麦考林服饰顾客服务流程.ppt

顾客服务流程 服务七步曲 服务七步曲 顾客服务中的注意事项 1、让微笑永恒 2、消灭“不知道” 3、不做“跟踪式服务” 4、 “半蹲式”试裤子，试鞋服务 5、在所有的流程中，体现出对顾客的真诚、尊重勿出现以下行为： 1、以己为先 2、对顾客评头论足 3、欺骗或敷衍顾客 4、与顾客争执，甚至辱骂顾客等 5、强行推销 中国多渠道零售行业的领导者! To be the leader in China’s Multi-channel retailing industry STEP One 迎宾 介绍货品 STEP Two STEP Three 邀请试穿 试衣服务 STEP Four STEP Five 附加推销 收银 STEP Six STEP Seven 送宾 STEP One 迎宾 准确的微笑问候，给顾客创造美好的第一印象 １、微笑—发自内心的并具有职业化的微笑，是服务的一种状态 ２、问候—问候顾客时应暂停下手中的事情 不同位置问候有不同的侧重点： 门口：着重迎宾，传递活动信息给顾客 卖场：着重问候“欢迎光临” 标准要求 STEP One 迎宾 门口：“您好，欢迎光临麦考林” 　　“全场商品5折起，喜欢可以试一下” 　 “先生／小姐，早上好”、“晚上好，欢迎光临” 路过顾客身边的时候：“你好” 标准用语 STEP One 迎宾 保持自然亲切、发自内心的微笑， 微笑问候时应该放下手中的工作，令顾客有倍受重视的感觉 对店铺内随时碰见的顾客进行问候与活动信息的传递 注意与顾客保持舒适的距离 问候时注意适度的音量（不要影响其他顾客的购物，也不能引起顾客不舒服） 目光目光接触（舒适的角度与顾客目光交流） 身体语言（请的手势、礼让顾客通行） 迎接顾客是一种行为状态，是一种服务形象 注意事项 STEP One 迎宾 介绍货品 STEP Two 推荐样式 询问并鉴别需求 搭配推荐 1 2 3 态度真诚，以帮助顾客为根本。 询问方式不宜很直接 通过询问,了解顾客购物意向。如果顾客有明确的购 物意向表示，导购可以进入有针对性的服务介绍。 判断顾客类型，为鉴别顾客需求准备。 注意事项 介绍货品 STEP Two 标准要求 1.1 询问顾客需要购买什么？ 标准用语 开放式提问 “先生/小姐，您是想挑选上装呢还是下装？” 介绍货品 STEP Two 1.2 鉴别顾客的需求 （与顾客的积极互动，判断顾客购买需求） 顾客的类型：自由选购和推荐选购　　　　　 1.2.1 观察式鉴别 1.2.2 交流式鉴别 鉴别方法： 　　　　　 介绍货品 STEP Two 1.2.1 观察式鉴别 观察式鉴别——通过对顾客购物举动或讯号的发出来鉴别顾客表现出来的需求。（针对自由选购的顾客类型） 哪些是顾客的购物信号呢？ 察看商品（面料、价格、洗涤方式等） 寻找服务人员寻求帮助 和同伴讨论商品 在镜子前比划商品 ．．．．．．． 注意事项 发现顾客的购物信号后就要及时反应，迅速走到顾客身边礼 貌询问：“您好，这件…？” 介绍货品 STEP Two 1.2.2 交流式鉴别 交流式鉴别——通过与顾客交流过程的信息收集，鉴别顾客真实的需求。（针对推荐选购的顾客类型） 交流信息： 介绍店里的促销推广活动（如果有的话） 鉴别顾客可能感兴趣的商品 介绍其他可能引起顾客兴趣的商品（同一款式不同颜色，同样颜 色不同款式） 通过与顾客语言交流来发现顾客的需求 注意顾客的行动、眼神等肢体语言来及时发现顾客意向 可以根据情况开始赞美顾客——顾客服务由一个赞美开始 注意事项 介绍货品 STEP Two 1.2.2 交流式鉴别 标准用语 “先生/小姐，这件衣服是纯棉的，很柔软、舒适的，您 可以感受一下” “这件外套的颜色和装饰效果很符合您的个性，您可以试 一下” “这种印花是透明胶印的，不会褪色，您仔细看一下” “您想买什么样款式的外套呢？” STEP One 迎宾 介绍货品 STEP Two 推荐样式 询问并鉴别需求 搭配推荐 1 2 3 通过询问和鉴别后，确定顾客感兴趣的产品，进行快速有效的介绍，并进行一定的搭配推荐（款式、色彩搭配、季节等） 产品介绍： 我们需要向顾客介绍产品的什么东西呢？ 面料 色彩 时尚元素 裁剪 特殊功能 … … 介绍货品 STEP Two 2. 推荐样式 任何一件货品都有它的“F、A、B”，这些“F、A、B”可以有货品的面料带来，也可以由它的