商业智慧【精品课件】.ppt

Business Intelligence 商業智慧 Using Business Intelligence Tools to Help Manage Costsand Effectiveness of Business-to-Business Inside-Sales Programs Information Systems Management, Volume 26, Issue 2 March 2009 , pages 199 – 208 Guy Gessner1 and Richard A. Scott, Jr.21Canisius College2Modern Marketing Concepts, Inc. Agenda 摘要 企業銷售經理面臨之挑戰 內部銷售 商業智慧工具－建立與客戶關係和諧融洽的價值理論 商業智慧工具－在成本管理中的預期貢獻 內部銷售團隊影響客戶上的支出 四種使用電子商務完成交易情境 使用Predictive models 及 data mining工具兩階段找出”自主性客戶” 買家情境及商業智慧盲點 結論 摘要 創歷史新高的交通運輸成本,提高運用”外部銷售團隊” (outside sales teams)的費用及不確定性 銷售經理要在這個高成本及高風險環境營運,就需要先進的數據分析來支援”內部銷售團隊” (inside-sales teams) 本文說明如何使用預測分析(predictive analytics ) 、資料探勘(data mining) 、知識管理(knowledge management)等商業智慧工具幫助”內部銷售團隊”去有效的管理成本及銷售業績,最小化成本支出並同時提升獲利效率 企業銷售經理面臨的挑戰 交通運輸與銷售費用成本日益高升 服務客戶時所花的成本已超過他們獲得的利潤 外部銷售(outside-sales)轉為內部銷售(inside-sales) 實體空間、電腦以及通訊電信技術、招募訓練成員 以更低的成本去維持與過去外部銷售團隊相等的利潤貢獻 Lee Levitt IDC 研究(Business Wire-美國商業新聞社,2008年) “內部銷售一直被許多人認為是種策略並且被少數人適當的採用。有些公司仍避免使用這個策略,認為這對他們的生意並無幫助” 內部銷售－電話中心產業簡介 電話中心－Telephone call center 電話接聽服務(Telephone answering service):接收來電以及向客戶傳訊息 電話銷售機構(Telemarketing bureaus):主要從事推銷客戶(委託人)的產品及服務或接受客戶訂單,換句話說,就是內部銷售工作 獲得訂單、提供商品資訊、產生及確認對商品有興趣的人,邊際客戶管理,以及支援外部銷售代表 美國Telephone call center 產業 預估有6,000家公司以及每年薪資共45億美元的300,000名員工;2004年時年營收超過120億美元 加拿大Telephone call center 產業 2006年營收預估在CAD27.6 億(約26.4億美元) 內部銷售－運作方式與功能 產生業績之方式 以電話和電子郵件接觸客戶和潛在客戶,詢問是否需要訂購貨物 主動聯繫客戶和潛在客戶,刺激促使他們前往當地的商店、經銷商或電子商務網站進行購買商品 在企業中之功能 利潤中心(profit centers) 可產生足夠的利潤來資助自身的成長 被期望透過開始接觸客戶以及潛在客戶,主動積極的尋找有收入的機會 客戶服務及支援中心(Customer service and support centers ) 屬成本中心,無法資助自身的發展,因為沒有定義的收入來源來權衡成本 內部銷售－問題與挑戰 銷售機會在哪裡? 如何從成千上萬的客戶和潛在客戶的銷售機會 銷售達成率(closing rates )會比外部銷售高? 見面三分情 長期經營的融洽互動關係 能夠從邊際客戶產生業績? 小客戶不再向先前一樣受到外部銷售人員的重視 達到足夠的營業額以產生可接受的利潤水準 銷售業績收入的成本效益? 用最少的人及最有效的方式達成績效 內部銷售－如何讓計畫成功(1) 成功的內部銷售運用三個技術解決方案(Lawrence Hubbard Sr., 2008) 分析(analytics) 知識管理(knowledge management) E化學習(e-learning) 內部銷售－如何讓計畫成功(2) 提高內部銷售的效率與降低成本 運用商業智慧工具 資料探勘(data mining) －從資料超市、資料倉儲以及其他為了建造預測模型的資料結構中,萃取以及量化分析數據的過程 預測模型(pred