新客户老客户忠诚客户满意度增加二.ppt

第五节 培养顾客对企业的忠诚 建立消费者真正的忠诚度 忠诚计划 一、培养顾客对企业的忠诚 框架： 寻找正确的顾客 管理顾客的期望 定制个性化的服务 倾听顾客的投诉 为顾客设置退出壁垒 二、如何建立消费者真正的忠诚度 忠诚度的真相： 很多消费者表现出的忠诚是伪忠诚 如何建立 重视营销过程中的每一个环节 不断进行产品和服务创新，提供超过消费者期望的产品和服务 在真实可靠的基础上构建真正的顾客忠诚 对消费者缺乏时间和注重力加以重视 销售场所或者交易场所的设置需要营造出消费者喜欢的气氛 三、顾客忠诚计划 1、忠诚计划的概念 忠诚计划也叫回报计划，是基于顾客对特定产品或服务累积购买的基础上对顾客所提供的激励。 主要模式： 积分奖励、会员卡、顾客俱乐部等。 忠诚计划的基础是顾客的累计购买，通过对顾客累积购买的回报来加强顾客对企业品牌的感情 。 2、忠诚计划的主要模式 独立积分计划指的是，某个企业仅为消费者对自己的产品和服务的消费行为和推荐行为提供积分。在一定时间段内，根据消费者的积分额度，提供不同级别的奖励。 积分计划联盟模式 积分计划联盟模式是指众多的企业合作使用同一个积分系统，这样客户凭一张卡就可以在不同商家积分，并尽快获得奖励。 会员俱乐部 有的企业顾客群非常集中，单个消费者创造的利润非常高，而且与消费者保持密切的联系，非常有利于企业业务的扩展。他们往往会采取俱乐部计划和消费者进行更加深入的交流，这种忠诚计划比单纯的积分计划更加易于沟通，能赋予忠诚计划更多的情感因素。 作为忠诚计划的一种相对高级的形式，会员俱乐部首先是一个“客户关怀和客户活动中心”，但现在已经朝着“客户价值创造中心”转化。而客户价值的创造，则反过来使客户对企业的忠诚度更高。 第8章、客户流失与维系 客户流失概述 客户流失的原因及对策 客户流失管理 客户保持概述 客户保持的方法及评价指标 1.客户流失概述 客户流失的提出。很多企业都做着“一锤子买卖”，他们在产品投放市场初期很注重吸引客户，千方百计地让客户对自己的产品感兴趣，购买自己的产品；但在售后服务方面却做得很差，使这种购买变成了一次性交易。 客户流失的分类 主动流失：是否满足需求；没有被告知企业新产品或服务，或者给予明晰的关于采用新技术的产品的功能和特性方面的介绍。 被动客户流失：有些客户恶意欠款或累计债务等原因。 一、客户流失 顾客流失对企业的影响 顾客流失不断地损耗企业的人力、物力和财力。 首先，顾客流失率的提高，是顾客让渡价值降低的一个标志； 其次，不断攀升的顾客流失率预示了来源于顾客的现金流量的减少。 2. 客户流失的原因及对策 客户流失原因的分析 客户 移居或 竞争对手对产品不满 对商家不满 关系 死亡 赢得 搬迁 竞争对手赢得 较高价格 未能处理好投诉 对商家失去兴趣 企业自身原因造成的客户流失基本上占了绝大部分，而因为竞争对手的原因造成的客户流失量是很少的。 3.主动客户流失的原因及对策 主动客户流失的原因 （1）自然流失。不是人为因素造成的。 （2）竞争流失。由于企业竞争对手的影响而造成的流失。主要对市场占有率分析、竞争对手发展情况分析、供应商行为分析、合作商行为分析等，可以防止竞争流失的发生。 （3）过失流失。由于企业自身工作中的过失引起客户的不满意而造成的。 客户流失的原因 导致客户流失的因素 （1）产品质量与价格。粗制滥造或性能不达标的产品 （2）对客户不闻不问。客户抱怨和询问不能得到妥善处理 （3）对员工置之不理。为了保持客户，企业必须首先赢得自己的员工，特别是那些直接与客户打交道的人员。企业员工的流失，可以导致和他长期保持联系的重要客户的流失。 （4）不注重企业形象。良好的企业形象会增加客户的依赖感。如优质的产品和服务，良好的企业文化，完善的售后服务机制。 （5）思想消极、故步自封。企业不能了解客户需求的变化。 被动流失的原因 被动客户流失的原因及对策 （1）非恶意性被动流失。提供业务提醒服务。 （2）报复性被动流失。指客户因对企业的产品或服务不满而实施的流失行为。企业必须及时妥善地处理客户的抱怨和投诉，不断改善产品性能和功能。 （3）恶意被动流失。由于客户的信用度低或客户故意诈骗等原因导致的。主要措施：建立完善的客户资料库；对客户信誉度进行评估；采用预付费方式；通过法律措施 美国维持化学品公司总裁威廉姆.泰勒认为：“我们的兴趣不仅仅在于让顾客获得满意感，我们要挖掘那些被顾客认为能增进我们之间关系的有价值的东西”。在企业与顾客建立长期的伙伴关系的过程中，企