酒店质检、酒店前厅、酒店总部工作计划.docVIP

工作总结及计划 2017年结束了，在这里，首先感谢酒店领导对质检工作的大力支持和帮助。2018年将进一步提高门店的工作质量、服务提升、技能培训的关键一年。客房运营前厅业务将认真贯彻落实酒店工作的总体要求，结合酒店的工作特点，制定2018年度工作。做以下工作总结和计划实施安排； 2017年工作总结 质检的数据表、存档不规范。（未做到分类管理执行）。 对检查到的问题，总结与分析及找到解决的方法等工作规程未做到持续的每日执行。 整改回复内容的复查执行和处罚未做到100%的跟踪。 到分店检查时，未做到根据前几轮检查存在的问题及整改报告内容进行100%分析针对问题的重点执行检查 对共性问题的处理，缺乏对共性的判断（人的纪律、行为、操作等共性问题；检查与统计；对存在共性问题的跟踪处理未到100%） 6、客房运营管理中心前厅业务部的质检人员尚未补充完毕，在2018年尽快完成质检员的补充； 7、过去的工作日程每天检查存在的问题，第二天须分析、总结、执行。（工作内容：1数据统计、2数据分析与总结，数据协调沟通执行。 早上10：00-11：30），将还未完成的工作和计划执行的制成电脑桌面。 8、对各店的质检数据，按数据汇总统计表的明细数据与汇总数据统计后，转给店经理检阅。）每月的质检表，按分类以店为单位建立档案。 9、各店的培训内容是根据质检存在的重点问题和共性问题为培训内容。由质检部下达分店落实情况。 10、各分店培训的主题：技能培训和操作规范的规定培训，需有视频照片为准。 11、分店管理检查过的还发现其他问题和检查到的问题不能彻底处理和未去解决但又未上报，每一轮质检结束后总结和解决方案。 12、重点执行检查工作：1.合适的人干合适的事。2.人的行为纪律共性问题。3.上班玩手机。4.推动在岗培训工作。5.维修房出售及维修房的检查执行。6.对客服务的操作过程。7.使用的表格是否合理化，真实性。 未完成的工作 1.在2017年将7人以上的分店前厅管理人员储备在2名（分别是领班1名、组长1名），10人以上分店管理人员储备在3人（部长1名、领班+组长2名）。 这样的编制能够保证前厅部工作开展得到完全的及时补给。同时在允许的情况下严格执行制度化管理，使用末尾淘汰制的方式筛去部分状态不佳的个别管理或员工。 2.各店前台负责人必须在2018年01月31日之前向质检总部内报储备前台管理人员一名，A级员工1-2名，在未进行审核通过之前不得向其透露任何有关消息以免没有审核通过导致影响员工情绪，有出现透露的处罚半个月绩效。未能完成工作任务，考评表第14项（总部临时任务安排执行）为零分直达完成任务后恢复： 资质要求： 01.必须高中以上学历（或一年工龄）； 02.男女不限，年龄在20-28岁之间； 03.获得优秀员工证书4张以上； 04.可接受集团总部对其的工作门店调动； 05.女生身高160、男生170以上； 06.没有合适人选可外招；必须经过店经理面试； 07.如有个别不符以上要求，但条件优秀可适当放宽要求； 3.、按照每月进行考核评比，对于每月都是最后一名的管理员，进行与最好的门店去进行学 习对调。 4.联合人事部以质检部名义招录一批储备干部，进行管理知识培训；在门店有需求的时候可机动调整； 5.适当安排员工慰问工作心得分析与引导。 2018年度计划大纲 01. 计划参与门店管理会并记录，对有用的、可用的、实用的管理经验进行推广他店试用。 02.组织或旁听班门店班前会，培训新储干人员的会议组织能力。 03.退房高峰房务与前厅巡视及时了解最新情况，及时发现宾客需求建议。 04.实施实现客房运营管理中心前厅业务部分范畴，提高前厅部整体接待能力和质量。 05.提高服务质量，加强员工技能。计划目标是顺利完成宾客接待，并且使总台服务定格在一个较高的标准上。? 06.促进酒店内部各部门之间的和谐，互相学习、互相借鉴、共同发展。 07.对总台工作做出相应调整，查缺补漏，及时弥补，为之后的工作做好准备。 08.提高前厅部总体接待能力，再为酒店创造利益的同时也将消防安全防范意识强化。 09.进一步提高各部员工语言沟通能力，并充分了解和掌握宾客心理变化，以便更好的对客服务。 完善并确定接待的标准服务流程，将接待失误率降至最低，甚至无接待失误。 调整前厅接待操作，发现问题、解决问题。计划目标是使前厅接待工作质量提高到细致化操作的阶段。 12.有效的提高接待宾客好评率必须要有明显的上升。 13.使前厅管理更好达到对员工的激励作用，为酒店留住优秀员工。 2018年工作细化以及细化安排 一月份? 1、完成接待、收银、预订各分部的岗位知识培训，培训前厅部员工对客服务技巧，仪容仪表，提高员工的对客服务意识，方式偏向模拟操作培训的考核。? 2、对新员工进行全面考核，针对个别员工进行一对一教导。?