客户服务培训讲稿(10-09-01).ppt

服务的广泛性（是难以界定的） 客户服务的两个重要维度 服务的两个重要维度（象限分析） 服务文化要素 服务文化要素 服务文化要素 质量服务的关键要素 质量服务的关键要素-5要素 质量服务的关键要素-可靠 精确、可信任的提供已承诺服务的能力。 行动策略：确信你能识别客户需求。只承诺能够提供的服务。始终确保为顾客提供已承诺标准的产品和服务。 质量服务的关键要素-保障 员工的知识和礼貌，以及他们传递信任和自信的能力。 行动策略：在一个时间上，只服务一个客户。用积极明确的沟通技巧为客户提供确定的服务。精确的描述产品和服务。 质量服务的关键要素-明确 物理设施和设备，以及个人形象。 行动策略：保持工作间整洁，礼仪规范，衣着专业。保持卓越的装修（修饰）和卫生标准。 质量服务的关键要素-共鸣 为用户提供的关注度以及个人态度。 行动策略：从你的客户信息中，倾听感情要素。让我们身入其境，并通过提供服务满足他们的需求和兴趣，以表达共鸣（同感）。 质量服务的关键要素-响应 帮助客户，以及提供服务的意愿。 行动策略：建立一个积极的、可行的态度。立刻开始帮助并满足用户的需求 我们需要了解什么？ 了解你的组织 了解你的产品和服务 了解你的客户 同顾客建立良好的沟通 同客户进行明确的言语沟通 同客户进行明确的言语沟通 同客户进行明确的言语沟通 果断的应对顾客 在你说话的时候眼睛要看这顾客。 握手要紧而不挤压。 思考、计划、讲一个明确的问题。 停止、整理思路、说。 如果出错要道歉。 提高音量，听起来坚定而且令人信服。 负起责任，解决问题。 客户关注的（焦点）行为 确定顾客需求和行为模式 确定顾客需求 确定顾客需求 顾客行为模式-四种行为模式 顾客行为模式-四种行为模式 应对“控制型”行为模式人的策略 使关系尽可能的有效率。 对于控制型的人，不是强调发展很强的个人关系。 高效率、守时、很好的组织性。 提供恰当的事实、图标，以及成功的可能性。 尽力定义它们首要的目标，然后确定支持这些目标的方法。 应对“影响型”行为模式人的策略 具有满腔的热情。 避免一种过于正式、不灵活的方案。 花时间建立关系和友好。 不会将太多的重点置于细节和事实。 计划行动，以为自己的想法、主意、梦想提供支撑。 保持良好的眼神接触。 做一个很好的倾听者。 处理“坚定型”行为模式人的策略 花时间同坚定的人建立社会关系。 花时间研究这些人个人生活中重要的事情。 为他们的观点提供个人保障和支持。 如果不同意坚定型人的观点。尽量不要断然反对。这种人不喜欢个人间的冲突。 给他们时间去理解你的话和反映，沉默很重要。 处理“服从型”行为模式人的策略 提供一种深思、很好组织的方案。 采用一种实际、有条理的方案。 应用明确的问题，以便显示明确的方向。 提供细节和可以理解的信息。 不要强迫服从型的人做出快速决定。 解决服务的关键点 服务的关键点 服务的关键点发生在任何产品和服务不能满足用户期望的任何时刻。 服务提升（修复）策略 服务提升（修复）策略 服务提升（修复）策略 服务提升（修复）的障碍 不倾听。 缺乏尊重。 不充足的物资或支撑设备。 差的或不足的沟通。 缺乏培训。 工作冲突。 应对难打交道的顾客 不要个人承担（处理）。 保持冷静、仔细倾听。 聚焦问题，而不是人。 为将一个困难客户转变为满意（高兴）客户而奖励自己。 当所有的人都失败了，就要寻求帮助。 感到友好 被理解 感觉舒适 感觉珍惜/感动 感到重要 被尊重 顾客需求 感到友好 采用热情的问候，微笑、叫顾客的名字、谢谢顾客。积极的态度。 被理解 积极的倾听、释义、提问、给与积极的反馈，神会。 感觉舒适 采用热情的欢迎，通过友好的交流消除焦虑，冷静的解释你的行为，确保顾客身体舒适。 感觉珍惜/感动 感谢顾客、跟随、超出服务的期望、提供特殊的选择（价格）、记住顾客特殊的细节。 感到重要 用顾客的名字、在可能的情况下提供特殊的对待（礼遇），引出建议。 被尊重 听，不要打断，认同顾客的情感和意见，保证服务时间，征求意见，引起反馈。 控制型 坚定型 服从型 影响型 四 种 行 为 模 式 控制型 表现的非常忙；可能会给出一种不在听的印象；显示一种认真的态度；声明强烈的意见。 影响型 表现非常活跃；大多数情况下采用主动的交际、喜欢非正式的鼓励；表达感人的意见。 坚定型 给人一种安静、不苟言笑的印象；专心地倾听他人；趋向避免应用权利；以深思熟虑、慎重的方式做决定。 服从型 控制感情的表达；显示对秩序的偏爱；趋于表达斟酌的意见；看上去不好理解。 控制型 影响型 坚定型 服从型 表达尊重 倾听并理解 揭示其希望 列出解决方案 采取行动并坚持 满意度的二次测评 表达尊重 倾听并理解 揭示其希望 您告诉我的内容很重要 认真的听；同用户神会；不要