28.罗志峰(客服经理助理演讲材料)精选.pptVIP

感谢您的聆听，敬请批评指正！ 罗志峰 2011-2012年工作经历： 现担任全5班客助； 2012年9月曾独立带班； 2012年12月抽调辅导新员工全10班; 室内一级讲师； 每月率领数据小组成员梳理数据业务疑难点共享全台，例如输出MIFI、IPHONE业务学习材料全台共享； 年度业绩室内20%. 所获荣誉： 2011年奥斯卡“万千光辉人气奖”; 2012年奥斯卡“超级蜜蜂奖”; 连续两年被评为优秀团员； 2012获得室内最佳贡献讲师奖； 获得总经理基金一次; “业务奥运会”金奖; 个人简介 感谢中心及室内给予我锻炼及发展的平台，两年来我收获良多，我会在收获中感恩，感恩中惜福！ 话务一室全5 罗志峰 我的客助生涯里 －－谈如何体现客助价值 审视2012 展望2013 3 收获2012 1 2 目 录 1、管理工具运用 5W1H：运用于质量提升计划及全业务受理提升计划； 思维导图：运用于梳理班组管理内容及职责分工； PDCA：提升班组热员工执行力，助力于班组质量提升。 2、管理基础打造 数据分析：通过数据，监控到人员的状态 目标管理: 益力多质量激励机制、优秀标杆影响等手段进行提升 人心管理：下班打电话给伙伴们了解最近的工作压力，放大员工的长处，让其更好发挥自身的长处分享经验给其他伙伴，增强员工自信。 辅导能力：传授自己接电话时的经验，教他们应该怎么去处理好每一通电话，提升伙伴的技巧。 3、管理经验沉淀（全10） 面谈能力提升：及时了解伙伴们的内心想法，站在朋友的角度冷静帮其角度分析利弊，提升员工归属感； 90后群体管理思路：成为朋友、团队氛围建设，以领导者及团队驱动业绩提升； Q12助力提升：通过Q12调查问卷找到存在不足及改善方向； 人际网络关系图：清晰定位班组的核心人物，建立班组人才梯队，及重点关注孤僻员工，开展结对子互相帮助拉近距离。 收获2012 领悟力 价值传播能力 影响力 正确解读政策内容，并与客服经理结对子避免理解偏差 需向归属客服经理学习后再应用，结合班组人员的特性找到切入点 出色完成基础工作，得到班组伙伴信服，多进行有效沟通 审视2012 存在以下不足 客助岗位重新定位： 熟悉客服经理各项工作 与客服经理互补 文化的引导者影响者 班组管理的主人翁 助力团队 有效+高效：协助客服经理工作 金字塔人才梯队：客服经理-客助 客助-骨干员工 正面传感器： 扩大个人传播影响力，助力传播工作精准到位 展望2013 返回目录页 返回目录页 主动有效沟通： 1、多渠道关注：通过互联网渠道了解员工动态及思想动向，向上级报备做好提前干预； 2、一对一沟通：及时了解伙伴们的内心想法，站在朋友冷静帮其角度分析利弊，避免思想冲动而导致； 3、班组讨论会：当伙伴们对有共同疑问式开展讨论会化解疑问，及时纠正理解偏差，并收集伙伴存在建议及时反馈给客服经理，做好上下级沟通的纽带。 重点质量提升： 1、系统性质量提升：通过常规的数据通报、激励机制、优秀标杆影响等手段进行提升； 2、短板项目质量提升：每周监控数据及时发现班组共性短板和提升员工个性短板提升，并跟踪改善效果及制定下一步改善计划，助力改善班组短板。 共赢团队荣誉 ： 1、个人影响团队：为自己及带动其他伙伴设定业绩各项指标、价值贡献等的目标，阶段性进行检验目标完成情况及设定下一步改善计划，及新版量化薪酬体质下平衡服务于营销，并帮助其他伙伴改善短板； 2、助力高业绩团队：文化建设促生产，围绕重要指标为班组策划趣味竞赛，提升班组伙伴们的工作热情，促进班组指标高效完成。 展望2013 返回目录页 在2013年也有一些个人的计划和措施 两位领导，各位前辈下午好，我是来自全5班的罗志峰，以下是我这两年的工作经历和获奖荣誉，室内给予非常多锻炼的这两年内室内给与了我 2012我收获许多，也审视自己找出不足，并在此对2013做出规划 我今天竞聘的题目是“我的客助生涯里”看到我的题目，大家可能想起2012的一首耳熟能详的歌曲“我的歌声里”。今天就我一年的客户生涯来体现我的客助价值。 在带新员工的过程，也让我 2012一年的客助经验让我成长许多，感谢室内给与锻炼的机会及客服经理张韬师兄的悉心教导，让在在2012年学会运用管理工具、打下管理基础及沉淀管理经验。张韬师兄教会了我管理工具的运用，使班组业绩提升、提高执行力。我在一年客助岗位经历里，我学会了·······，通过以上能力的提升，为我的协助班组管理打下了基础。在此再次感谢两位领导的肯定，给予了我辅导新员工的机会和曾艳师姐的帮助，经过一个半月的新员工的辅导，让我面谈能力得到提升，也让我摸清90后群体的管理思路，学会运用Q12，助力个人能力提升