服务理念PPT.pptVIP

* * 服务理念 服务理念：服务理念是组织内外公开传播的、一贯的、独特的和顾客导向的服务主张和服务思想。 患者——顾客 服务理念可以通过“宗旨”“精神”“目标”“方针”等形式确定下来并渗透到服务规范、制度、程序之中，得到传播、深化，并体现到服务中去。(护理哲理) 我们的服务理念是什么？医院的服务理念： “以病人为中心”，患者是医院服务工作的核心，医务人员的服务不断为患者创造价值。 如何为患者创造价值？ 价值=收益-成本 价值（患者所获得的价值） 收益（医疗产品或服务对患者的作用） 成本（购买产品或服务所支付的现金、时间或努力） 如何降低成本？  成本包括：货币成本(医疗费、路程费)，非货币成本（了解医疗技术水平、服务项目、用药咨询、就医及接受健康教育所花的时间和努力） 降低成本：货币成本——假日医疗，免挂号费，一号多科就诊。 非货币成本—网上挂号，电话预约，特需服务。 举例：环境整洁、优美，空腹检查后提供便餐，使患者在成本相同的前提下，得到更多的收益，给患者创造价值。 如何改善价值? 便利服务：无假日门诊、全天挂号、一站式服务、一日清点。 优惠服务：义诊、检查半价、体检。 人性化服务：儿童诊区美化、护士着装改变，老人、残疾人窗口、喂奶区、注射室男女分隔。 如何加强医院的服务工作： 创建服务理念，增强服务意思。 建立健全医院服务体系。 实施完善服务质量监督管理机制 ——优质护理质量评价标准 可行的服务措施： 浴室的扶手、挂钩、防滑设备、警铃。病员活动室、书报、洗浴的轮椅、代步器。 1、责任心 案1：一台大手术已进行了四个多小时，大家都很疲惫了。主刀教授要求大家准备缝合。 第一次上手术台的器械护士高声说：“不，还有一块纱布留在腹腔”。 教授说：“不是！全拿完了”！ 护士说：“我们放进去的是十二块，才拿出了十一块”。 教授捏紧拳头，斩钉截铁说：“拿完了，我负责”！ 护士哭着说：“主任！我求你啦，再查查吧，别关腹！” 主任张开右手，掌心有一块纱布，对护士说：“这就是第十二块纱布。小姑娘！你是个合格的护士！” 感悟： 如果我们每个员工都勇于承担责任，医院就有了凝聚力。这凝聚力，足以让医院应对任何危机，不断向前发展。 2、坚 决 执 行 影响执行的因素： 1.绩效考核 2.分工合理 3.责任明确 4.态度 5.沟通 执行的体现： 1.执行要讲品质 一个人的做事品质，决定你未来的生活品质 2.执行要讲速度—快 准备充分，训练有素。 三.细心 一个人做事的品质决定了你未来的生活品质 用心服务重在细节,细心-----不以善小而不为 细心——避免事故 某日，一位情绪低落的少女到大院药房取药。张立（2005第三季度服务之星）接过少女手上的两张处方，吓呆了。两方合计28颗“安定”。这时张立意识到，自己的责任不是照方发药，而是救人！张立像是个姐姐，同这位少女谈心，帮助她解开失恋的心结…… 感悟：在这个故事里，张立不是简单的例行公事（照方发药），而是对结果负责，对病人的安危负责！ 同级医院的技术差距日渐缩小, 而服务是患者所关注的。 服务意识 （一）什么叫服务 服务不是“伺候”人。 对医务人员而言，服务是一种行为（执业行为）。 服务是一种表现（美好心灵的外部表现）。 服务是一种努力（因为，服务没有最好，只有更好）。 （二）服务的特征 1、服务是一个过程，而不仅仅是一次诊疗活动。成功的服务，以建立持久的医患情缘为目标。 2、医疗服务包括“三项处理” —人体处理,医护人员面对现场的病人，做适当的处理。 —物的处理,卫技人员对药品、器械、标本、餐饮的处理。尽管病人不一定在场，但服务必须做到快、准、好。 —脑刺激处理,光照、色彩、音响、电子屏幕、预约挂号…… 3、病人参与度不同，要求也不一样 （1）病人高参与度的服务（诊断、治疗、护理），要求医务人员聆听专心、检查细心、解释耐心…… （2）中参与度的服务（划价、交费、取药），病人往往要求快速、准确。 （3）低参与度的服务（叫号、电话挂号、电子查询），病人要求信息准确。 4、服务像是一台戏，台前、幕后通力合作才能演出一台精彩纷呈的活剧。无论哪个环节出了问题，都将损害医院的整体形象。 5、服务需求包括人文性需求、技术性需求和效益性需求. 以餐饮为例： （1）技术性需求：色、香、味俱全 （2）人文性需求：吃得开心、过瘾、体面、温馨 （3）效益性需求：收费合理 以产妇为例： （1）技术性需求：母子平安 （2）人文性需求：