、談判。 　 主動傾聽的技巧 傾聽(listening)技巧因常與hearing混淆，而被視為理所當然。Hearing只是接受到聲波的震動，而傾聽則是去了解所聽到的內容