二00八年电子银行工作计划.docxVIP

二00八年电子银行工作计划二00八年电子银行工作计划　　电子银行作为一种全新的金融服务渠道，已经成为银行稳定优质客户、竞争新客户、提高核心竞争力的利器和发展银行战略性业务的主要渠道。建行许昌分行积极顺应社会发展和客户需求的变化，不断加快产品创新、市场宣传和客户营销，通过立足服务、深度挖潜，切实做好电子银行产品的售后服务工作，进一步提高了电子银行的服务质量，使该行电子银行业务得到了迅猛发展。　　深入服务，做好市场培育。电子银行业务入门难、用户顾虑多是其推广的主要阻力。对此，建行许昌分行开展系列营销活动，引导客户了解和体验各种电子银行业务，坚持做到售前有推介、售中有辅导，淡化客户的“惧网”意识，加深客户的“恋网”情结，使电子银行用户群体不断扩大。在市区七一路通信业比较集中的区域，该行工作人员主动上门指导安装，手把手地教，直至用户熟悉业务流程。目前，市区70%以上的通信业都在使用建行的电子银行。　　建立迅速、有效、完善的售后服务体系，进一步强化以客户为中心的服务理念，使客户更加放心、安全地使用建行网上银行。针对不同的用户，建立客户信息档案，对客户所经营的业务品种、资金运作流程、联系方式、机器类型等信息进行登记，为顾客量身定做适用的电子银行产品，并对每次发生故障原因及解决方案进行分析，以便在下次出现问题时迅速查找原因。该行还对客户的机器操作系统进行检查，查杀病毒，同时为客户介绍预防病毒及安全方面和网上银行系统升级知识，使客户的网银一直处于安全保护之下；建立快速反应机制，提高客户响应速度，针对客户意见得不到及时反馈、出现问题得不到及时解决、客户安全防范意识不强等情况向结算网络模式网银客户承诺：网银出现故障，本地客户2小时内解决，县区客户48小时内解决。　　建立全方位的“立体”维护网络。建行许昌分行把网银维护摆在与网银营销同等重要的位置，全面提高电子银行售后服务水平，将电子银行服务链条拉长，深入推行大客户回访交流制度，定期上门回访，为客户提供面对面的服务。该行在回访过程中还坚持采用回访与了解客户需求、回访与把握市场信息紧密结合的方式，力争收到回访一家企业网银，带出一批个人用户；回访一个高端客户，带出一批朋友客户的效果。在上门回访的同时，该行还定期进行电话回访，了解客户使用情况，听取客户意见和建议，及时了解客户的新需求，查找问题，改进产品，完善功能。该行通过开展回访活动，加深了客户对建行服务的认知，密切了银企关系，真正让客户体验到网银“足不出户，坐享其成”的便利，提升了客户忠诚度和依赖度，在社会上建立了良好的品牌和口碑，使电子银行业务越做越大，路越走越宽广。