如何挖掘顾客需求PPT.ppt

成功销售的关键 ——挖掘顾客需求 场景分析： 场景：下午五点左右，商场客流较少，从商场这头看到那头基本都是销售人员，这时一个顾客，30岁左右，一个人逛街，慢慢的走进柜台内。 销售人员：你好看想了解哪方面可以介绍一下，顾客说随便看看，这时销售人员观察一下顾客的肌肤直接说您挺适合丁家宜的美白保湿产品的，然后开始了产品介绍，讲解非常到位，也很生动，顾客听完说再看看走了……. 顾客为何走了？ 培训大纲 挖掘需求的重要性 挖掘需求的方法 挖掘需求的练习和总结 挖掘需求的重要性 挖掘需求可以让你了解顾客真正的需求，减少销售过程中的障碍，使销售更易达成 挖掘需求让你找到更多的销售机会 挖的越深销售机会就越多 什么是挖掘需求？ 〉〉就是有目的性的与顾客聊天和有目的性关心顾客，在关心和聊天过程中，了解顾客的想法和需求，从而获得更多的销售机会 寒暄--关心 在什么情况下给与关心？（讨论5分钟） 顾客生病时 顾客劳累时 顾客心情低落时 天气原因易引起不适时 皮肤出现明显问题时 寒暄--赞美 赞美要注意： 赞美要及时、 赞美要具体、 赞美要真诚、 赞美要公开、 赞美要自信、 赞美要大声、 赞美要目光注视对方 少说 我 多说 您 寒暄--赞美 针对女人的赞美要从以下几方面进行（集思广益） 皮肤、 服饰、 身材、 首饰、 发型、 气质、 五官等 注:任选其一进行赞美，赞美贯穿在整个销售过程 如果站在你面前的女人有着夺人眼球的相貌， 你要赞美她是个漂亮的女人 如果这个女人长相平凡，但是有不可阻挡的魅力 你要赞美她是个有气质的女人 如果这个女人既没有美貌也没有气质 你要赞美她是个心地善良的女人 女人不只是关注她的外表，更关心她的生活、命运和情感 寒暄--赞美 练习：针对身边的每个人进行赞美 时间：5分钟 要求：赞美的要求 将别人对你的赞美感觉非常受用的5点记录下来，并说明愿因和谁的赞美好，为什么？ 寒暄--羡慕 形象 气质 服装搭配 谈吐 工作 家庭 老公或对象 身材 、、、、、、、、、、、 好羡慕啊！ 寒暄--同情和理解 不能正常上下班、工作压力大 有孩子后自由时间减少 平常总是在家做饭对皮肤不好 一个人逛街好无聊 最近物价上涨总是消费高 交通不好总是堵车心烦 皮肤过敏心情急躁 用了很多护肤品效果不明显 不知道选择什么护肤品牌好 、、、、、 寒暄--请教和帮助 根据顾客的长处进行请教和寻求帮助，而自己有所欠缺的 例： 顾客很会穿衣搭配： 你的衣服在那里买的？ 顾客生完孩子依然身材苗条：如何才能像你这样保持身材？ 顾客是做房地产的：请教您买房子需要注意那些事项啊？ 顾客是个家庭主妇：我都不会做饭你帮忙教教我吧？ 顾客是个健身教练：我想让自己身体更有韧性应该练什么？ 二、皮肤分析 如何让顾客认识到我们的专业性？并了解顾客皮肤的真正需求？（讨论） 专业知识的掌握 望闻问切---看、问、摸、分析 皮肤分析 如何让顾客产生护肤的危机感？（讨论） 方法：让顾客认识到不注重保养带来的严重性 具体皮肤分析方法： 赞美顾客肌肤 通过望闻问切找出顾客存在问题 不注意及时保养带来的严重后果 日常生活应如何保养 日常护理应注意的事项 进入产品 皮肤分析演练： 时间：5分钟 两人一组进行对练 要求： 1、必须让顾客自己提出我需要什么产品 2、必须让顾客感受到你的专业性 三、了解顾客需求 何时了解顾客需求？ 顾客进店寒暄过程中挖掘需求 皮肤分析过程中挖掘需求 销售过程中随时可挖掘需求 销售结束后同样可做挖掘需求 了解哪些顾客需求（讨论） 1、顾客的消费能力如何？ 2、顾客的护肤意识如何？ 3、顾客到店的目的是什么？ 4、这个顾客的的性格，应如何沟通？ 5、顾客是否是会员？ 6、顾客对原有产品的满意度？ 7、顾客内心的护肤需求？ 挖掘需求的方法 仔细观察+有效询问+认真聆听 通过仔细的观察发现我们的机会 通过有效的询问得知顾客的需求 通过认真聆听可以获得销售的重要信息 观察 要用微笑的目光平视顾客 可以是欣赏式的观察，决不可以打量顾客 观察的内容：顾客的身体语言 顾客的目光 顾客的面部表情 顾客的肢体语言 顾客在交谈中的神态 观察的顾客身体语言我们可以得到很多信息 2.判断顾客有无真正的时间和兴趣听介绍 顾客肢体语言 如:顾客不断看表,我们应了解他是否在等人或有其他紧急事情,可打住话题,给予宣传单页。 如:顾客脚往前走，头往后看，顾客可能对产品还有兴趣，销售人员可坚持再多介绍几句。 3.初步判断顾客类型和决定者 关注顾客间交谈神态 如:妻子爱偎着丈夫，多数丈夫是决策者。 1.了解顾