有效沟通(08年12月linshi).ppt

有效沟通the secret of getting things done well 我们的困惑 看看这样的“对话” 学 习 目 标 在课程结束时，你应该能够： 1、了解沟通的概念 2、认识沟通的类型 5、掌握沟通中询问技术 6、掌握沟通中的倾听、理解、反馈技术 7、掌握沟通中处理冲突的技术 8、正确排除沟通中的误区 9、了解自我的沟通类型 10、通过沟通训练提升沟通效果 课 程 提 纲 沟通的内涵 非权威影响力 非语言沟通技术 理解技术 处理冲突技术 DISC行为测评与沟通技术 案例讨论 交谈的三种类型 社交谈话：通过语言接触，分摊感觉。 是建立社交关系的闲聊。“…怎么样？…” 感性谈话：分摊内心感受，卸下心中重担。 属宣泄沟通，是人际关系的润滑剂。“。“我爱你…” 知性谈话：传递资讯。 象一场乒乓球比赛，你来我往，双向沟通。 沟通的障碍---沟通内容和接受内容之间的差别。 沟通是如何进行的 表达的六个基础 WHY WHAT WHO WHEN WHERE HOW 沟通的障碍（讨论） 眼见为实吗? 有效沟通的障碍---沟通漏斗 课 程 提 纲 沟通的内涵 非权威影响力 非语言沟通技术 理解技术 处理冲突技术 DISC行为测评与沟通技术 案例讨论 非权威影响力概念 是一种建立人际关系的双向沟通过程，目的是在不利用权威和力量的前提下，使人改变想法、行动或行为。包括非语言信息沟通、询问技术、倾听技术、理解技术及反馈技术等 非权威影响力作用与结果 非权威影响力作用 讲解策略 答复信件 会议决策 指导他人 提供项目 推荐产品 推荐服务 推荐个人 非权威影响力结果 做出决定 改变观点 修正行为 实际上，每次与他人交流时，最终目的是经某种方式增加价值。越有影响力，增加的价值越多，影响他人的技巧是您成功的关键。 训练前先清楚七项问题 您的行为指的是您说的每一句话，做的每一件事。 人们会观察您的一举一动。 人们对您的看法取决于您的行动。 影响他人时，您可以选择自己。 您可以通过行为促进或妨碍影响力的发挥。 您的语言和非语言性行为互为补充。 你要别人怎样对待你，你就怎样对待别人。 课 程 提 纲 沟通的内涵 非权威影响力 非语言沟通技术 理解技术 处理冲突技术 DISC行为测评与沟通技术 案例讨论 空间关系 ：说话者和听者的间隔空间或距离 每个人者存在于一个私人空间，有时称之为“身体泡”。然而我们需要的空间大小因人而异，但关系是影响空间的更重要的因素。我们可以使用空间关系来提高或降低交流的成功率。 身体语言 位置 头部动作 面部表情 目光接触 姿势 手势 声音表现 语气：高昂的声调表明激动或强烈的感情。较强烈的语气和很大的音量表明感情的强烈度。较弱语气表明说话者平静或放松。弱语气外加较缓慢的速度表明疲倦或难为情。 音量：低音量增加听者听清楚的难度。低音量表明缺乏自信。太高的音量很难听见且可能表明说话者快控制不住情绪了。 速度：说话的速度是文化或地理因素的表现。当然也可能是过分紧张的原因。快语速表明激动或热情且可传递给听者。慢语速会让听者厌倦且可能失去协调。 音调：音调和声音强调提供语言和思想的意义和价值。太多的音调变化会造成歌舞会效果，而太少的音调（单调）会因声音的类似而导致意思的丢失。 次语言：“你知道”或“如”等交流插入语会影响畅通的交流。“嗯”或“啊”等次语言被频繁地使用以表明说话者不确定或在知识上缺乏。叹气、“啧啧声”，呻吟以及其它声音将会影响信息的意思。听者可有效地运用次语言如“啊哈”或“mmm”来表明很感兴趣以及鼓励说话者。 沟通环境 噪音：环境中的噪音可能导致说话者与听者无法进行交流。噪音会让交谈者不得不提高声音或缩短双方的距离。 空间安排：在空间安排上，如果两人之间太大的距离或靠得太近都会持续影响交谈。如果说话者或听者其中一方面对开着的门或窗也会阻碍双方的共同理解。 家具：家具会反应地位的高低，也会成为交谈的阻碍。家具可体现公开性和平等性。试比较一下配有两张椅子的小圆桌与正对两边分别设有一大一小椅子的大桌子所产生的影响。 灯光和温度：任何影响谈话者身体舒适度的因素都会影响有效的交谈。一道强光直照着其中一人的眼睛，会让说话者有一种正在被审讯的感觉。太热的房间会让听者困倦且影响精神集中力。 课 程 提 纲 沟通的内涵 非权威影响力 非语言沟通技术 理解技术—--倾听技术 处理冲突技术 DISC行为测评与沟通技术 案例讨论 倾听层次 倾听全面信息 事实：或是根据我们的经验而认知的事实 情感：我们在特定情况下诉诸感情程度的反应 信念：对自己、社会和文化的几乎不变的看法 观点：在一定条件下，我们观察事物所采取的态度和主观看法 倾听全面信息（例子） 甲：AJX队在联赛中蝉联冠军。（ ） 乙：他们在