呼叫中心生产管理方法及应用PPT.ppt

为什么说呼叫中心是一种特殊的组织机构，它和生产型企业的区别在哪里？ 如何在纷繁复杂的数字迷宫中找到业务运行的真相？ 运营管理需要什么样的数字……;呼叫中心生产管理方法及应用;主要内容;（一） 讨论的背景;银行客户服务中心生产计划管理;（二） 银行客户中心与生产型企业的比较;典型的生产型企业组织架构;生产型企业生产管理流程图;生产型企业生产管理流程图;生产型企业生产管理流程图;生产型企业生产管理流程图;银行呼叫中心业务处理流程;从生产管理的角度来看，以生产资源投入为主线（含人力、工位等软硬资源），信用卡客服的订单管理流程可用下图描述（中心其他业务的生产管理工作也可以参照这个流程）：;银行呼叫中心生产管理流程;银行呼叫中心生产管理流程;（三） 生产计划管理;生产计划管理六大原则;生产计划管理的重点与难点;生产计划管理的重点与难点;生产计划管理——业务订单评审;生产计划管理——内部业务订单式管理;生产计划管理——业务订单评审;生产计划管理的重点与难点;生产计划管理——生产跟单分析;生产计划管理——生产跟单分析;生产计划管理——生产跟单分析;生产计划管理——生产跟单分析;生产计划管理——生产跟单分析;生产计划管理——生产跟单分析;生产计划管理——生产跟单分析;生产计划管理的重点与难点;; 根据业务信息类别与流动方向，我们认为生产信息收集的重点可以为以下几类，并且信息应集中在原始记录（包括业务系统自动产生的和一些人工记录的管理信息）。;生产计划管理——信息收集准则;生产计划管理——信息采集平台;生产计划管理的重点与难点;生产计划管理——资源配置原则;生产计划管理——资源配置要点;生产计划管理的重点与难点;生产计划管理——人员技能测定;通过学习曲线测定人员技能;生产计划管理的重点与难点;生产计划管理——生产过程评价;;基于生产流程的过程评价模型;（四） 生产过程评价方法;过程评价方法;评价效果——统计指数;评价效果——统计指数;评价效果——统计指数;评价效果——统计指数;平均产能指数（API）;平均产能指数（API）;平均产能指数（API）;评价效果——统计指数;评价效果——统计指数;评价效果——统计指数;现状：由于目前中心的生产过程涉及大量的人员，并且生产系统和后台管理系统设计还不完善，因此许多管理信息并不能很好及迅速的得到反馈。 思考：以员工为考察对象，设定一些规则，固定抽取一些员工，观测其业务指标、管理指标的达成情况，并以综合指数反映出来。这些指数类似于股票市场的大盘指数（如沪深300、成渝指数、道·琼斯指数等）。 展望：每日需要获得的数据量大大减少，并且符合统计学规律。通过观测这些指数，可以很方便的了解业务活动的成效。;生产计划管理——过程评价的统计方法;评价效果——波动测量;评价效果——均衡度;评价效果——均衡性评价模型;评价效果——波动测量和均衡度;评价效果——波动测量和均衡度;生产计划管理——过程评价的统计方法;评价模型——DEA方法;DEA方法是一种非参数的统计估计方法，使用数学规划模型评价具有多个输入和多个输出的决策单元间的相对有效性。 优点：所需指标少，具有较高的灵敏度和可靠性；投入、产出指标的单位可以不统一，直接用于计算，大大简化了测量过程，保证了原始信息的完整性。作为一种非统计性和非参数方法，既不需要特定的函数形式，也不需要对数据的随机特征做出假设，评价模型的权系数是通过最优化得到，避免人为设定的影响，客观性较强。 用途：用于对效率的评价，不仅能计算出各决策单元的相对效率得分，而且还能为非DEA有效的决策单元指出哪些方面投入过剩或产出不足，对在投入和产出方面存在的问题进行定量分析。;评价模型——DEA方法;评价模型——DEA方法;评价模型——DEA方法;评价模型——DEA方法;从上述DEA生产效率的分析不难看出，在评价一个确定DMU的生产效率时，确实需要参照实际情况考虑多种因素。 2010年在小幅增加人力投入的情况下，通过系统调研，仔细论证，下调了服务水平目标，以8%的人力增幅换取了30%话务增幅的成功处理。从这个意义上来说，业务运营策略是成功的。 2011年在话务量持续走高的情况下，通过各种激励手段，稳定具有成熟技能的老员工，同时提前储备一定的人力，积极开展各种培训活动，成功的保证了话务质量。对比这三年春节期间的生产效率，就可以很明显的看到，2011年春节期间的生产效率较前两年有了非常明显的提升（2009年1月0.93，2010年0.89，2011年0.97）。;生产计划管理——过程评价的统计方法;评价模型——盖洛普Q12问卷;评价模型——Q12测评法;评价模型——Q12应用实例; 通过对Q12问卷结果的分析，“支持”项得分最低，其中Q4问题“在过去的六天里，我因工作出色而受到表扬吗？