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图书馆开展数字参考咨询服务的分析 　　(沈阳理工大学图书馆,辽宁沈阳110168) 　　摘要：文章论述了高校图书馆开展数字参考咨询服务的优势，分析了服务的主要模式及现状，指出了更好地发展数字参考咨询服务需要解决的问题。 　　关键词：数字参考咨询；虚拟参考服务；高校图书馆 　　中图分类号：G252.6文献标识码：A文章编号：1007—6921(XX)19—0154—02 　　随着计算机技术、网络技术在图书馆的广泛应用，以信息资源数字化、信息传递网络化、信息提供知识化为特征的数字图书馆应运而生。数字图书馆的出现及快速发展，极大地影响了图书馆的服务模式。数字化参考咨询服务(DRS)，是传统参考咨询服务在网络环境下的延伸及发展，是建立在网络基础上的将用户与专家和学科专门知识联系起来的问答式服务。数字化参考咨询服务起源于美国，迄今为止不到20年的历史。国内图书馆近几年才开始开展数字参考咨询服务，对于高校图书馆而言，数字参考咨询服务尚处于起步阶段。 1数字化参考咨询服务的含义 　　数字化参考咨询服务(DigitalReferenceService,以下简称DRS),又称虚拟参考咨询服务(VRS),是一种基于Internet的帮助服务(HelpService)机制，是图书馆通过网络向读者提供信息参考的一种新型服务模式。它突破了传统参考咨询服务所受到的时空、系统、资源的限制，能够为用户提供一个全面和无缝的信息服务环境，从而创造了数字化信息环境下的信息服务模式，保持了图书情报界信息服务提供者的优势地位。 2高校图书馆开展数字参考咨询服务的优势 2.1丰富的数字资源 　　目前，高校图书馆绝大多数都已联入教育科研网，并且建立了各自的书目数据库，至2002年10月，CALIS联合目录数据库已积累了160万条书目数据，馆藏信息达300余万条，为资源共享创造了条件；各高校馆近年来都加大了数字资源的引进力度，拥用丰富的全文数据库，大部分高校馆都或多或少地购买了光盘数据库或网上数据库，多的达几十种甚至上百种。丰富的数字资源为数字参考咨询服务的开展奠定了坚实的物质基础。 2.2较好的网络条件 　　我国大学图书馆自动化基础普遍较好，中???教育科研计算机网(CERNET)的建立，为高校图书馆开展数字参考咨询服务奠定了网络基础。为数字参考咨询服务的开展提供了技术支持。 2.3良好的传统参考咨询服务的基础 　　自20世纪20年代清华大学图书馆在国内开创参考咨询服务的先河以来，参考咨询在中国已有80多年的历史。近20年来，高校图书馆参考咨询服务得到快速发展，在服务内容、深度及广度方面取得了很大的进步，积累了丰富的经验，深受广大读者的欢迎。 　　3高校图书馆数字参考咨询的主要模式及现状 3.1基于电子邮件的数字参考咨询服务 　　指用户通过图书馆主页上的链接，将咨询问题以电子邮件方式发送给相应的咨询人员，咨询人员通过电子邮件将答案发送给用户。此种服务项目主要采用E-mail、web表单、FAQ等几种形式来综合实现。调研的全部图书馆都采用了E-mail形式，20%的图书馆既有E-mail又有Web表单，其中上海交大图书馆和中国人民大学图书馆在网页上有咨询馆员简介；图书馆都建立有FAQ。E-mail及FAQ是高校图书馆采用的最基础的数字参考咨询方式之一，读者在提出咨询问题前首先要参考FAQ有关内容，服务主要针对校内用户，咨询问题的答复时间一般为2~3个工作日。 3.2实时参考咨询服务 　　为了满足日益发展的读者需求，保持传统面对面咨询中实时交互的优点，图书馆开发了基于实时交互技术的参考咨询服务，读者通过图书馆主页可与咨询馆员在线交流。目前，高校馆尝试采用的主要形式有：BBS、网络白板、网络视频会议、网络呼叫中心等。56%的图书馆开展了实时咨询，如XX大学图书馆采用QuestionPoint软件为用户提供实时在线咨询，上海交通大学图书馆采用自行开发的类似聊天室的软件为校内读者提供咨询服务，西安交通大学图书馆采用BBS为用户解答与图书馆利用有关的问题等。但实时咨询仅是固定时段，时间长的为每周30h，短的仅为每周4h，无法做到24/7咨询服务，主要是人员力量及经济因素、成本等各方面的限制。 3.3合作数字参考咨询服务 　　随着咨询业务量的急增，咨询人员经常遇到超过自身知识、能力及因资源所限等问题而无法完成咨询课题，且由于人力、经济限制，单个馆很难做到24/7咨询服务。如果更多的馆进行合作分配并分担咨询服务，这个目标就可以实现。人们正在探索利用网络技术建立多个机构甚至多个系统间的合作数字参考咨询服务。合作有全球性合作(如美国国会图书馆牵头的“联合数字参考服务”CDRS)、全国性合作(如国家图书馆信息咨询中心主办的“全国图书馆信息咨询协作网”