大厦客户中心2009年工作总结及2010年工作计划.doc

/ 大厦客户中心2009年工作总结及2010年工作计划 二OO九年，是紧张筹建的一年。同时，也是辛勤忙碌的一年。在这一年里，客户服务中心在公司领导的正确领导下，严格按照二O一O年度工作计划和管理目标，认真抓好各项物业管理工作，有序地开展各项客户服务工作。 不断改进和完善客户服务工作，努力树立良好的客户服务窗口。 在客户服务中心成立后，客户服务中心根据实际情况，及时组织各部门对全体员工进行了系统的培训，使全体员工立即投入到新的岗位工作中去，各部门根据各自的岗位职责、行业和业主的需求，认真地开展各项客户服务工作，为业主的服务提供了良好的保障。具体工作如下： 1热情接待洽谈租赁的客户近300次左右； 2及时安排客户管理人员配合公司工程部按时完成了物业验收工作。包括现场的验收、手续的交接、钥匙的接管与统计等各项工作； 3合理制定收费标准，及时收取各项费用 作为一个物业管理企业来说，创造经济效益固然重要，但是，合理制定物业管理费用的收取标准却更为重要。因为它直接关系到企业与用户的利益，收费标准偏高或偏低均不可取，只有根据行业的法规和了解同行业的市场动态，并结合合理的市场调查结果和所管物业的实际情况，兼顾到企业和用户的双方利益，制定出合理的收费标准才是上策，才能够为企业员工提供一个良好的工作依据。作为客户服务中心，为了尽快地将物业管理费用的收费标准予以确定，经过一番市场调查和综合各方面的实际情况，及时合理地制定了收费标准并上报公司予以了审批，为企业、员工和用户均提供了一个有力的收费依据。 为了向用户和装修单位及时收取各项管理费用，客户服务中心管理人员严把办理手续关，由各部门之间相互做好协调，及时与用户和装修单位进行联系和沟通。当个别用户和装修单位出现疑问时，客户管理人员及时做好核实、解释和协调工作，为及时收取各项费用提供了良好的保障。 4 做好入伙的各项准备工作，顺利迎接业主入伙。 在业主入伙前，客户服务部由入伙资料的准备到现场环境的布置，从物资的采购到配套设施的完善，从人员的的调整到定位，虽然工作任务多，但仍然按照市电信局的入住计划及时完成了各项配合工作，及时地迎接了业主的入住。在此期间，客户服务部为大厦制作临时公共标识及指示牌壹仟多张，为业主和客户提供了来访、参观及搬迁的指引服务，指定专人与业主进行对接，及时了解业主搬迁动态和解决搬迁过程中遇到的问题，为业主提供了贴心、细致的服务；前台服务工作的开展，为业主及客户提供了投诉、报修、热线咨询、会议预订等服务，在业主入驻以来，前台服务工作得到了业主的高度评价；会议接待工作的开展，为业主入驻后及时提供了专业的、高标准的会议接待服务。目前，大厦用户入住虽然较少，但使用面积已达到10.6万平方米左右。 5 加强装修管理力度，确保大厦安全和成品保护。 经统计，今年办理装修手续39次，共有装修单位35家，办理出入证、工作证2000多张，召开装修座谈会10多次。由于装修工程大多集中在下半年，且工期紧，施工单位多，管理人员较少，给客户管理员的管理工作带来了较大的难度。在此种情况下，客户管理人员仍然积极配合各施工单位，及时协助解决各施工单位在施工中遇到的各种困难。并加强装修巡查，及时指出并纠正存在问题和处理装修违章事件，及时解决装修垃圾、装修材料的堆放问题和为装修单位协调电梯的使用及其它相关事宜，使大厦的成品得到了较好的保护和控制，使装修管理工作得到了规范并步上了正轨。为大厦装修施工单位提供了快速、满意的服务，确保大厦业主装修工作的顺利进行。 6 会议接待工作 现有会议接待员5人（含领班1人），配备对讲机1部，会议接待工作通过两个多月的运行和调整，现已走上稳步运行的轨道。目前会议接待服务主要向业主内部会议，会议室分布于大厦18F，34-38F6个楼层，共有会议室12间，会议接待员集中办公地点分别设在32F和40F两个楼层，并根据实际情况对会议室实行人员分区和灵活调配的办法进行管理，会议预订通过前台电脑与市局OA网联网，实时掌握会议预订情况，及时做好会前准备工作。自2002年10月底业主入驻以来，已接待各类会议共计464 次，月均220次；会议接待人数6965人，月均3330人。会议接待满意率达99%以上。会议接待工作完成情况良好，但因会议室开门不及时造成有效投诉一次，事后客户服务中心分析原因后立即采取措施，并对处理的结果向用户进行回访有效关闭了在会议接待工作后的统计、分析及物料控制方面需进一步规范。 7 业主单元内的清洁服务工作 业主于10月28日迁入后，清洁绿化部已介入其办公室内的清洁及绿化浇水、清理等工作，由于搬迁后部分办公室需重新进行整理及清理工作，在搬迁后安全管理员及清洁员协助业主工作约一周时间，人数约10人左右，最大限度为业主提供服务。 二、加强机电设备管理，确保设备设施的正常运行 1、消防专