参与服务礼仪就服务流程知识讲座PPT.ppt

三上迎客巾： 热毛巾：第一次触摸感觉有点烫。 第二次触摸感觉温热 1.根据客人的人数，从温箱中取出热毛巾放入毛巾盘（用毛巾夹服务）。 2.站在客人的右侧，按照先宾后主（先女后男）的顺序顺时针发放。 3.上第一道毛巾要把毛巾送到客人的手上（请用毛巾，小心烫）。 4.客人的毛巾用完时须得到客人的同意方可撤下。 5.折毛巾时，要干净无破损，无异味，上毛巾在客人的右面，撤毛巾在客人的左面。 四上礼貌茶 为客人派茶时，打“请”字手势，站在客人的右边。 五开位： 1.根据先宾后主，先女后男的顺序一次为客人拆筷套、铺席巾两者可以同时操作。 2.一般在客人右手边拆筷套，铺席巾（在不方便的情况下，可以再客人的左手边进行）。 拆筷套：站在客人的右侧，用右手拿起筷子交予左手，打开筷套，用右手的中指抵住筷子的尾端，食指和大拇指捏住筷子放回原处。 铺席巾：站在客人的右侧，拿起席巾捏住一角将其打开，右手在前，左手在后，将席巾铺在客人的膝盖上，当客人拿起一角时，将席巾压在苏菲下或者骨碟下。 注意事项： 1.千万不要把胳膊送到客人的面前。 2.如果有小孩、儿童征求客人的需要（撤走餐具）。 六上餐前小食 5人以下（含5人）送2碟，正对主人一字平放于桌面。 5人以上送4碟，两两相对放于桌面。其中一碟放于主人与主宾之间，并说：大家好，这是我们酒店赠送的餐前小食，请品尝（并打“请”字手势）。 上菜要在副主人的右边上。 副主人右边是老人、小孩、孕妇时在左边上。 有老人、小孩、尽量安排到里面。 七桌菜 1.征求客人意见，是否上桌菜。 2.带客人到菜品展示区（您好，这是专业的桌菜员，今天有他为您点菜）。 3.介绍推销菜肴 a.根据客人的需要消费心理向客人推销餐厅的时令菜，特色菜，畅销菜和高档菜。 b.介绍菜肴时，要做适当的描述和解释。 c.必要时对客人的菜量、数量、食品搭配，提出合理建议。 d.注意礼貌用语的使用，尽量使用选择性、建议性的语言，不强求客人接受。 4.输单 a.为客人点菜时，站在客人右侧，身体向前倾，认真倾听客人的描述和叙述。 b.回答客人的问题时，要语言亲切，音量适中。 c.注意身体姿势，不要把卓菜单放在腋窝下。 5.特殊服务 a.客人点的菜或多或重复时要及时提醒客人 b.客人点的菜需烹饪菜肴时间较长时，要主动向客人解释，告知点菜时间，调整出菜顺序。 c.如果客人赶时间，要主动推荐清洁易做的菜。 d.记住客人的特殊要求，并尽量满足客人。 6.确认 a.点完菜后要客人复述一遍所点的菜肴，并请及客人的要求让客人确认。 b.感谢客人，并告诉客人大概等待时间。 c.请客人回席。 7.下单 a.叫单、即单。叫单（5-7分钟）即单（12-15分钟） b.点菜时冷热要分开。 八撤加位 1.按照用餐人数撤出多余的餐具，如有加位补上餐具，并调整座椅间距离（先加座椅后加位） 2.有小孩就餐需搬来宝宝椅，并携小孩入座。 3.玻璃器皿在加减餐具之前。 4.合理的调整出餐位。 九桌酒水 1.大家好，我是服务员XXX今天由我为大家服务，希望我的服务令大家满意，祝大家用餐愉快。请问今天来点什么酒水或饮料呢？我们酒店为您准备了白酒、红酒、黄酒、啤酒、饮料以及各种鲜榨果汁，请问您喜欢喝哪一种呢？ 2.当询问其中一类酒水时，服务员应立即提出个别酒水，最少三项供客人选择（高中低）。 3.点酒水时应注意适时推销。 4.待客人确认酒水服务后必须复单（品名、度数、年份、容量、数量、冷热）。 十上酒水 1.根据客人所点的酒水品种，送上合适的酒具，按照左高右低的顺序摆放（红酒、黄酒用红酒杯，白酒用大杯还是小杯）。 2.示瓶、开瓶、斟酒。 a.哪位点的酒水，必须给那位示瓶。 b.站在客人的右侧身体斜站，微微弯腰，酒牌对着客人。 c.啤酒、饮料无需示瓶，只需要问客人是否开瓶。 十一餐前审单备餐 1.在菜未上时，酒水已倒好，看一下菜单根据菜肴准备餐具。 审单： 1.叫单、即单 2.所点菜单与桌菜员是否一致。 3.件数的菜和份数的菜是否一致。 4.看是否需要跟工具的菜（服务员需跟刀叉）。 5.带壳类的菜需跟洗手盅。 洗手盅：茶叶水（去腥）+柠檬片（加香）。 十二餐中服务 1、餐中服务事项 （1）当我们准备上第一道菜时（冷菜）倒酱油、醋。 当客人说酱油、醋都要时，应该先倒醋，再倒酱油。 按客咨询先宾后主，先女后男倒酱油和醋，如果客人两样都需要，先倒醋再倒酱油 （2）上菜 a.上菜前要整理餐台上的菜肴，移出位置然后再上来。荤素搭配，器皿搭配，颜色搭配，冷热搭配。 b.移位，上菜和加减餐位原理一样。 四菜：四边形 五菜：梅花形 六菜：米字型、圆形 （3）报菜名 退后半步，打“请”字手势，冷菜请慢用，热菜请趁热吃。上冷菜和定位是一样的1.5公分。上冷菜最好