保证服务与满意服务营销服务的双重境界研究.pdfVIP

湖南省第十七届城市供用电硼耐会论文汇编 保证服务与满意服务：营销服务的双重境界 益阳电业局徐光辉 【摘要】本文论述了营销服务的双重境界，即保证服务与满意服务，并提出了借鉴 双因素激励理论、调动电力营销服务人员工作积极性、以达到营销服务的最高境界。 【关键词】保证服务满意服务 在电力营销服务中，服务的满意与不满意是不完全对应的，没有不满意并不意味 着满意。事实上，在近年对顾客满意度调查情况的统计中，我们也遇到过这样的尴尬： 某些企业虽然顾客的不满意率只有5％或以下，而满意率却达不到95％或以上，有的甚 至还不及90％。这就表明，顾客对我们服务的评判，并不只有满意与不满意这二者的非 此即彼的选择。在满意与不满意之间，显然还有一个既不是满意又不是不满意的中性 状态的存在。只是这一状态也非有些企业在重新设计《顾客满意度调查表》时所添加 的“基本满意”能够涵括。因为，相对于基本满意就还有一个基本不满意，这二者都 在满意与不满意的中性状态范围之内。并且，在基本满意与基本不满意之间，同样又 还存在着一个中性状态。但不管怎样，顾客的评判总是取决于我们的服务。而营销服 务的目标就是追求顾客满意，至少保证顾客没有不满意。从这个意义上讲，我们的服 务又可有保证服务与满意服务之分——保证服务决定顾客没有不满意，而满意服务才 使顾客感到真正满意。 一、保证服务——营销服务的基本境界 有一个现象可能会令我们心存疑窦：同样是电力营销服务企业，提供的电能产品 完全一样，其服务的内容、程序与所面对的客体需求也基本一致，但在顾客满意度上 却出现了较大的差异。原因何在呢?这实际也就反映了一个保证服务与满意服务的差 别问题。所谓保证服务，顾名思义，即是按照规定服务程式、满足顾客基本需求的一 种基础性服务。它所确保的是让顾客没有不满意，而不一定是满意。这自然只是营销 服务的一种基本境界，而非最高境界。 但就现实的电力营销服务而言，要达到保证服务这一境界也非易事。因为，作为 电力营销的保证服务至少应满足两个要件： 第一，能够提供为电力客户所需的适量且符合国家质量标准的电能。这也就是满 足顾客的基本需求。很显然，没有一定量的合乎标准的电能需求的满足，一切服务就 都是徒劳。也正因为如此，所以，在电力短缺、电力供应依靠行政分配的计划经济时 期，是没有营销服务可言、更不可能以被供应者的满意为出发点与基准点的。这同时 意味着，纯粹市场意义的电力营销服务只能建立在电力的供大于求、最起码也必须是 供求平衡这样一个基础之上。而我们所说的保证服务，也就必须具备这样一个最基本 的条件，即满足顾客对电能的需求。 第二，电力营销服务的每一过程与每一细节都在程式和标准的范围之内。这也就 8l 湖南省第十七届城市供用电刀f司会论文汇编 包括电力营销服务人员在营销服务中的每一句话语、每一个动作都合乎规范要求。以 往，一些企业在寻求打造高品质服务中，认为只要其服务达到了规范要求，就能赢得 顾客的满意。其实，这种服务只能算是得到了时间上、程序上、规范上和承诺上的保 证，达到的也可能只是令客户没有不满意，而不一定就令客户真正满意。所以，也仍 只能是保证服务。 如质如量的电能供应与规范标准的服务言行，这就是电力营销保证服务的基本含 义和大致内容。而若以此来衡量现阶段的电力营销服务工作，很显然，我们的服务就 还没有完全达到保证服务这一境界，充其量也只能算是一种极不充分的保证服务。因 为，尽管目前整体范围上的电力供需矛盾已渐趋缓和，广大员工的服务意识与服务技 能也有了明显增强，电力客户对我们服务的期许与认同正不断上升，但一定时候的对 客户电能需求的不能完全保证与员工服务言行不规范情形的或多或少存在，就都还是 鲜明的事实。这也从一个侧面反映出了电力营销服务工作本身的艰巨性、艰苦性与艰 难性。 二、满意服务——营销服务的终极目标 在规范服务言行、满足电能需求和消除顾客不满意基础上，通过不断深化、细化 我们的营销服务工作，来赢得广大顾客的真正满意，并最终赢得忠诚的顾客群体和越 来越广的电力市场，这才是电力营销服务的终极目标。而为达此目标所作出的、建立 于保证服务之上的这种服务，我们就称之为满意服务。 相对于保证服务之基础性的、可以有标准来衡量的服务而言，满意服务则是没有 固