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终端销售话术培训手册 销售话术培训手册 终端销售顾问销售工具 铭客-M·BOX 市场部 （初版） 目 录 序言 第一章：销售话术运用原理 第二章：销售流程简介第三章：常见销售话术模板第四章：销售开场白第五章：异议处理话术第六章：电话销售话术 1 第一章 销售话术运用原理 销售话术的运用要因时间而异，因人而异。 从某种意义上来说，营销活动是一种心理战，要想贴近顾客，首先要掌握顾客的心理，主动迎合顾客心理变化，选择恰当的对话方式，也就是“见什么人，说什么话”。 一、 顾客的心理分析： 不同的人有不同的乐于接受的方式，所以要想使自己被别人接受，达到推销自己的目的，就必须先了解对方乐于接受什么样的方式，针对他们的不同，采取不同的话术，研究并熟悉他们，努力扩大应对的范围，优化应对方法。 3 4 6 7 二、 语言技巧 要想贴近顾客，必须用热诚去打动顾客的心，唤起顾客对你的信任和好感，让顾客感到你在帮助他，而不是仅仅想赚他的钱。要做到这一切，应当注意语言表达技巧，多用缓和式语气，不用命令式语气。例如： 日常语气交流中要将交流语气设计亲切，措词谦恭，顾客几乎找不到拒绝的理由。还可以运用“您可以先来体验体验我们的产品先，好作为您货比三家的筹码”的话语，以接近顾客。 同一句话，措词略有不同，效果相差却甚远。美国电影明星辛西娅·吉布，某次出席一个聚会，穿的是一件红色的大衣。第二天，许多亲友和记者来问及那件红大衣的事，问法有如下的不同： “吉小姐，昨天你穿什么颜色的大衣？”——自由式 “吉女士，你昨天穿了件大衣，是红色，还是什么颜色？”——半自由式 “是红的么？”——肯定式 “不是红的吧？”——否定式 “是红的，还是白的？”——选择式 “是深红还是淡红的？”——强迫式 吉小姐事后对人说，她最不开心是听到“否定式”的发问，对于强迫式也感到不愉快。她笑道：“他们何不问我那件大衣是浅绿还是深绿？那样我会爽快的答他——是红的”。 因此，若想销售话术运用得好，语言表达的技巧尤其重要。你的语气、语调、重音、停顿等是否运用恰当，将直接影响你的话术演绎效果。有时候，演绎表达比话术本身更重要！ 三、 眼神技巧 8 1.注意眼神表达的时间 心理学研究表明，与人交谈时，其视线接触对方面部的时间占整个谈话时间的30%-60%，超过这一平均值者，可认为对谈话者本人比谈话内容更感兴趣；低于这一平均值，则表示对谈话内容和谈话者本人不怎么感兴趣。 2.注意目光的投向 与人交往中，要适时适度地注意对方。注意的位置要视与对方的人际关系而定。如果是亲人，比如父母、兄弟姐妹、恋人等可采取亲密注视。它分为近亲密注视与远亲密注视两种。前者指视线停留在两眼和嘴部之间的三角形区域，后者指视线停留在两眼和腹部之间的长方形区域。 如果是一般社交场合中的人，比如领导、朋友、客户等则用社交注视，即视线停留在双眼与嘴部之间的三角形区域。但要注意不同人的文化背景差异，有的民族认为谈话时注视对方是冒犯，所以目光注视也要灵活掌握。 3.控制对方的眼神 如果你需要向对方讲解什么问题或传授背景墙的知识，需要用电脑、图画资料、手势等作辅助，应设法控制对方的眼神。当然，主要是靠你的注视，使对方不便“走神”，觉得你时刻在“盯”着他，注视他。你注视对方是为了使对方聚精会神地接收你传递的信息，你想法控制对方的眼神也是出于同样的目的。 四、 谈话时人与人之间的位置技巧 1.谈话角度 心理学研究表明，与人谈话时处于不同的位置，会直接影响谈话效果。当你和对方谈话时站立或坐下来的位置，恰好在45度-90度之间的，最利于消除对方的防卫心理，便于建立良好的洽谈气氛，使谈话能较顺利地进行下去。若面对面坐下洽谈，更适用于谈判场合。 2.谈话距离 除了位置角度外，两人位置之间的距离，对于谈话效果也有一定影响。若交谈的距离超过1米，也不利于谈话的继续，对方可能很快就无法集中注意力倾听你的谈话内容。但若太近，少于20-30厘米时，属于亲密关系的距离，第一次接触客户时太接近，会让客户觉得不自在，防备心理更重。而30厘米-60厘米之间的距离，是最合适的，也是最利于投资顾问与客户沟通的一般距离。 五、 服务方式分类 9 第二章 销售流程简介 一、销售流程的各个环节： 二、销售流程的关键点说明： 10 第三章 终端常见销售话术模板 在终端销售中，总会遇到这样或者那样的销售情景，这里收集了大量的问题反馈。这些问题都是终端销售每天都会遇到的，并且是很多销售人员非常困惑的问题。这些终端销售人员的根本问题不解决，广告和促销的效益就永远不可能最大化，终端销售每天都会在不知不觉中少卖产品！ 下面我为大家提供一些店面常见情景下的导购话术,熟练运用