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浅谈电访中的人性化服务 　　所谓人性化服务，就是要以客户为中心，让客户感受到人文关怀，这是现代经济发展模式的需要。龙岩烟草分公司呼叫中心自成立以来，始终坚持“至诚至信、全心全意——客户满意是我们永恒的追求”的行业服务理念，将客户满意度放在第一位，积极倡导人性化服务，制定科学合理、贴近实际的人性化服务方案，此举助企业赢得了市场，为企业卷烟销售的发展奠定了坚实的基础。一、电访中的人性化服务应做到有章可循。要使整个电话访销过程人性化，首先要制定好人性化服务方案。有了方案，员工做事才能有章可循。人性化服务方案的内容应贴近实际，服务客户。要在调查研究的基础上制定。要清楚客户当前的需求是什么，他们需要怎样的服务，根据零售客户的需求来制定。在此基础上增加一些零售客户还不曾关注到的超值服务，以提高零售客户的感动值。为此，服务方??的制定还须听取零售客户、员工的意见，坚持民主的原则。二、电访中的人性化服务应建立监督管理体制。企业的运作必须有一套严格制度来规范和保障。电话访销员是方案的贯彻执行者，在工作中要加强对电话访销员执行人性化服务方案的监督。要建立严格的员工日常服务行为考核制度，制定奖罚措施，激励、规范员工行为，确保人性化服务落实到位。可以专门成立考核小组，也可采用员工内部监督、社会监督、开通服务受理投诉热线，还可以采取电话抽查、不定期的“暗访”等方式。监督的方式、途径越多，对员工日常服务行为所起到的规范作用就越大，人性化服务方案的落实情况就越好。三、电访中的人性化服务需要员工源源不断的智力支持。同以往相比，电话访销员不仅要具备以往走访时所具有的亲和力、观察力、执著力、创造力，还要具有熟练的电话沟通技巧，能够通过电话让顾客体会到洋溢的热情。因此，当服务成为竞争的工具时，它就不再是简单的体力劳动，它还需要我们的员工不断开动脑筋，根据客户的需求来不断延伸服务内涵，服务向着人性化的方向改进，这是服务竞争中取胜的根本保证。四、电访中的人性化服务需要信息平台的技术支持。为了切实提高电话访销中的人性化服务水平，必须不断对计算机系统进行更新与改进，配置相应程序软件、操作硬件，并本着经济、节约原则，积极与通信公司协调，充分利用通信公司的交换机实现虚拟交换的功能，寻求一种过硬的信息平台技术支持，充分发挥现代科技在电话访销人性化服务中的作用。五、电访中人性化服务要做好四条：其一是要加强与客户面对面的交流和沟通。其二是必须强调个性化服务。其三是必须注重细节服务。其四要突出尊重和理解客户。总之，做好电话访销中的人性化服务，必然需要从客户利益出发，不断改善工作方式和方法，完善工作和程序。要深刻领会“至诚至信，全心全意——客户满意是我们永恒的追求”的行业服务理念内涵，彻底的打破传统的思想观念，全身心地投入电话访销工作。