企业文化的讲座.docVIP

碧水湾领导来校做“优质服务”讲座 2012年6月15日下午2点20分，在黄埔校区C-203迎来了校企合作企业碧水湾温泉度假村人力资源部总监张彦浩先生为旅游管理系师生做“优质服务”讲座。旅游管理系谭金凤副主任、张文副教授、陈建玲老师及300多名学生参加了讲座。讲座由谭金凤副主任主持。 碧水湾温泉度假村一直以亲情服务及“以人为本”的企业文化在现代服务业中享有很好的口碑，每年吸引了酒店同行、银行、航空公司等数十家企业到酒店进行学习和交流。 讲座开始，张总监用一封客人的表扬信引入主题，从客人的反馈中让我们获知了碧水湾温泉度假村的细节服务和个性化服务，赢得了师生们的赞许和期待。张总监用精辟的语言提炼了优质服务的核心是坚持“以顾客为导向”的核心文化理念不动摇。提出了“把客人当亲人，视客人为家人，客人永远是对的”服务理念。认为优质服务文化是“帮助客人赢，我们才能赢！”；顾客的感受是服务的方向，好的服务是最好的营销。 在讲座过程中，张总监妙语连珠，观点独到，从对客人的“四个理解”：理解客人的需求、理解客人的心态、理解客人的误会、理解客人的过失；“两个追”：追寻顾客的需求、追求顾客的赞誉；“三个机会”：用心做事的机会，让客人惊喜的机会，让客人感动的机会；“三个境界”：标准化服务让客人满意，个性化服务让客人惊喜，超常化服务让客人感动；“三个最好”：满足顾客开口需求，主管去做最好；帮助顾客解决困难，化解顾客抱怨，经理去做最好；帮助顾客解决困难，化解顾客抱怨，经理去做最好。“三个阶段”：喜欢、信任、依赖等观点来阐述提供优质服务的条件，并总结说明“服务成功与否的标志”是是否让客人留下美好而深刻的印象、客人是否愿意再来、客人是否愿意把酒店推荐给亲人和朋友。 他同时也强调了优秀的企业文化和“以人文本”的管理模式是优质服务的保障，作为管理者必须强调具备“四个服务意识”：上级为下级服务、 二线为一线服务、 上工序为下工序服务、全员为顾客服务；“三原则”：力争第一次就做好、 万一没做好要马上弥补、 牢记你没有第三次机会；“四不文化”：一线员工不对顾客说“不”、 二线不对一线说“不”、下级不对上级的命令说“不”、 上级不对下级的困难说“不”及“四个快速反馈”。 精彩的讲座赢得了师生们的热烈掌声，在结束时大家都意犹未尽，交流环节中，学生们踊跃提问，张总监结合实际为学生进行详细的分析和讲解。讲座最后，谭金凤副主任给予讲座高度评价，认为让旅游管理系的师生像亲临其境地享受了一次优质服务的旅程，让学生清楚地知道优质服务的内涵建设及明确了树立优质服务理念的必要性。 文：旅游管理系 谭金凤 图：10人力班 叶儒释 11月9日下午14:30，广州从化碧水湾温泉度假村人力资源部张彦浩副总监，刘琼主管、范奕璇女士在天河校区教学楼303为12级碧水湾班同学进行“企业文化”的讲座。旅游管理系谭金凤副主任、酒店管理教研室主任陈丽芳老师、熊汝鑫老师参加了此次活动。 授课之前，谭金凤副主任首先表达了对企业领导的热烈欢迎和感谢，这次授课将会让学生受益匪浅。随后，张彦浩总监首先发表了度假村对人才的渴望和对12级碧水湾班各位同学的期望，并与同学们约定，在近期内会让每位同学都可以到度假村亲身体验温泉。刘琼主管以“碧水湾”亲情服务企业文化为例，从地理位置说历史、由客人的真情流露讲文化、由员工的事迹谈制度，从历史文化制度中全面贯彻“亲情碧水湾”的服务理念，并与同学们分享了员工在工作之余的点点滴滴，使同学们进一步了解自己所选的企业文化和运行情况。课后张彦浩总监和刘琼女士耐心地为同学们一一解答了所提出来的各种问题，再一次将“亲情”贯彻到底。最后，张总监希望同学们时刻保持积极、阳光的心态，在学习、校园及社会活动等方面勇创佳绩，全面发展，为自己是碧水湾人而自豪。 通过这次授课，使同学们更进一步地了解碧水湾度假村各方面文化的认识，加深了对碧水湾度假村亲与真的理解。让12级同学更喜欢碧水湾度假村，也更加坚定了碧水湾班同学选择碧水湾校企班的决心。碧水湾度假村为同学们提供了一个既可以锻炼能力，又可以增长见识的广阔的舞台。相信在以后的道路上，同学们会永葆青春活力，坚持以人为本的理念，用自已的的双手为人生描绘出一幅绚丽的蓝图。 愿12级碧水湾班全体同学在依山畔水的碧水湾天空中展翅翱翔。 文：12碧水湾班 林婉婷、李晓丽 图：12碧水湾班 黄俊熙