电信市场服务质量控制研究.pdf

电信市场服务质量控制 郭从良、庞健、李蓓、万建崧、陈浩、王文景、施云舟 陈华生：广州海格通信有限公司 摘 要：电信市场在我国迅速发展已经引起世界各国通信业界的广泛关注。随着市场竞争机制 不断完善，公平竞争的机制促使电信公司越来越优质的服务质量。因此研究电信市场服务及服 务质量是迫在眉睫的时候了。研究内容涉及到：电信市场服务质量评判的数学建模、电信市场 服务质量的心理学模型，电信市场服务系统实例模型化分析．电信市场服务质量的控制模型和 方法以及电信市场服务质量控制实例模型化分析 关键词：电信市场服务质量控制 在我国电信业务迅速发展的同时，电信企业面临的挑战和机遇并存。电信业的服务质 量控制的研究是赢得机遇的先决条件。电信企业所面临的挑战：发达的市场体系需要发达 的通信系统为之服务。企业对信息的信赖程度越来越高，尤其是随着市场经济的建立和完 善，企业要参与现代市场的竞争，必须从更』“阔的市场捕捉更广泛的信息．从而更加人了 对电信的依赖样度。国际通信现代化和国际通信市场的变化，给我国的电信业带米多方面 的影响。电信企业面临的竞争局面。竞争是市场经济的基本特征，引入党争机制，实行优 胜劣汰，有利丁_促进电信企业加强经营管理，提高通信利服务的质量，更好地满足社会多 方面的通信需求。 电信企业所面临的机遇：电信业务的收入在经济增长中占有越米越重要的地位。近年 来，人们从生产、生活中日益深刻地认识到，电信是现代社会的基础设施，更是当今信息 社会中信息传播的主要l：具。电信在社会生产中的地位越来越被人们所重视。广阔的市 场。我国电信业虽有了较火发展，但整体水平普及程度还不高，基础仍比较薄弱。 1．电信市场的性质和特点 市场是商品营销关系的总和，是消费者、购买力和购买意向诸要素的统一体。电信市 场是电信商品的营销场所和领域，是国家市场体系中不可缺少的组成部分，而且在整个市 场中处丁重要地位。电信市场是电信企业实现生产目的的基本条件。电信企业为社会提供 的商品，即“服务”的价值要通过市场米实现。电信市场是指导电信企业经营活动的重要 依据，电信市场的发展趋势是决定电信企业投资方向的重要依据。电信市场是电信企业行 为的约束条什。电信企业的生产经营，必须遵循市场运行规律，根据电信市场的变化来调 整自己的产品结构。 电信市场党争有其特殊性，不同业务之间的替代性竞争日趋激烈，止在成为影响市场 格局的一个重要冈素。当前电信市场竞争的一个突出特点，是技术进步J灭|素促使竞争形成 多样化，不同业务之间的业务量分流趋势日益明显。 在K途电信领域，基丁．分组交换技术的IP电话己大量分流了以电路交换技术力基础的 传统业务。 ·199· 往本地电话领域，虽然联通、铁通尚朱形成规模，中国电信和中国网通仍·I一’绝对优 势，但移动电话的迅猛发展，止在对本地电话形成强有力的冲击，业务量的分流趋势越米 越明显，移动电话已取代本地电话成为电信第一人业务。 2．电信市场服务及服务质量 1)电信市场服务的特征电信生产的成果，不是任何新的实物产品，也不是信息本身， 而是冈给用户传递信息而对用户产生的一种有益的效用。 电信生产过程与消费过程是不可分割的，电信的生产和消费两种行为是同时进行的， 它不能在川户使刚之前就提前生产。电信生产需要全程全网，联合作业。在现代市场经济 条件一卜．，用户就是市场，有了刚户就有了市场。因此，所谓市场导向就是川户导向，企业 的一切政策雨I行为都必须以用户的利益和需求为导向，这就必须摆正“川户第一”，还是 “利润第一”的位置。当今不少企业家认为，“面向用户”的提法比“面向市场”要好得 多。用一句古语，企业是舟，用户是水，水能载舟，亦能覆舟，J{J户能使企业成功，也能 使企业一败涂地不可收拾。 85％不等。火玄一位老川户的损失，需要增加至少10位新川户才能弥补，开发一个新州户 的成本相当于留住一个老川户的6倍，而且老用户比新J=；fj户更有条件和可能参与我fl’J电信 新业务的拓展。 电信企业不直接生产实物产品，而是通过信息的中间传递产生效用，电信企业的产品 与服务是统一的。“迅速、准确、安全、方便”八个字米概括这些特性。实践证明，这个 方针体现了电信生产的基本特点，反映了党和国家以及人K群众对电信市场服务质量的基