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服装加工企业客户评价指标体系构建 郑路1陈炜2 1(达利(中国)有限公司，杭州311200)2(浙江理工大学，杭州310018) [摘要】 基于服装加工企业客户管理现状和前人的研究基础，探讨服装加工企业客户综合评价 指标的筛选、权重分配和评价方法的构建。结合现有的研究成果和专家意见，识别选取客户评价指标， 并对7个一级指标、26个二级指标进行了定义和说明。通过相关专家、企业中高层管理人员的问卷调 查，利用层次分析法(A册)计算出指标权重，并构建了客户评价指标矩阵，建立服装加工企业客户评 价指标体系。企业可以据此进行客户评价和分类，从而制定不同的客户管理策略。 (关键词) 服装加工企业客户评价指标体系 (中图分类号】F768．3[文献标识码)A 引 言 及客户满意度相关的评价指标设计研究较多，如阎玉秀 随着全球经济放缓，汇率不断上升及“人口红利” 等…应用信度分析来筛选指标，最终建立了服装企业供 的逐渐消失，我国的服装加工企业已经到了转型阶段， 应商的一般性评价指标体系。刘生刚和陈进芳L2J则提出 J通过问卷 了服装企业竞争力评价指标体系。吴巧英等b 不少外贸加工企业纷纷从0EM向0DM及内销转变，而 单纯的赚取加工费已不再是服装加工企业长期生存和发 调查、因子分析，建立外贸服装加工企业客户满意度的 展之道。从长三角地区来看，廉价低质的大批量订单持 测评体系。然而，目前缺乏适合服装加工企业的客户评 续向东南亚地区转移的趋势愈发明显，不少中小服装加 价体系，很多企业对客户价值的认识多偏向于感性或经 工企业倒闭或转型。生存下来的服装加工企业不仅需要 验分析，仅仅通过客户满意度的调查问卷作为客户管理 不断提高自身的核心优势，提高产品质量，还要积极应 的技术工具。因此，有必要建立一套科学合理的服装加 对产品生命周期缩短、多品种小批量、产品扩散的全球 工企业客户评价指标体系，作为发现客户关系管理的不 趋势。 足之处，进行测量、分析、改进的依据。 客户历来被认为是加工企业生存和发展的根本，以 1．1客户评价指标的设计 客户为导向的CRM(客户关系管理)理念已被越来越多 一般来说，客户对于供应商在质量、价格、货期上 的加工企业所接受，企业一贯的做法是竭力迎合客户的 要求最高。然而站在供应商的角度，除了要考虑以上3 所有需求。然而，企业的发展壮大必然带来客户和订单 个指标的转换，还要结合自身定位，评判客户的经营能 的增多，而企业必须告别有单就做的初级阶段，因为良 力和当前的合作关系。根据指标体系设计的原则，针对 莠不齐的大量订单会使产能始终保持在饱和状态，必然 服装加工型企业客户特征，考虑了客户的双重价值：现 会增加加班时间和品质控制的难点，而且，对客户级别 实价值和潜在价值，借鉴以往的研究成果u．3J和其他行 和价值量大小的模糊不清势必会造成对重要关系管理的 业的经验L4-5J，结合服装加工型企业的自身特点，并考 匮乏，甚至丧失部分重要客户，无形中增加了机会成本。 虑指标向量的正负型，建立了服装加工企业客户评价指 所以，必须将客户进行分级和评价，通过分析不同类型 标。 的客户来发现自身的可整改点，同时，针对不同客户制 在确定客户评价指标后，根据相关专家、企业中高 定相应的策略，提高企业的经营效率。 层管理人员的问卷调查，将各指标建立两两比较判断矩 l客户评价指标体系的建立 阵，并运用层次分析法确定了各一、二级指标的权重。 近年来，国内对于服装供应商、服装企业竞争力、