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电子渠道2011年工作思路 客户服务中心电子渠道运营室 2011年3月 集团2011年电子渠道思路概述 集团2011年电子渠道关注指标 电子渠道的整体工作思路 功能健全：实现电子渠道全业务支撑 营销精准：实现关联营销的高效性和精准性 部署高效：实现业务和信息快速上下线 结构优化：核心发展网厅、掌厅、短厅，降低成本 体验便捷：电子渠道客户便捷使用 两大支撑---电子渠道宣传推广 两大支撑—健全完善电子渠道支撑平台 实施部署分渠道\分专题推进工作(详) 2011年网站工作具体思路 2011掌上营业厅具体工作思路 2011年短信营业厅具体思路 短信营业厅推进计划分解 2011年自助终端具体思路 电子渠道统一运营平台推进思路 电子商务推进计划 * 重点 根本 目标 关注客户满意度提升，从全业务承载和营销能力提升两重点入手 以电子渠道服务营销能力提升为根本，全面促进渠道CPC一体化运营 达到对外提升客服满意度，对内提升渠道运营工作效率和效益。 重点发展网上营业厅、WAP营业厅、短信营业厅等新型客户接触界面 从业务承载比例高，业务办理流程方便快捷，响应速度快等方面提升客户对电子渠道服务质量的感知 加快营业厅和热线的业务分流，实现方便客户业务办理、降低公司运营成本的目标 2011年，集团公司对电子渠道高度重视，在KPI考核内明确电子渠道作为各省可选的满意度改进重要商业