金牌导购职业化提升训练营.ppt

text text 促进购买决心的５个方法 推荐单项商品法 消去法 二选一法 动作诉求法 感情诉求法 以关系为导向的导购人员 建立关系 挖掘需求 销售 客户关系的历程 准备 喜欢 信赖 联盟 信任 金牌导购的服务接待 第一句话应该说什么? 第一印象 穿着整齐 微笑 清楚地问候 亲切地握手 用名字来自我介绍 有自信 热心 可靠性 礼貌 设身处地 坦诚 招呼顾客光临的方法 不要阻塞入口式的站立 在现场呈现你的活力 提供无打扰式服务 初步接触的最佳时机 1．当顾客长时间凝视某一商品时 2．当顾客触摸商品时 3．当顾客凝视某一种商品一段时间后，抬起头来时 4．当顾客在商场走来走去突然停下脚步时 5．当顾客的眼光与导购员相撞时 6．当顾客的眼睛在四处张望好像在找什么时 待客说话的7个原则 不使用否定,而用肯定型说话 不用命令型,而用请求型 以语尾表示尊重 拒绝时用对不起和请求并用 不断言,让客户自己决定 为顾客的错误下台阶 多用赞美和感谢的言语 导购询问顾客的5个原则 不连续发问 商品的说明与顾客的回答相关联 先易后难 促进购买心理 有问必答 四种风格的特征 创新型 喜爱新货品 喜欢追求潮流例如: 最新款,最时兴及最流行对时尚牌子注意 融和型 得到售货员注意及礼貌对待 喜欢与人分享自己的开心事 容易与人熟悉 主导型 自己作主 要求其他人认同他的说话 支配一切 分析型 详细了解货品特性,优点及好处要”物有所值” 关注所付出的价钱 需要多一些时间作出购买决策 四种风格的策略 创新型 介绍新货品及其它商品不同之处 表现冲劲及狂热 说话要有趣味性 交换潮流意见 被尊重 融和型 殷勤款待 多了解其需要 关注他所分享的事情 关注他关心的人，如：子女／朋友多加建议，加快决定 主导型 在适当时才主动招呼 不要与他们“硬碰” 听从指示 不要督促 分析型 强调货品的物有所值 详细解释货品的好处 有耐性 货品知识准确 MANGO——优质服务典范 导购处理抱怨必知 1.顾客在商品使用中出现问题，可能不会想到服务部门或商店负责人，而是先想到导购代表 ２.顾客投诉导购人员.目的并不是找麻烦是遇到了解决不了的，需要帮助的问题，这恰恰是导购展示自己,展示公司的绝好机会， ３.导购在处理问题上，首先要想到自己是为顾客带来满意的人，而不能推卸说；这不是我的责任，这不关我的事等等，正确的做法是和顾客一道，及时，妥善地解决问题 顾客在抱怨时想得到什么 希望得到认真的对待 希望有人聆听 希望有反应，有行动 希望得到补偿 希望被认同，被尊重 当抱怨未得到正确的处理时 1.顾客本身 心中产生不良影响 不再向人推荐 进行非常负面的宣传 3.导够代表个人受影响 工作稳定性降低 收入下降 没有工作的成就感 2.对商场造成的影响 商店的信誉下降 发展受限制 生存受威胁 竞争对手获胜 正确地分析出抱怨的原因 一.商品的质量不良 1.品质不良 2.商标不清楚 3.使用不当造成的破坏 二.商场提供的服务不佳 1.广告宣传夸大其辞 2.商场售后服务不到位 3.职员无意间行为 4.导购代表服务方式欠妥 5.导购代表服务态度欠佳 6.导购代表的自身不良行为 有效地处理抱怨 原则： 1.树立“顾客永远是对的”观念 2.克制自己，避免感情用事 3.牢记自己代表的是商场和公司的形象 4.迅速 5.诚意 6.说明事件的原由 要点： 1.发生了什么事件 2.如何发生的 3.商品是什么？为什么不满意 4.当时的导购代表是谁 5.还有其他不满意的原因吗 6.顾客讲理吗 7.顾客希望用什么方式解决 8.是老顾客还是新顾客 9.记录好状况，留总结用 处理抱怨的步骤 聆听顾客抱怨并稳定情绪 找出抱怨产生的原因 妥善地处理不同的抱怨 处理抱怨的7个环节 步骤 销售员的态度.技术 注 意 点 1 感谢顾客的抱怨 对商店失望的顾客不会有抱怨 2 仔细将抱怨听到最后 不用「不过」「但是……」等打断顾客谈话 3 理解对方的情绪与事件，坦白地道歉 冷静，不受对方情绪影响 4 询问.确认现有物品，明确知道抱怨情形 冷静询问「何时」「何处」「谁」等问题 5 思考处理抱怨的方法 分清楚抱怨的种类，是对「商品」或是对「销售员」 6 实行方法 （1）站在对方的立场 （2）以不指责顾客的错误或误会为原则 （3）努力由衷地理解 由衷.诚实.迅速地处理，难以判断时，即早请上司处理 7 以「今后仍请多多指教」来做总结 不管是对「商