情绪务职意图关之讨德知觉支持的中效果-空中大学.pdfVIP

國立空中大學社會科學學系 • 1 社會科學學報民國 105.24 期，001~030 情緒務職意圖關之討 德知覺支持的中效果 (Emotional Labor and Turnover intention: The Mediating Effect of Moral Leadership and Perceived Coworker Support) 賴惠德 ∗ 楊惠雯 ∗∗ (Lai, Hwei-Der Yang, Hui-Wen) 摘要 研究目的 ：過去研究現高情緒勞務導致高離職意圖，但有關情緒勞務之研究，主要 聚焦於第一線客服人員情緒勞務的前因後果變之探討，有研究探討在部屬與主管之間 同樣在的情緒勞務課題，亦鮮有研究關注社會情境支持──德行領導與知覺同事支 持，是否可能有顯著的中介效果，而能降低情緒耗竭與離職意圖本研究主要即植基於此 一認識作出，探討家長式領導三成分(仁慈威權德行中的德行領導與知覺同事支持，) 所可能產生的中介效果研究 方法：研究採滾雪球取樣，採自評與同事互評之對偶設計， 針對臺灣地本地企業各大金控之電話直效行銷部分的電話理專人員，委託放400份問 卷，回收有效問卷206份本研究採訪談法及量表法，施以情緒勞務量表德行領導量表 知覺同事支持量表離職意圖量表等研究結果 ：本研究結果主要現：(一)情緒勞務深 層演出與離職意圖有顯著負相關； (二)在情緒勞務深層演出對離職意圖的影響過程中，德 行領導與知覺同事支持具有完全中介效果本研究據此結果提出其在理論與管理實務上之 意涵與應用價值 關 鍵詞 ：情緒勞務 表層演 出深層演 出德行領導知覺 組織支 持 離職意圖 ∗ 作者賴惠德現為佛光大學心理學系 ∗∗ 作者楊惠雯現為佛光大學健康與創意素食產業學系 -- • 2 社會科學學報，民 105 ，24 期 Emotional Labor and Turnover intention: The Mediating Effect of Moral Leadership and Perceived Coworker Support Hwei-Der Lai∗ Hui-Wen Yang ∗∗ Abstract Purpose: Many studies have shown that the intention of quitting a job stems from higher emotional labor, and high turnover rates threaten individual and organizational performance. But in the past, research on emotional labor mainly emphasized on how front-line service personnel interact with customers, but few studies explored the interaction between supervisor and subordinate. However, it has never been examined regarding the impact of emotional labor upon moral leadership and perceived coworker support, which in turns