沟通技巧班组长培训五.pptVIP

大 纲 沟通的重要性 沟通的一般模式 沟通的分类 正式沟通渠道 非正式沟通路径 有效信息沟通的障碍 如何进行有效的沟通 相互作用分析 沟通的重要性 企业的两大运动——物流、信息流 管理——经由他人的努力而达成一定的目标。 沟通的重要性 是决策与计划的基础； 是组织和控制管理过程的依据和手段； 是建立与改善人际关系的必不可少的条件。 沟通的一般模式 人际沟通的特点 主要通过言语进行； 不只是消息，还包括情感、思想、态度、观点等的交流； 沟通中，交流的动机、目的、态度等心理因素有重要意义，结果在于改变行为； 特殊的沟通障碍：心理障碍。 信息沟通的分类 正式沟通与非正式沟通； 向下、向上与平行沟通； 单向沟通与双向沟通； 直接沟通与间接沟通； 口头沟通与书面沟通； 语言沟通与非语言沟通。 下行沟通目的 对员工明确组织的目标； 有关工作方面的指示； 为提醒对于工作及其他任务关系的了解； 对部属提供关于程序与实务的资料； 对部属反馈其本身工作的绩效。 上行沟通 上行沟通——减少细节，强度低； 下行沟通——增加细节，频率高。 活动：单向与双向沟通 单向沟通适用 为了工作的快速和成员的秩序； 例行公事的指示； 命令的下达。 特点：传递速度快。 双向沟通适用 要求工作正确，重视成员的人际关系； 处理陌生、复杂的问题； 上级需要做重要决策。 特点：沟通信息传递准确，可以反馈意见，建立认同感，会产生心理压力，传递速度慢。 双向沟通的难点 上下级之间的心理差距； 对不同意见的容忍性（选择性收听）。 口头与书面沟通 口头沟通 灵活、速度快、简便易行； 可自由交换意见，有双向沟通优点； 可借助形体语言表达，便于深入理解； 人数太多可能无法对话； 口头沟通后保留的信息较少； 适用于：一般性的，暂时性或例行工作。 书面沟通 信息可长期保存； 可据以查阅，以减少反复解释产生的误差； 一旦记录，不便更改； 可能冗长不便阅读； 制作成书面记录较为费时； 适用于：重要的，长期保存性的信息。 语言沟通 口头语言； 文字； 图画； 图表。 非语言沟通 语音、语调、语速； 手势； 表情； 动作。 正式沟通渠道 链式； 轮式； Y式； 环式； 全渠道式。 不同沟通渠道对行为的影响 非正式沟通渠道 单线式； 流言式； 偶然式或机遇式； 集束式。 戴维斯的10%理论； 非正式沟通的缺陷与利用。 信息沟通的六个步骤 获得想法，准备传送 ； 用语言或非语言表述（找到共同语言）； 通过媒介传送； 受讯者接收 ； 受讯者的理解； 判断与反应。 信息接收要点 注意； 理解； 接收； 反应。 有效信息沟通的障碍 语义障碍； 知识经验水平的限制； 知觉的选择性； 心理因素的影响； 组织结构上的多层次； 信息过量； 时机。 请看如下的动画片：你信教吗？ 如何进行有效的沟通 重视双向沟通； 平等渠道的利用； 正确运用文字语言； 良好沟通的十诫（取自美国管理协会AMA）。 良好沟通的十诫 沟通前先澄清概念； 检查沟通的真正目的； 考虑沟通时的一切环境情况； 计划沟通内容时应尽可能取得他人的意见； 沟通时应注意内容，同时也应注意语调。 良好沟通的十诫（续） 尽可能传送有效的信息； 应有必要的反馈跟踪与催促； 沟通时不仅着眼于现在，还应着眼于未来； 言行一致； 成为一个好的“听众”。 相互作用分析 个性的三种心理状态——PAC 父母自我状态（Parent）； 成人自我状态（Adult）； 儿童自我状态（Children）。 交流的类型 互应性交流； 交叉性交流； 隐含性交流。 课程结束谢谢参与 * 仅于内部使用 沟通与人际关系的建立 —— 大和班组长系列培训之五 发送者 接收者 信 息 反 馈 口头沟通 书面沟通 口头与书面沟通 1 2 3 不易成为组织 缓慢产生组织化，稳定 迅速产生组织化，稳定 团体作业的组织化 高 低 极低 士气 无 一般 显著 领导者 低 高 高 准确性 慢 较快 快 解决问题的速度 环式 链式 轮式 沟通渠道 * 仅于内部使用