培训-前台操作.ppt

电话接听和转接 接听电话 左手接听电话 三声铃响内及时接听电话 注意事项：了解电话系统各项功能。 电话问候 前台标准接听用语：你好！金龙宾馆前台！ 注意事项：语言清晰避免使用方言或酒店专业术语 调节好情绪面带微笑 电话接听和转接 聆听和记录 耐心聆听客人提问和需求 及时记录有关信息 及时回答客人的询问 注意事项：适时询问来电者客人姓名，并用姓氏称呼客人。 转接电话 确认来电者报出的房号/分机号“ (203房间/分机)，请稍等”或者: 查询和核对住店客人 姓名和房号 在白天客人直接报出的房间号/分号,可直接转接。 在晚间10时至次日8时前,直报房号或姓名的来电者,必须征询住店客人是否愿意接听 及时转接电话 酒店不能将住店客人的信息随意告诉给任何人。 对住店客人不愿意接听，前台要婉转地告告诉来电者可以留言转告。 电话接听和转接 无人应答处理 告诉来电者电话暂时无人接听 “先生/小姐，M先生、小姐房间无人应答，您需要留言吗？” 询问客人是否需要留言转告 留言记录必须及时告诉住店客人。 道别致谢 礼貌道别“先生/小姐，再见” “您如需帮助,请来电，再见” 注意事项：让客人先挂电话 散客预订 接受预订信息 问候客人 电话预订：“您好！金龙宾馆前台” 上门预订：“您好! 先生/小姐” 询问客人的姓名：“您好！请问您贵姓” 接受预订信息:到店日期，入住天数，房型和间数 填写预订单 注意事项：语言亲切，面带微笑,目光注视 预订代理,必须同时记录预订人姓名和入住客人姓名 查询客房流量 立即查询房态信息 决定是否接受预定 可根据房型和日期查询 单笔预订量超过规定间数,及时请示上级主管确认 完整记录客人预订需求 散客预订 接受、确定预定 及时答复客人,或者及时回复传真 及时确认电脑房态预订信息 确认房价 确认联系方式 记录保留时间 一般为下午18:00 询问客人是否协议公司及公司名称。 执行酒店规定的房价权限。 尽量让客人留下移动电话 客人需要延迟保留时间，可根据酒店出租情况予以接受或说明 散客预订 预订复述 客人全名 到店日期和入住天数 房型、房数和房价 保留时间 联系电话 注意事项：确保预订信息的准确无误 与客人确认到店时间，便于核实客人是否到店 与客人确认付款方式，确定公司付款客人有书面确认 散客预订 道别致谢 礼貌道别：“M先生/小姐，感谢您的预定再见！” 用姓氏称呼客人 让客人先挂电话 输入预订信息 完整填写《散客预订单》 在电脑系统中及时输入预订 预订单上注明并签名 散客预订 到店前确认 电话联系 提供问讯和指引 可在下午或保留时间前向客人询问 记录相关信息 保存预订单据 按照日期存放预订单 散客预订 预定的取消或更改 查询预订记录；更改预定记录；复述预定内容 保留更改或取消的散客预订单预订单 根据更改后的日期保存 要求更改入住日期、入住天数、所需房型需要查询电脑房态信息，答复是否满足客人需要。 取消的散客预订单保留在前台指定位置 参观房间 准备工作 查询相关VC房 制作房卡 将被参观房间告知前台 由行李生或大堂副理带领客人参观房间 未经酒店同意不准在酒店内拍照 陪同参观 注意行为规范 随时介绍服务设施和周边环境 适时向客人推荐 参观房间 整理房间 前台及时通知客房检查 客房发现问题及时通知前台更改房态 入住接待 问候与招呼 面带微笑，目光注视客人 在客人开口前问候：“先生/小姐，您好” 在同时接待多位客人时，可以用微笑和点头示意。 “您好! 请稍候 注意事项：从您知道客人的姓名开始，用姓氏称呼客人。 确认客人预订 询问客人是否有预定 ：“先生/小姐请问您有预定吗？” 复述/核对预订信息 对预订过的客人，及时查询/核对预订信息 注意预订代理客人姓名和实际入住客人姓名。 入住接待 填写《住宿登记单》 请客人出示身份证件“先生/小姐, 请出示一下您的证件” 扫描/复印客人身份证件 尽量帮助客人填写《住宿登记单》 接待外宾必须填写《境外人员临时住宿登记单》》 确认房型、房价和天数 请客人签名 核对检查证件与登记项目 填写字迹工整不漏项 仔细核对证件并确认真实有效 酒店接受的身份证明： 身份证；驾驶证；军人证；护照；通行证；回乡证；外国人居留证 入住接待 电脑系统分配房间 只分配干净的空房（VC） 及时输入房态信息，避免重复入住登记 确保下午2时后，客人入住。 确保承诺客人的入住时间，能够安排客人入住 尽量满足客人的要求： 注意无烟房，房间楼层或朝向和特点和分配。 安抚好需提前入住的客人：在大堂休息或提供寄存行李 制作房卡钥匙 用电子门锁系统制作房卡钥匙 填写《酒店房卡（套）》 客人姓氏和房号入住日期和离店日期员工签名 可以为入住登记相符的客人发放房卡和钥匙 补发时必须核对客人的姓名和身份并收取补办费用人民币30元 只为住宿登记