律师事务所客户关系管理制度研讨.pdfVIP

律师事务所客户关系管理制度研究 山东康桥律师事务所蔡忠杰 一、前言 随着客户中心论的确立，客户资源已经成为律师事务所的战略性资源。由于律师业内长 期的无序竞争，导致我国大部分律师事务所处于小作坊式经营阶段，律师事务所在走向品牌的 过程中，遇到了严重的瓶颈效应。如何通过有效的管理来发挥客户资源的优势，减少客户流 失，获得新客户，是众多律师事务所需要解决的问题。面对这种新需求，传统的律师事务所的 服务模式及思想已经无法适应市场要求。客户关系管理思想是由20世纪80年代“客户接触 管理理论”及“客户服务理论”演变而来，在中国，短短几年内得到迅猛发展，在电信、银行、证 券、保险、电力以及高科技企业等行业得到了较为成熟的应用。但是在律师界对客户关系管理 的概念还很陌生，目前而言，律师事务所、律师与客户保持关系的方式仅仅是停留在请客、吃饭 等“搞关系”的层面，真正将客户关系管理放在重要位置，作为律师事务所发展战略的重要组 成部分的律师事务所还不多见。律师事务所真正要做大做强，彻底改变目前小作坊式的经营 模式，必须要引入客户关系管理理念，建立相应的运作机制，达到客户管理的统一化；识别客户 价值，制定不同的客户服务策略；提高客户满意度，留住客户，进而使之成为合作伙伴；实现律 师事务所目标，最大限度的利用自身资源，提高运作效率。 进行客户关系管理，在微观层面上必须有相应操作性极强的处理程序及方法与之配套。 律师事务所将这些程序及方法制度化，形成系统的、规范的制度体系。制度之于管理的重要作 用是不言而喻的，因为完善的组织是不存在的，规则是惟一可行的、实用的选择。现代管理之 父泰罗曾经指出：“过去人才第一，从今以后当为制度第一”。律师事务所在对客户资源进行 管理的过程中，制定相应的管理制度，使得客户管理的各项操作都有章可循，必然会使律师事 务所与客户的关系更加紧密，使得内部的各项资源等到充分整合，从而提升律师事务所的市场 竞争力和环境适应力。 二、客户管理关系制度概念 要想定义客户关系管理制度，首先应当对客户关系管理进行界定。客户关系管理的概念， 业内还没有定论，不同的企业有不同的理解。对于律师事务所来说，律师与客户的关系有其特 殊性。从律师事务所的业务来看，律师与当事人的关系有法定性，带有契约关系性质。但是， 当事人在选择律师的时候，可以说对律师及其能够提供的服务没有判断基础，主要是出于对律 师的近乎天然的信任。律师的服务质量很大程度上取决于是否有责任心。因此律师与当事人 关系应当定位于带有强烈道德制约因素的契约关系。律师在服务过程中，还要不断的与客户 进行交流对话，以便获取客户信息，了解客户的需求，并使双方达到充分的了解。因此，律师事 务所的客户关系管理很大程度上应当强调律师职业道德执业纪律对律师的规制，同时，还应当 关注与客户的对话交流。分析了上述关系的特殊性，我们可以将律师事务所客户关系管理定 义为：为律师事务所提供全方位的管理视角，对内加强客户信息管理、律师职业道德和执业纪 律管理、律师服务质量的监控、客户的开发等工作，对外强化与客户的交流能力，提高服务质 量，达到发展客户、留住客户的目的。客户关系管理制度就是律师事务所为加强客户管理，提 高律师事务所与客户的对话交流能力而制定的内部管理制度。 三、客户关系管理制度体系 客户关系管理在律师事务所得到应用，可以制定适合于本所的运作模式。律师事务所是 在与客户的不断的交流与对话中创造价值的，是一种典型的关系型企业，一般应当建立如下客 户关系管理模式： 客户 与顾 律 制度 律师事务所作为关系型企业，需要具有发现、对话和形成制度的强大功能。发现聚焦于客 户，获得客户较为详细的资料，同时关注成本，重视收入，平衡内部产生的成本偏差。主要解决 客户调查、客户资料的收集、客户需求和期望、客户的潜在价值等问题。对话聚焦于关系，主要 解决我们需要什么样的关系，如何培育客户并与客户交流，如何与客户合作等问题。制度聚焦 于能够维持关系运作的组织管理机制，主要解决律师事务所的定位，怎样组织才能满足客户需 求，对客户服务和管理绩效的评估，提高变革承受能力等问题。 在上述体制中，需要全方位的系统的制度支持，规范上述运作过程中律师事务所、律师的 行为。客户关系管理