号百114呼叫中心电话营销技巧培训讲义——主讲舒冰冰老师.pptVIP

云南电信 《电话营销实战技能演练》培训 教练：舒冰冰 课程咨询 舒冰冰老师个人介绍 广州布谷鸟咨询服务有限公司总经理 六本电话营销实战畅销书作者 八年电话营销一线实战经验 500家企业内训经验 10万名一线电话营销员接受过培训 20万通实战电话沟通经验 1000万每年的电话销售业绩历史记录 中国电信、中国移动、中国联通电话营销讲师 目前培训的主要客户有：通信行业、金融行业、IT行业、商旅行业、电视购物、保险公司等有用到电话沟通和电话营销的企业。 主讲课程：电话营销实战技巧、电话沟通技巧、话术制作优化技巧、电话服务技巧、话务员亲和力提升技巧等等 沟通游戏 姓名：—————— 会唱歌 会抛媚眼 会打猴拳 会打太极 会扮鬼脸 微笑迷人 有一岁左右的孩子 会讲笑话 会甜言蜜语 能说三种语言 能模仿周星驰 穿40码的鞋 课程主要内容 昆明电信外呼现状 外呼量：500左右 接通量：15% 成功率：2% 昆明电信外呼目标 增值业务营销 个人通信助理 手机上网流量包 来电显示 七彩铃音 手机报 决定外呼营销成功量的因素有哪些？ 1、____________ 2、____________ 3、____________ 4、____________ 5、____________ 6、____________ 7、____________ 8、____________ 沟通技巧一：亲和力 亲和力的三个概念 1、“两种或两种以上的物质在相互化合过程中所释放出来的相互作用的力量” ——化学上的概念 2、“人与人相处时所表现的亲近行为的动力水平和能力 ” ——心理学上的概念 3、_________________________________________________________________________________________ ——电话沟通学上的概念 培养亲和力基本指标 声音 礼貌 电话里亲和力表现 1、声音控制能力 声音带有能量和磁场 声音——感觉——做出决定 通信行业因声音好听而模糊办理业务的顾客数量达到50% 现场训练： 祝您生活愉快,再见 1、最粗的声音 2、最温柔的声音 3、最甜美的声音 4、最可爱的声音 声音控制能力 声调：应进入高音区，显得有朝气，做到抑扬顿挫。 音量：正常情况下，应视客户音量而定。 语气：轻柔、和缓。（注意高音、平音、低音的使用） 语速：适中，每分钟应保持在120个字左右。 笑声： 把笑声送给自己和客户 练嗓子：元音训练 电话里亲和力表现 2、言之有礼 案例：表妹找工作 案例： “喂”识破你的专业 十字礼貌用语 电话礼仪禁忌 沟通技巧二：倾听 倾听技巧 听的繁体字：“ ——” 倾听的三个含义 1、—————————— 2、—————————— 3、—————————— 倾听的层次 1、表层意思（不懂装懂） 2、听话听音 3、听出对方的感受 倾听的4个技巧 回应——通话整个过程 确认——沟通双方 澄清——被误解方 记录——通话整个过程 回应技巧 回应方法 使用积极的回应词 回应词：_________________________________ 切记不要用：嗯、ee、不知道、沉默、这不是我们的责任、这是我们公司的规定、说了这么多遍还不明白、不是告诉你了怎么还不明白等 确认技巧 听话方确认话术 _______________________________________________________________ 说话方确认话术 _______________________________ _______________________________ 说话方错误确认话术 ______________________________ _______________________________ 澄清技巧 误会的故事：两个和尚 什么叫澄清？ 澄清的方法？ 澄清话术：__________________________________________ 记录技巧 为什么要做记录？ 1、_________________ 2、________