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客户关系管理——网络建设的灵魂 　　随着经济水平的发展，客户已渐渐超越商品本身，而成为企业关注的重点，如何管理企业与客户的关系，成为企业能否成功的关键因素，企业资源的整合、业务流程的重组以及服务方式的改善都应该以客户需求为重点。而传统的ERP(企业资源企划)，对供应链下游的客户终端却缺乏有效的管理。在这样的大背景下，美国GartnerGrouplne公司于1999年明确提出了CRM(客户关系管理)概念，CRM旨在健全地改善企业与客户之间的关系，注重通过赢得发展保持有价值客户、加入企业收入、优化盈利性提高客户满意度。CRM已逐步成为企业决胜商场不可或缺的营销利器。应该说，CRM进入中国的前两年(1999—2000年)，市场反应是低调的。面向客户，以客户为中心，我们的企业从来没有这样思考过。按照面向市场的思路，加强售后服务，努力满足消费者的需求，这一点企业能接受。如果以客户为中心，很多企业就似乎无所适从。美国当代创意权威塔克尔在《未来赢家》一书中指出：企业成功的方程式的解在于：尽量接近客户，真正的接近，是每一分钟都要接近。我们烟草行业近年来推行“户籍化管理”、“网建联动”等一系列措施，都是把关注的目光由过去聚焦在产品上逐渐转移到客户上。无庸质疑，CRM(客户关系管理)在市场竞争中发挥着越来越重要作用，并成为烟草行业发展的助推器。CRM借助先进的信息技术和管理思想，通过对企业业务流程的重组来整和客户信息和资源，在企业内部实现客户信息和资源的共享，为客户提供更经济、快捷、周到的服务，从而提高客户的满意程度和忠诚度，吸引更多的客户，最终实现企业的利润最大化。要想从实际出发运用CRM理论我们应先了解两个问题：第一，认识客户关系管理的目标1、提高效率。通过采用信息技术，可以提高业务处理流程的自动化程度，实现企业范围内的信息资源共享，提高企业员工的工作效率，并有效减少培训需求，使企业内部能够更高效地运行。2、扩展市场。通过新的业务模式(电话、网络)扩大企业经营活动范围，及时把握新的市场机会，占领更多的市场份额。3、保留客户。客户可以自己选择喜欢的方式同企业进行交流，方便地获取信息，得到更好的服务。客户的满意度得到提高，可帮助企业保留更多的老客户，并更好地吸引新客户。第二，客户关系管理的内容1、客户分析。分析谁是企业的客户，分析客户的基础类型，客户的价值，客户需求的差异，并在此基础上分析客户差异对企业利润的影响等问题。2、企业对顾客的承诺。承诺的目的在于明确企业能够提供什么样的产品和服务。企业对顾客承诺的宗旨是使顾客满意。3、客户信息交流。一种双向的信息交流，其主要功能是实现双方的互相联系、互相影响。从实际上说，客户管理过程就是与客户交流信息的过程。实现有效的信息交流是建立和保护企业与客户良好关系的途径。4、以良好的关系留住客户。为建立与保持客户的长期稳定关系，首先需要良好的基础，即取得顾客的信任；同时要区别不同类型客户及其特征，并经常进行客户关系情况分析，评价关系的质量，采取有效措施。还可以通过建立客户组织等途径，保持企业与客户的长期友好关系。5、客户反馈管理。客户反馈对于衡量企业承诺目标实现的程度、及时发现企业在为顾客服务过程中的问题等方面具有重要作用。投诉是客户反馈的主要途径，如何正确处理客户的意见和投诉，对于消除顾客不满，维护客户利益，赢得客户信任都是十分重要的。入世以后，我国将在更大范围、更广领域和更高层次上参与世界经济竞争和合作，标志着我国的改革开放又进入了一个崭新的阶段，这种形势和趋势对我国烟草市场和卷烟营销工作势必带来很大的冲击和影响。1．整个烟草体制和专卖专营制度将面临着是否政企分开、怎样政企分开、是否打破国家专卖专营的垄断局面等带有根本性意义的严峻挑战。如果现行的整个烟草体制发生重大变化，那么，作为这个体制的一个重要组成部分，卷烟营销体制和策略也必然会发生相应的重大变化。也就是说，“皮之不存，毛将焉在?”如果是这样，卷烟营销工作就要像目前的家用电器、汽车、食品等行业一样，不得不按照竞争性产品市场的一般规律，来建立自己的批发网络、零售渠道和开展营销工作。2．随着关税的不断降低，外国卷烟在我国市场上的竞争力会进一步增强。如果把进口卷烟关税降低到35％，并和国产卷烟一样实行相同的卷烟消费税税率，那么，每条进口万宝路和555的卷烟价格将下降8元左右。在其它条件不变的情况下，进口卷烟在价格上的竞争力自然而然地就会提高。如果把进口卷烟关税进一步降低到25％，那么，进口卷烟的竞争力将会更强，这将对我国目前的高档卷烟产生不利影响。对高档卷烟产生影响以后，为了争夺总量一定的市场，势必又要波及和影响到中低档卷烟。从地区和企业结构来看，在其它条件不变的情况下，越来越多的进口卷烟的涌入，将对沿海和东部地区以生产中高档卷烟居多的大企业产生更大的影响。