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旅游服务与管理班 教案 酒店服务礼仪 　浙江经贸职业技术学院绍兴分院 　　　　　旅游管理系：于正炯 　　　　　TEL 第一讲：服务礼仪概述 教学目标：1、了解礼节、礼貌概念 2、了解服务礼仪的概念 3、熟悉服务礼仪的内容 重点和难点： 1、礼节、礼貌、礼仪的区别和联系 2、服务礼仪的三大内容 教学时数：二课时 教学方法：课堂理论教学 教学过程设计方案：教学过程按演示稿顺序逐一 讲解，并结合案例分析 　一、酒店服务礼节与礼貌的概念 　　　礼节礼貌是反映一个国家、一个民族精神文明和道德风尚的重要内容，也是搞好服务工作的一个重要方面。服务人员在日常工作中的礼节礼貌直接反映着酒店的服务质量和管理水平，以及工作人员的精神状态和文明程度。 　礼节和礼貌是两个不同的概念 　　什么是礼貌？????礼貌是人们之间相互表示尊重和友好的行为规范。 什么是礼节？????礼节是对他人态度的外表表现和行为规则，是礼貌在语言、行为、仪态等方面的具体规定。???? 酒店为什么要强化礼节、礼貌的培养？ ????　(1) 礼节、礼貌是酒店