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冲突与谈判 冲突的定义 冲突观念的变迁 冲突的过程 谈判 我们首要的、最紧迫的问题是，如何摆脱把战争作为解决同一社会内部各民族群体间冲突的手段。这些群体对社会的运行具有不同的看法。 ????????????????????????????——玛格丽特?米德( Margaret Mead) 学习目标 学完本章后，你应该能够： ??? 1．定义冲突； ??? 2．指出冲突的传统观点、人际关系观点和相互作用观点的差异； ??? 3．对比任务冲突、关系冲突、过程冲突； ??? 4．概括冲突的过程； ??? 5．描述解决冲突的五种做法； ??? 6．对比分配谈判和综合谈判； ??? 7．描述谈判过程的五个步骤； 冲突的定义 正如我们在迪士尼的例子中所看到的，冲突可以成为组织中一个严重的问题。它能造成混乱的局面，使得员工几乎无法在一起共同工作。另一方面，冲突也还有一些不太为人知的积极方面。本章中，我们将解释消极的冲突和积极的冲突之间的差异，并提供一些指导来帮助你理解冲突是如何发展的。我们还会谈谈与冲突十分有关联的一个话题——谈判。不过首先需要明确我们所说的冲突指的是什么。 冲突的定义 有关冲突的定义实在太多。尽管这一术语在意义上存在分歧，不过大多数的界定中都包括了一些共同的主题：冲突必须被各方感知到；冲突是否存在是一个知觉问题。如果人们没有意识到冲突，则常常会认为没有冲突。在定义当中另外的共同之处是，存在意见的对立或不一致，并带有某种相互作用。这些因素所构成的条件决定了冲突过程的出发点。 我们把冲突( conflict)定义为一种过程，当一方感觉到另一方对自己关心的事情产生不利影响或将要产生不利影响时，这种过程就开始了。这是一个广义的定义，它描述了从相互作用变成相互冲突时所进行的各种活动。它包括了在组织中人们经历的各种各样的冲突，如目标不一致；对事实的解释存在分歧，以及对行为预期的不一致等等。另外，这一定义非常灵活机动，它可以涵盖所有的冲突水平，从公开、暴力的活动到微妙的意见不一致。 三种观点 谈到群体和组织中冲突的作用时，最恰当的说法是它们也是相互“冲突”的。一派观点认为必须避免冲突，因为它意味着群体内的功能失调，我们称其为传统观点；另一派观点认为冲突是任何群体与生俱来的不可避免的结果。但它并不一定是坏事，它具有对群体工作绩效产生积极影响的潜在可能性。我们称其为人际关系观点；第三派观点代表着当代思想，认为冲突不仅可以成为群体内的积极动力，实际上某些冲突对于有效的群体工作来说是必不可少的。我们把这种思想称为相互作用观点。下面具体介绍这三种观点。 传统观点 冲突的早期观点认为所有的冲突都是不良的、消极的，它常常与暴乱、破坏和非理性同时使用，以强化其消极意义。在这里，冲突是有害的，是应该避免的。20世纪三四十年代，这种传统观点traditional wew)与在群4本行为方面占优势的态度相符合。人们认为冲突是功能失调的结果，导致冲突的原因来自这样几个方面：沟通不良；人们之间缺乏坦诚和信任；管理者对员工的需要和抱负缺乏敏感性。 这种认为所有冲突都不利的观点，使我们采用简单的办法来对待引发冲突的个人行为。为了避免所有冲突，提高组织和群体的工作绩效，我们就必须仔细了解冲突的原因，并纠正这些组织中的功能失调。尽管当代的大量研究提供了强有力的证据，驳斥这种认为降低冲突水平会提高群体工作绩效的观点，但是，我们中的很多人仍使用这种老掉牙的标准来评估冲突情境。很多董事会也是这样做的。 人际关系观点 冲突的人际关系观点(human relations)认为，对于所有群体和组织来说，冲突都是与生俱来的。由于冲突无法避免，人际关系学派提倡接纳冲突。这些支持者们是这样解释它的存在的，冲突不可能被彻底消除，有时它还会对群体的工作绩效有益。20世纪40年代末至70年代中叶，人际关系观点在冲突理论中占据统治地位。 相互作用观点 人际关系观点接纳冲突，而相互作用观点(interactionist view)则鼓励冲突。该理论认为，融洽、和平、安宁、合作的组织容易变得静止、冷漠并对变革与革新的反应迟钝。[s1因此，这一观点的主要贡献在于，它鼓励管理者要维持一种冲突的最低水平，从而使群体保持旺盛的生命力、善于自我批评和不断推陈出新。 相互作用的观点并不认为所有冲突都是好的，而是认为一些冲突支持了群体的目标，并能提高群体的工作绩效，它们是功能正常的( functional)、具有建设性的冲突。但也有一些冲突阻碍了群体的工作绩效，它们是功能失调的( dysfunctional)、具有破坏性的冲突。功能正常的冲突与功能失调的冲突之间有什么差异呢？研究证据表明，首先需要看看冲突的类型。具体来讲，包括三种类型：任务冲突、关系