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第三章酒店服务个人礼仪 第一节 仪容礼仪 第二节仪表礼仪 第三节仪态礼仪 第四节言谈礼仪 第五节日常礼仪 第六节花卉礼仪 第一节 仪容礼仪 具体要求 一、头发洁净、整齐、无头屑、不染发、不做奇异发型。男性不留长发，女性不留披肩发，也不用华丽头饰 二、美容化妆眼睛：无眼屎、无睡意、不充血、不斜视。眼镜端正、洁净明亮。 不戴墨镜或有色眼镜。女性不画眼影，不用人造睫毛。 耳朵：内外干净、无耳屎。女性不戴耳环。 鼻子：鼻孔干净、不流鼻涕。 鼻毛不外露。 胡子：刮干净或修整齐、不留长胡子、不留八字胡或其他怪状胡子。 嘴：牙齿整齐洁白、口中无异味、嘴角无泡沫，会客时不嚼口香糖等食物。女性不用深色或艳丽口红。 脸：洁净、无明显粉刺。女性施粉适度，不留痕迹。 ★脸型与眉型的完美结合★让眼睛“说谎” 第二节仪表礼仪 （一）、着装的TPO原则 简单地说，服饰穿着的基本原则是“ TPO ”原则 T即时间（Time），P即地点（Place），O即场（Occasion）“TPO”原则即指在选择服饰时，要注意配合 时间、地点、场合三个重要因素，否则会贻笑大方。 着装中有一条不成文规定：女人看头，男人看腰　　 （二）、酒店员工着装原则 第三节仪态礼仪 举止是形体的活动，形体在礼仪活动中显示出光辉的神韵。 行为举止作为精神的反映，是礼仪美的重要因素，也是礼仪沟通和传达的主要方式。培根说：“相貌的美等于色泽的美，而秀雅合适的动作的美，又高于相貌的美，这是美的精华。”动作即人的举止。人的一站、一坐、一举手、一投足，都能表现其内在的精神气质，透射出其素质修养、文化内涵。在职业交往中，身体站得直立，给人挺直、严肃、庄重、有教养的美感，与那些探头、歪脖、凹胸、耸肩、塌腰、撅臀、两腿不直的站态给人的礼仪效果与感受是截然不同的。 站如松 举止是形体的活动，形体在礼仪活动中显示出光辉的神韵。 行为举止作为精神的反映，是礼仪美的重要因素，也是礼仪沟通和传达的主要方式。培根说：“相貌的美等于色泽的美，而秀雅合适的动作的美，又高于相貌的美，这是美的精华。”动作即人的举止。人的一站、一坐、一举手、一投足，都能表现其内在的精神气质，透射出其素质修养、文化内涵。在职业交往中，身体站得直立，给人挺直、严肃、庄重、有教养的美感，与那些探头、歪脖、凹胸、耸肩、塌腰、撅臀、两腿不直的站态给人的礼仪效果与感受是截然不同的。站姿是人的一种本能，显现的是静态美。， 男士站姿有两种，背手站姿：双手身后交叉，右手忒在左手外面，两脚并拢，挺胸收腹，收颌收腹，双目平视。适合门童颌保卫，她又没种略带威严，易产生距离感，但却最能体现对客人的尊重。背垂手站姿：一只手在后面，贴在臀部，另一只手自然下垂，弯曲，中指对准裤缝，两脚分开，也可以并拢。 女士站姿有两种，V字站姿：挺胸抬头，下颌微收，双目平视，面带微笑，双膝冰岩，脚跟并拢，脚掌分开成V字。吸腹收臀，双手在腹前交叉，右手搭在左手上，至于腹部。丁字站姿：右脚跟靠于左脚内侧，形成丁字步。 坐如钟： 规范坐姿的要求入座要平稳，动作协调从容，不要赶步。一般做三分之二。常见坐姿男士：上身挺直，头不端正，双膝分开，双脚基本与肩同宽，小腿垂直地面呈90度，双手放在双膝或椅子扶手上。 女士：侧坐、交叉式两种。 三、行如风： 头正、肩平、躯挺、部位直、步幅得当、步速平稳。行走时忌走八字步（CCTV模特大赛的故事女外八，男内八），防止低头驼背，不要摇头晃脑，不要扭摇摆吞，左顾右盼。穿高跟鞋要走柳叶步。 蹲姿： 上身挺直，略低头，左脚在前，右脚在左脚后一脚远的距离，前脚全脚着地，小腿基本垂直地面，后脚前掌着地，脚跟提起。女士蹲姿要游戏紧贴左小腿内侧，男士蹲式两膝盖自然分开。、 目光： 眼睛是心灵的窗户，从一个人的眼睛，我们能东西一个人的内心世界。所以有人说，“人的眼睛鱼舌头所受的话一样多，不需要字典，却能够从人的眼睛里了解他的整个世界。” 眼睛是人体中最能表情达意的器官。一双炯炯有神的眼睛，总给人以灵动的感觉。让人一见难忘。社交注视在对方双眼或双眼与唇部之间的三角区。往下不能过胸部不能老盯着客人的嘴唇或身体的其他部位看。否则很容易造成客人的误会，让人觉得你很轻浮。注释的时间，这很重要。交谈中，听的一方通常应舵主是说的一方，目光与对方杰出的时间是全部时间的三分之一。当客人的目光游移不定，则表示客人对你们的谈话内容不感兴趣。应尽快结束谈话。当客人在左顾右盼或不停看表示，则表示客人可能有即使要提前离开了。 总之，无论是干什么，都要睁大眼睛，以闪烁光芒的眼睛正视对方。 七、微笑： 微笑是一门学问，是一门艺术，一个真正的微笑，一种令人心情温暖的微笑，缩唇打出的意思就是，我喜欢你，你是我快乐，我很高兴见到你。 美国希尔顿饭店的创始人，总公司