东航旅客个性化服务的研究与方案设计.pdf

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2018-01-19 发布于山东
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东航旅客个性化服务的研究与方案设计.pdf

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东航旅客个性化服务的研究与方案设计

093025397严振红东航旅客个性化服务的研究与方案设计目录摘要…………………………………………………………………………………………………………………．．1 ABSTRACT…………………………………………………………………………………………………………．．2 l引言………………………………………………………………………………………3 1．1背景……………………………………………………………………………………………………………一3 1．1．1中国民航运输业及其服务状况………………………………………………．．3 1．1．2东航及其服务状况……………………………………………………………一5 1．2问题的提出及研究的现实意义……………………………………………………．6 1．2．1东航所面临的挑战……………………………………………………………一7 1．2．1研究本课题的必要性…………………………………………………………．．9 1．3目的和目标…………………………………………………………………………lO 1。4本文内容结构………………………………………………………………………1l 2个性化服务的理论基础及应用研究…………………………………………………．13 3 2．1服务的特性…………………………………………………………………………l 3 2．2服务质量和顾客忠诚度……………………………………………………………l 2．3个性化服务及其在航空公司的应用研究…………………………………………15 2．4信息技术发展对个性化服务的支持………………………………………………16 3航空公司旅客识别与个性化服务策略………………………………………………．18 8 3．1航空公司的旅客价值………………………………………………………………l 3．2旅客分群的策略和方法……………………………………………………………18 3．2．1旅客调研问卷的设计…………………………………………………………18 3．2．2东航旅客数据分析……………………………………………………………19 3．3旅客分群的特征变量和群体构成…………………………………………………20 3．3．1出行舱位分析……………………………………………………………………20 3．3．2出行目的分析…………………………………………………………………21 3．3．3出行频率分析…………………………………………………………………22 3．3．4出行里程分析…………………………………………………………………23 3．3．5出行方式分析…………………………………………………………………24 3．3．6东航旅客的七种群体形态……………………………………………………25 3．4每个旅客群体的关键特征和价值诉求……………………………………………25 3．4．1两舱出行………………………………………………………………………25 3．4．2高频商旅………………………………………………………………………26 3．4．3长途商旅………………………………………………………………………．27 万方数据 093025397严振红东航旅客个性化服务的研究与方案设计 IIII III ……一27 3A4其他商务………………………………………．．jJIIII l lIIll|11』II