新员工入职培训课件联络中心业务基础.pptVIP

智能水表（新事物）高层建筑居多，利、弊 /现状 * 顺应政府要求而对接的三个平台展示以及考核要求（签收及时、处理及时、用户满意度）12345工单的有效减少途径（96533正确引导、我司的及时处置） * 对接110工单的几种方式（以前、现在） 遇重大事件形成多单位的有效联动、配合 /考核要求15分钟签收、30分钟响应、8小时回复 * 对接城市管理，集中处理消防、井盖类的巡防投诉 * * 互动：在座各位是否已关注微信公众号 /与同行业微信推送内容的比较/对外服务的进步 * 对内：简化受单部门工作环节（PC端共历时9次流转），使工作不再受限于纸质工单、台式电脑，有效、及时的进行处置 * 联络中心所服务对象的定义是？对外/对内 不能受限于现有的思想和其他人的眼光，服务内容需要不断的突破做到真正的“服务”，希望一个小时的内容让大家对联络中心有初步的认识和印象，更期待和接下来将要加入我们团队的10名小伙伴一起努力，使联络中心更加出彩。 * * 客服联络中心基础业务 主讲人：李娲 联络中心其他沟通渠道 96533业务基础 联络中心基本情况 1 2 3 大家熟悉的服务短号有哪些? 国家电网95598 新奥燃气 95158 移动公司10086 邮政速递 96588 2015年1月1日，长沙供水服务平台整体升级，24小时服务热线由原来级为96533，还推出了长沙供水96533微信平台,全方位打造供水服务品牌。 8513333 老前辈 业务咨询 交费咨询 管网漏点 在线解答 需要转办 缴费方式 停水咨询 查询用户信息 业务办理 管道漏水 井盖缺失 水费矛盾 水压不够 01 02 03 客服中心 管网部 营销管理部 二次供水管理部 职能部室 分公司 江南水务 各片区 运营中心 抢修中心 建安公司 鸿源水处理 设计公司 成本核算 客户诉求的受理及处置对外服务承诺时限 其他服务 爆管 （止水抢修） 受理客户诉求并及时回应 无 水 水质问题 管道漏水 盖缺损井 DN300 以下 DN300-DN600 DN600（含DN600）以上 12小时内修复 24小时内修复 32小时内修复 管道抢修对外服务承诺时限 新装水表对外服务承诺时限 正式受理用水申请后17个工作日内进场施工（不含市政破路、物价预算审批及规划部门给水红线审批时间）。 17个工作日 单位客户 正式受理用水申请后10个工作日内进场施工(不含市政破路审批时间）。 10个工作日 个人客户 发送各类信息 智能水表阀控操作 自我介绍 姓名 所属部门以及工作内容等 * 我将从三个方面对客服联络中心进行介绍 * 新奥燃气：95158/邮政速递96588/国家电网95598（引申：110、12315、10000、12319等等）在座的各位对供水公司联络中心or96533有什么样的印象，有哪些职能职责？ * 大致介绍联络中心的历史，一支年轻、充满活力的团队，从最初的“小作坊”式，现在已经开始步入正轨，工作内容也不断扩充，早已不是大家所认为的“单纯接电话”的部门。例：“家人的不解”“四班三运转”“机关本部最早的绩效实行”等等 * 往年工作状态与现在的对比，公司大动态：如户表改造的实行，新装水表上线，抓水费回收率等等 * * 岗位的简单介绍，了解各岗位工作职能职责 * 大致了解现有的沟通渠道，当年的热线（简单的信息传达）已变成如今的“联络中心”（信息传递的中心与重点） * 展示一站式语音系统的操作界面，主要构成 * 用户来电所反映的问题以及供水公司所涉及的的业务进行分类后的情况，还在微调中 希望更加科学、合理 * “一次解决率”：客户的服务需求在第一次呼叫的过程中由第一个接听电话的座席完全解决。衡量呼叫中心服务质量的关键指标之一。也是影响客户满意度的一项重要因素。 我部门的不科学的统计“60%” * 互动：常见的咨询类电话与转办类电话 * 工单的记录方式，要点 * 城东7个片区、城南6个片区、城西5个片区、城北4个片区 （合计31个子端口） * 互动：大家认为遇到以上情况我们应该多久响应 /现状 /24小时处置业务的共同点 联合水文站发布数据，警戒水位27（枯）-31（涝） 水量（我司重要的生产短信，在特殊供水时期，便于领导了解我司供水情况，做到科学调度或其他更重要的供水部署） * 自我介绍 姓名 所属部门以及工作内容等 * 我将从三个方面对客服联络中心进行介绍 * 新奥燃气：95158/邮政速递96588/国家电网95598（引申：110、12315、10000、12319等等）在座的各位对供水公司联络中心or96533有什么样的印象，有哪些职能职责？ * 大致