海景酒店警示语.doc

01关于员工不得当着客人的面请示上级的警示语 员工在对客服务过程中，遇到顾客提出超出自己权限的要求如打折、满足不了的顾客开口需求、客人的投诉抱怨、或顾客要找总经理等情况时，任何人不能当着客人的面用对讲机或电话请示上级，更不可以擅自找理由、借口婉拒，应找一处客人见不到、听不到之处使用对讲机或打电话向上级请示。违者给予100元处罚，婉拒者给予停职检查处分。 02关于不让顾客吃亏的警示语 为了确保顾客利益不受侵犯，且能使顾客利益有所增值，必须保证以下工作： 1、向顾客赠送的项目必须足量、及时，如酒店赠券，消费积分等，并认真介绍免费的服务项目，如包早、游泳等。 2、不准把不新鲜或受污染的食品、水果当新鲜的，好的。把死的海鲜当活的，把次品当优质品，把小（大）当大（小）的，把假的当真的出售给客人或给予调换。 3、不准把上桌后客人未用的食品、开启的饮品及其他物品再次提供给其他客人。 4、顾客对我们提供的食品、饮品、物品、设备设施提出质疑或投诉时，任何人不能解释，要快速跟换，并逐级反馈直至总经理。违者给予责任人处罚100—200元，连带处罚主管、经理各100元；造成不良后果的，给予责任人停职检讨至取消当月奖金处分，给予管理人员降薪降职处分。 003关于规范报修及催修程序的警示语 凡直接或间接影响对客服务的设施设备出现故障，必须由使用部门主管级以上管理人员向维修室报修，员工报修无效。报修后维修人员没有及时赶到现场或虽已赶到现场却不能及时修复影响对客服务的，使用部门员工必须反馈至本部门经理，由使用部门经理联系工程部经理催办落实，工程部依然没有派人前往维修或仍不能及时修复的，使用部门经理必须立即向总经理反汇。 擅自安排员工报修的，处罚责任主管50元，责任部门经理100元。工程部维修不及时不按要求逐级反馈的，处罚责任主管200元，责任部门经理300元。 04关于当客人想到我们本该做到的事项时要火速行动的警示语 在对客服务中，凡遇客人想到本该我们想到和做到的服务项目，和向我们提出建议或要求时，当事人必须立即向客人表示感谢并快速按客人要求给予满足和整改，超出自己的权限和能力无法做到的，要逐级反馈直至总经理，同时还要跟踪给客人一个满意的结果。 凡是能做到却不去做到，或自己无力做到也不反馈的，责任人是员工的给予停职检查处分，责任人是主管的处罚300元，责任人是经理的处罚500元。下级不反馈的，连带处罚主管100元，经理200元。 05关于满足协作方需求的警示语 满足协作方的需求也是满足客人需求。对于所有与酒店有协作关系的单位，都要积极给予配合。他们的开口需求和困难再大，都要努力帮助解决，解决不了的逐级反馈经理，直至总经理。在协作过程中，发现对方有违反酒店要求的事项，可以给予委婉严肃的指出，并提醒督促整改，但绝不可以批评训斥，更不可以此为由拒绝配合工作。 违者给予责任人停职检查处分，连带主管、经理各处罚200—500元。 05关于面点食品保质期的警示语 凡是存放于冰箱的食品，必须在以下保质期内使用，明细如下： 1、馄饨、水饺保质期1天； 2、面条、手切面、刀削面保质期5天； 3、调好的馅料保质期1天； 责任员工每天必须检查俩次冰箱，当班主管检查俩次，凡是检查到有过期或保质期乱写的，一律给予责任人100元处罚。 07卫生清理工具三确保、两杜绝的警示语 三确保：一齐全、二干净、三好用！ 两杜绝：坚决杜绝抹布混用！ 坚决杜绝使用脏卫生清理工具！ 凡是使用脏卫生清理工具的，处罚责任员工10—20元，连带处罚主管、经理各100—200元。凡是抹布混用的，处罚责任员工100—200元，连带处罚主管、经理各200—500元。 08关于不得擅自省略服务程序的警示语 除顾客开口要求，或有部门经理签字下达的满足顾客个性化的服务外，任何人不得擅自省略本应向顾客提供的一切用具、用品、服务程序等。 违者处罚责任人100—200元，连带处罚主管、经理各100元；主管和经理未经请示总经理同意，擅自省略的给予取消当月1/2至全月奖金处分。 09关于不允许收撤住客房饮品（茶水）、食品的警示语 1、在清理房间时发现客人的杯子里有未饮完的饮品，不允许直接收撤，如发现有变质，客人不在房间必须给客人留言说明，客人在房间须征求客人意见进行处理。 2、在清理房间时发现客人（确定不在房间）有冲泡未喝的茶水，超过4小时以上可以将茶水倒掉，须给客人留言说明情况。 3、在清理房间时发现客人有已拆封的食品（包括打包的菜品，配送的早餐）不允许擅自处理，如果发现有变质或异味较大的，须给客人留言说明情况，征求客人意见进行处理。 违反以上条例者，给予责任员工处罚50—100元；引起客人投诉的，给予责任员工停职检讨处分。 10关于酒店授权每位员工面对顾客急事可以先办的警示语 当遇到顾客有急事要求我们快速给予解