电子商务环境下客户关系管理系统的分析与设计研究.pdfVIP

电子商务环境下客户关系 管理系统的分析与设计 刘腾红吴静 中南财经政法大学信息学院，武汉，430060 摘要本文在总结当前国内外电子商务的发展与中小企业肾商务的现状以及客户关系管理 系统的发展现况的基础上，结合中小企业的实际情况，设计了客户关系管理系统。该系统通过对 客户信息和营销信息进行智能分析，从而保留老客户、发展潜在客户和新的市场。 关键词电子商务，客户关系管理系统，系统设计 1 引言 随着全球信息网络的建立和完善，电子商务成为一股不可阻挡的潮流。发展电子商务，不 仅直接关系到国民经济的发展，而且直接影响到社会公众的生活，涉及到国家的政策、法律、信 息技术发展和基础设施建设等一系列问题。中国作为一个正在崛起的国际贸易大国，应当在 发展电子商务方面进行积极准备，开展有关电子商务问题的研究并主动采取相应的对策。 (1)电子商务的定义 对电子商务的定义众说纷纭。从宏观上讲，电子商务是计算机网络的第二次革命，是在通 过电子手段建立一个新的经济秩序，它不仅涉及电子技术和商业交易本身，而且涉及到诸如金 融、税务、教育等社会其他层面；从微观角度说，电子商务是指各种具有商业活动能力的实体 (生产企业、商贸企业、金融机构、政府机构、个人消费者等)利用网络和先进的数字化传媒技 术进行的各项商业贸易活动。 (2)电子商务对我国中小企业带来的良好机遇 中小企业尤其是高科技中小企业，因为其规模小，实力相对较弱，虽然有很好的技术、产 品，但由于信息不对称，无法使顾客知道并订购自己的产品，而电子商务则为中小企业带来先 进的信息手段，从而为中小企业创造了与大企业相对平等的竞争机会。电子商务给中小企业 带来了良好的发展条件与机遇。 ①有利于中小企业发挥产品优势。电子商务为顾客提供了直接面对厂商订购个性化产 品的途径，顾客可以通过访问企业的网站，在线描述自己对产品的要求，大规模生产的模式转 变为大规模订制。可以更加及时地对顾客的要求作出反应，生产出个性化产品，满足顾客需 求。因而，在具有相同的技术、产品的情况下，中小企业较大企业能更加有效地利用电子商务， 发挥出产品优势。 ②有利于中小企业营销。传统的中小企业即使具有先进的技术、优良的产品，但是由于 资本薄弱，无法负担传统媒体的广告费用，往往无法向顾客宣传企业产品。电子商务可以降低 1 促销成本，可以实现24小时的全球运作，可以节省单证费用，可以缩短营销链。 ③有利于中小企业利用虚拟组织，增强企业的竞争能力。 (3)电子商务中的客户关系管理子系统 ①系统开发的必要性 在电子商务的冲击下，全世界范围内的各个企业都在经历着一场深刻的变革。企业关注 的焦点已从怎样改进内部运作转移到更多关注客户上来，他们关注的是企业在未来怎样与客 户和与潜在客户进行交流和互动。客户关系管理系统是在网络普及，信息化发展越来越快的 趋势下，企业为获得更多的客户，减少成本，增加收入，利用网络进行运行的系统。本文将通过 电子商务和客户关系管理的定义、现状、技术的介绍，详细说明一个客户关系管理系统开发的 全过程，对其中一些问题的探讨。 ②系统开发的目的及意义 武汉裕盛厨具设备有限责任公司专为宾馆、酒店、饭店、学校、机关、企事业单位食堂厨房 设计、制造、安装各式高效节能环保不锈钢柴油炉、燃气炉，各种送餐设备，冷藏冷冻设备，医疗 器械，消毒设备，快餐桌椅，抽油烟及送鲜系统设备等，以满足用户与顾客的需求。 该单位属于中小型私营企业，客户服务和客户管理方面不够完善，没有专门的系统进行管 理。但是，适应现代化的需要，开展电子商务，网上营销是将来的趋势，因此，该单位准备进行 的交易和管理的全过程的服务，实现产品推介及企业宣传，达到提高企业知名度的目的，建立 网上销售平台，实现交易的咨询洽谈、客户的网上订购和网上支付、电子账户、销售前后的服务 传递、客户的意见征询、对交易过程的管理等各项功能，最终实现该企业初步电子商务化，推动 业务流程的标准化和自动化，从而进一步提高企业的生产效率和经济效益。 2 武汉裕盛公司CRM系统的需求分析 (1)CRM的功能需求