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烟草送货员的营销艺术 　　卷烟配送是现代卷烟营销服务过程中一个非常重要的环节，使客户按时间、按订单，准确无误无损地接收到订购的卷烟，并结算货款，完成卷烟商品的交接。 　　作为整个营销服务过程的最末端，送货工作相对单调枯燥，重复性、机械性强，劳动强度大，技术含量低，常常不被人们重视。但是送货员作为烟草系统最基层、最一线的服务人员，频繁与客户接触，其言谈举止、仪态仪表、服务质量乃至个人修养，都会直接影响着烟草公司的整体形象。在送货的同时，送货员还要接受客户的各种咨询甚至责问，在一定程度上担负着宣传行业政策，传授烟草知识，传播企业文化，反馈市场信息等重要职能。送货员在工作中，除了必须具备的恪尽职守、吃苦耐劳的奉献精神以外，还要具备相应的道德修养、专业知识及营销艺术。 　　作为烟草系统的一名基层员工，笔者从事卷烟送货工作多年。在工作中，通过不断的学习和实践认识到，卷烟送货工作作为卷烟经营的一个重要环节，也可以用现代营销艺术来指导。 　　平常心一般解释为“无为”、“无争”、“不贪”、“知足”等观念，是一种坦然超脱的处世态度。对烟草送货员来说，“平常心”即意味着在平凡的岗位上尽心尽力，专注于工作、倾情于事业，协调企业与客户的关系，努力创建和谐的工作环境。一个送货员，在走出单位面对客户时的所有活动，不仅仅是个人的简单工作流程，更是一种职务行为，一种社会活动。个人认为，送货员要理解“平常心”的丰富内涵，在工作中保持一种轻松平和、顺应自然的态度，严于律己，宽以待人，专注本职，处处留心，才能把握正确的人生方向。 　　一个人的行为习惯，和自身修养密不可分。身体行为虽然是一种无声语言，但它具有很强的直观性，同有声语言一样，也具有明确的含义和表达功能，有时甚至连声音语言也达不到其效果，这就是所谓的“说得好不如做得好”。送货员在工作过程中若能得体、协调地运用体态语，有利于树立自身的良好形象，给人以富有教养、踏实可靠的印象，且有助于销售工作的顺利进行。 　　语言是最直接、最明晰、最快捷的一种表达方式，可以帮助我们完成交易过程，实现传播信息的目的，是日常生活和学习、交流的工具，较高的语言表达水平则要经过不断学习和训练才能达到。培根说：“和蔼可亲的态度是永远的介绍信。”作为送货员，在直接和客户交流以完成销售的过程中，掌握驾驭语言的技巧，提高语言表达能力尤为重要。 　　1、选择适当话题。控制话题，是语言交流的最重要手段。主动挑起话题，不谈不了解的事情，可以避免因话不投机产生的尴尬。在送货过程中，应根据不同客户的身份、年龄、相别、个性，区别对待，选择适当的话题和词汇，俗称“见什么人说什么话”。 　　2、学会沉默。在和客户交流的过程中，特别是谈及和工作有关的话题时，要善于聆听，不轻易打断对方，可以适度解释或道歉，但不能轻易代表单位发表自己的意见。当然，也不能一味附会迎合对方，要做到有礼有节，应答自然有度。“清官难断家务事”。当客户因家事纠纷发牢骚时，寻找机会分散客户的注意力，或用其他方法转换话题来敷衍过去，切忌发表自己的意见，更不能冷嘲热讽，要轻松掩饰，自然而不做作。 　　3、学会恭维。恭维也是一种礼仪，适度的恭维常常会获得客户的信赖和好感。发自内心的赞美对方，而不是??纯的讨好或奉承，交往的障碍很容易就会消除。恭维同样要因人因时因事而异。 　　4、礼貌待人。礼貌的语言可以取得最佳的心理效应，引起客户满意的反馈。为构建和谐社会，和谐烟草，送货员要对客户多用尊称，少用贬称，禁用鄙称。所到之处，应如一团春风，有意无意之中传播烟草文化，传播当代文明。 　　5、善意的欺骗。善意的欺骗，是送货工作中的一个重要技巧。善意的欺骗，可以帮助我们摆脱困境，消除对方的不满，甚至可以进一步加深双方的感情。 　　6、适度自嘲。幽默是一种最有趣、最有感染力、最具有普遍意义的传递艺术。幽默可以调节对话气氛，拉近双双的距离，有时候还可以化解人际矛盾，使你显得更容易接触。幽默应不失风趣，调侃但不能轻浮，油腔滑调、粗鲁低俗是工作中的大忌。自嘲，则是摆脱困境，打破僵局的有效方法。7、慎言不轻诺。“轻诺必寡信”，在人际交往中，与守信用的人交往有一种安全感，没有诚信，毫无把握许诺的结果，往往是诺言不能实现，最终失信于人。作为服务行业，一旦许诺，就要坚决做到，正所谓“一言既出，驷马难追”。对不可预见的未来，也不要轻易凭自己的判断做出结论，以免误导客户，招致埋怨。 　　综上所???，烟草送货工作绝不是单纯的体力劳动。作为一个优秀的送货员，既要具有良好的身体素质，又要具备相应的专业知识、服务技能和道德修养。只有这样，才能有效的发挥专长，通过与客户面对面的沟通，赢取客户对送货工作的理解和支持，提高客户的满意和信任度。就目前而言，要改变对送货工作的偏见，做好服务，就应该转变思想，加强对送货员进行多方面的素质培训，提