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* * 服装 男士 春秋：标准制服+衬衣+深色西裤+深色皮鞋+胸牌 夏季标准制服+胸牌 女士 春秋标准制服+衬衣+深色西裤或西裙+深色皮鞋+胸牌 夏季标准制服+胸牌 * * 语言 八原则 １、主动打招呼：您好，有什么我能帮忙的吗？ ２、不用否定型而使用肯定型的句子 ３、不用命令型而请求型 ４、以语气表示尊重 ５、拒绝时要说对不起 ６、不断言，让业主自已决定 ７、交换立场来说话，自己承担责任 ８、多感谢业主 * * 电话技巧 １、报公司名：您好XX管理处，有什么可以帮您的吗？ ２、确定对方的身份和事由 ３、做记录，重复要点，事后可重新复述一遍 ４、接到打错的电话，内部商量，避免对方听到 ５、请对方等候，及时回复 ６、不可先断电话 ７、私人电话长话短说 * * 电话技巧 ８．服务范围以外的事，给业主寻找一个解决途径 ９．承诺对方答复时间 １０．遇到投诉：倾听、理解、同情、详细记录、及时答复、抱歉 * * 情景演练 接到业主投诉公共卫生不好的电话，你如何接听并处理？ 接到业主投诉楼宇质量的电话，而这不是管理处所能解决的事情，你又如何处理？ * * 应避免的行为 １、不理不睬，感觉不到工作热忱 ２、向业主推销产品 ３、溜须拍马或故意装得很懂 ４、个人仪表不整洁 ５、轻易承诺顾客 ６、同事间相互闲聊 * * 应避免的行为 7、行动、语言粗鲁 8、议论批评离开的业主 9