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构建呼叫中心的信息资源研究平台　　摘要本文主要探讨在信息化大变革的当今世界，我们烟草行业，特别是上海烟草集团，在现行流通体制下，如何利用呼叫中心，运用科学方法切合实际情况，对信息资源进行集中加工、研究和利用，充分发挥集约化经营中的成本优势和管理优势，把信息资源研究与企业战略发展有机结合。文中主要介绍了一种可以在卷烟流通领域实际运用的针对信息资源研究的科学思考方法，旨在抛砖引玉，为呼叫中心的职能延伸开辟新思路。关键词呼叫中心卷烟渠道信息量一.呼叫中心建立信息资源研究平台的必要性呼叫中心是上海烟草集团公司在集约化经营棋盘上所下的关键一子，它是继物流中心之后又一个流程重塑的服务型企业。在业务上，呼叫中心将原本由有限公司分管的客户订货服务进行集中管理，使全市内的即时货源调整具有可操作性，更利于贸易中心投放策略的完全有效执行。但集约化的货源控制和管理，需要高度科学和快速应变的制度决策为其保驾护航。俗话说：一石激起千层浪，如果决策发生误差，通过统一的内部管理，误差会被完全有效的执行，最终导致市场效果对误差进行放大。而在目前情况下，有限公司则会对决策做分析，使误差有缓冲的余地，并通过下列方法，有效规避一定决策风险。一是，有机会提出调整决策的意见；二是，在允许的条件下，做出适量调节，不完全执行决策。因此，决策误差可能造成的后果放大是集约化、统一化管理后的风险之一。因而为了减小决策风险，研究一种可以提供科学性战略的方法，是呼叫中心成立后必须面对的一个问题。在机制上，呼叫中心的一大特点是可以迅速和方便的收集市场信息，她可以对信息资源进行集中整理和分析。系统的建立信息资源研究部门，是企业对市场随机应变和策略跟进的有效途径。随着卷烟市场竞争的加剧，企业的应变能力和突发事件的处理能力已经成为衡量企业综合能力的一个重要指标。如果企业有一套完善的市场信息收集和处理机制，就可以从容应对瞬息万变的市场变化，即使决策出现误差，企业也能在最短的时间内研究出调整策略。在成熟的应变机制下，企业能在决策、执行、反馈、调整决策、再执行、再反馈的循环中，使自身的行业竞争力逐步提升，它是企业在竞争环境中巩固市场、开拓创新和长期发展的关键要素。而呼叫中心是建立这一机制、扮演企业与市场桥梁作用的最佳角色。通过接受投诉、电话订货、信息反馈等日常业务，呼叫中心可以收集到大量的第一手信息，再运用科学的方法对信息进行处理和研究，就能从中提炼出重要的经济现象和客观规律。因此，在呼叫中心建立信息资源研究平台是其先天的资源优势和职能定位所决定的。在理论研究上，呼叫中心由于有着信息收集的功能以及几乎涵盖全市所有快速消费品的零售终端渠道的庞大数据库，因此在上海市场，她完全有条件对卷烟零售渠道做出详尽而全面的数据分析，为卷烟零售渠道系统化的理论研究贡献绵薄之力。同时，还可以结合“零售渠道和消费者的关系”，对卷烟消费行为作尝试性研究。此外，研究不仅能为企业行为提供理论依据和科学参考，也是企业了解竞争对手的重要手段。百事可乐研究可口可乐，从产品至广告，从生产设备到消费者，只要和可口可乐有关的，百事无孔不入。今年，可口可乐和著名的it企业第九城达成战略联盟，目标消费群直指年轻游戏玩家。百事便也立即联姻it巨头盛大公司，在同是游戏玩家的消费人群中为自己寻找更细分化的女性和低龄目标消费群。如果没有对行业和消费者的充分了解，不对竞争对手的企业行为时时观察和正确分析，就不可能在这么短的时间内做出快速而科学的应变策略。综上所述，信息资源研究可以提供科学的决策依据，为企业战略献计献策；呼叫中心可以建立系统的信息资源收集、研究和反馈机制，提高企业应变能力；呼叫中心可以成为卷烟渠道研究、卷烟消费行为研究和竞争对手研究的信息加工中心，为企业和行业的理论发展添砖加瓦。因此，在呼叫中心建立成功的信息资源研究平台有其深远的战略意义。二.信息资源的分类研究信息根据基本用途可以分为决策信息、预测信息、统计信息、行政信息、控制信息、反馈信息、销售信息、市场信息、商品信息、计划信息、管理信息、经济信息等。通过呼叫中心我们可以收集和研究的信息资源有：反馈信息、销售信息、市场信息、商品信息和渠道信息。1、反馈信息从控制论的角度来讲，反馈信息是返回到系统输入端的那部分输出信息，反馈信息有两类，一类是正反馈信息，一类是负反馈信息。前者指从系统输出端反馈到输入端去的反馈信息，具有增强系统输入效应的作用，后者指反馈信息具有减弱系统输入效应的作用。正反馈信息作用的结果，会导致系统的不稳定性，产生严重的周期性波动；然而它可以提高系统的灵敏度。负反馈信息的作用可以增加系统的稳定性。例如：批评是正反馈信息，赞美是负反馈信息。从管理学角度来说，反馈信息是一项政策或计划实施以后，被实施者对此的反应，是实施控制的必需信息。事实上管理就是一个借助于反馈信息控制客观