4 呼叫中心企业文化精选.ppt

* 国美电器呼叫中心企业文化 2013年8月 呼叫中心培训部 国美人 崇高命 共同愿景 内容四 国美集团呼叫中心成立于2007年 目前已拥有坐席400人 日受理顾客需求3万余单 年服务顾客700万人 中心概况 服务受理逐年递增 回访业务类型细化 深入了解消费需求 2011年 呼入241.97万 回访 340.72万 坐席数：500人 2012年 呼入284.05万 回访 372.61万 坐席数：500人 中心概况 国美全国服务热线： 4008113333 永乐全国服务热线： 4008113336 大中全国服务热线： 4008113339 拨打此电话只收取市话费 中心概况 三线合一接管全国范围顾客来电/回访业务 IVR语音留言和网上在线业务 CRM与ERP信息全面整合，提供有利信息支持 TTS语音播报及SMS短信自助平台 全新SAP系统全国上线成功，覆盖近1700家门店 服务定位 服务理念 以“信”为核心价值观，呼叫中心客户服务理念归纳为“SERVICE”，旨在通过提供差异化服务策略，有效管理客户资源，实现高效互动，赢得消费者信赖。 S Smile： 让客户聆听微笑 R E V C E I Excellence: 精通业务，精于技能 Rule: 遵循服务流程 Vim:友善的态度贯穿始终 Impartiality: 公平对待客户 Create: 提供超常服务 Efficiency: 提供有效服务 SERVICE “请问您还有什么需要帮助的吗？”小刘按回访流程做着最后的询问，“恩。。。。。。就是。。。。。。”电话那头传来顾客犹豫的声音，“先生，请问我能为您做什么吗？”。电话那头讲述了关于“一张卡”的故事。 “我真不知道啥叫内存卡，姑娘埋怨我，小半个月没和我说话了。。。。。。”王先生的老伴儿刚刚过世，发现姑娘手机坏了就拿到延保售后网点维修，当他兴冲冲的取回手机交给女儿时，女儿却大发雷霆，“卡呢！手机里的卡没了！里面有妈妈的照片也没了！”一声声的责备让王先生无言以对，再多的道歉也无法找回老伴的照片和一家人的记忆。 “您先别着急，我们马上为您联系网点进行查找，会第一时间联系您，等着我们的好消息！”谢天谢地功夫不负有心人，经过多方协调与地毯式搜索“卡找到了！”。当维修人员将好消息告诉这位内疚的老父亲时，他终于笑了，久违的笑。。。。。。 维修人员知道老父亲前几天干农活儿崴了脚，就主动将内存卡送到了老父亲的家中。 寻找失去的记忆 我们都是普通的人，干着平凡的工作。感动不在轰轰烈烈，感动就在你我身边。 业务支持 强大的系统支持 SAP 业务支持 通过CRM系统“业务支持”，可进行以下信息的查询： 常规信息：门店地址电话、商品信息、会员积分信息； 订单信息：销售订单、送安维状态、退换货记录。 CRM 业务支持 4008113333 4008113336 4008113339 1键：自助语音服务 2键：人工服务 3键：语言留言 5键：传真 6键：English 国美 永乐 大中 IVR 业务支持 完整的后台支持 核实解决 客户 坐席 终端职能部门 质检部门 对内监控 ①拨打400发起服务需求 ② IVR提示自助、人工服务，系统识别及话务分配 ③SAP、CRM数据库提供客户购物、会员、过往投诉等信息，便于高效解决用户问题 ④客户代表通过CRM将顾客需求实时提供给终端，分为咨询类、请求类、客诉类等 ⑤门店、物流、售后、采销等部门通过CRM跟踪顾客需求，第一时间反馈 ⑥CRM单据流转回呼叫中心，根据各终端反馈情况与顾客进行互动 ⑦给顾客提供最终解决方案，达到客户满意 ①关怀回访顾客 了解顾客需求 呼入 回访 业务支持 特色文化 月度：设3项团队奖、8项个人奖，奖励名额为约30名； 季度：服务明星奖、辛勤耕耘奖、全勤奖； 半年度：开展组长述职、质检认证，并评定半年度优秀服务标兵； 年度：年度优秀员工，约30名。 服务能力技能测评 月度绩效测评 E学院在线考核测评 绩效改进评估 组长、主管考核挂钩 办公环境营造 “快乐迎宾”活动 耳麦电子专刊 员工生日Party 户外拓展活动 大型竞技比赛 精彩年会节目 呼叫中心高管 客服中心呼叫中心总监助理 王丽娟 呼叫中心高管 客服中心呼叫中心 客户联络部 呼入业务部长 高晓宇 呼叫中心高管 乔静 客服中心呼叫中心 客户联络部 回访业务部长 呼叫中心高管 周淑颖 客服中心呼叫中心 运营督导部 部长 呼叫中心高管 客服中心呼叫中心 服务督导部 副部长 王群 呼叫中心高管 客服中心呼叫中心 运营督导部 副部长 李楠 希望你的加入 能为国美带来无限的活力 希望你的加入