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爱心接力干事法流程
关于全线网各站执行“爱心接力”服务法的通知
各车站：
按照分公司打造服务品牌、提升服务质量、提炼特色服务法的要求，在全线网各站推出“爱心接力”服务法，现将其中的“爱心接力·无障碍特服”流程（详见附件1）下发，请各站员工自12月16日起遵照执行，该服务法所需标贴标识将在本月内陆续到位。
站务中心
2010-12-15
附件1：
“爱心接力·无障碍特服”流程
1 服务需求发现
1.1行车值班员、站台安全员或站厅巡视人员应密切关注有无行动不便的乘客，从乘客的行走姿态、是否乘坐轮椅、是否使用拐棍等进行初步判断。
1.2当确定乘客行动不便时，发现人要主动向乘客表示可提供帮助，并在1分钟内呼叫车站人员（站务保安、站台安全员、客运值班员、值班站长、工长或备班人员）3分钟内到场提供协助。
1.3行车值班员在接听到车控室求助电话（服务热线转接电话）后，问清求助乘客所在位置并请乘客稍等，告知3分钟内有人接应（车站范围内，含出入口）。
2 服务需求响应
2.1车站人员（站台安全员、客运值班员、值班站长、工长或备班人员）须在3分钟内到达需求乘客所在位置，并了解乘客乘车或出站的需求。
2.2车站工作人员向乘客呈送一张 “一对一”（或爱心接力）服务卡，在卡片上留下首接车站名、工长姓名和车站联系电话，告知乘客可预约服务，再次乘坐时可为其安排在出入口的接待服务。
3 “一对一”服务
3.1按乘客需求（进站或出站），了解乘客需到达目的地，帮助乘客使用AFC设备完成购票、进站或出站检票。
3.2出站。帮助乘客使用直升电梯到达地面或站台层，直至离开地面无障碍电梯范围。
3.3进站（乘车）。若帮助乘客到达站台乘车，须将乘客送至列车上。
4 接力服务
4.1首接站服务人员利用对讲机向行车值班员报告乘客到达目的站，行车值班员判断是否需要换乘。
4.2若乘客无需换乘，则根据时刻表通知目的站行车值班员乘客所乘列车的车次、车厢、车门具体位置以及乘客主要特征。
4.3乘客若无需换乘，则直接跳至4.8。若乘客需要换乘，则转4.4。
4.4根据时刻表通知换乘站的行车值班员：车次、车厢、车门具体位置以及乘客主要特征。
4.5换乘站行车值班员向车站人员（站台安全员、客运值班员、值班站长、工长或备班人员）进行布置，在相应车门处等候，帮助乘客下车，准备换乘。
4.6换乘陪同，由乘客换乘下车时所在的车站负责（如乘客需从迈皋桥至经天路，则由新1负责）护送乘客完成转线无障碍换乘。
4.7换乘站工作人员负责将乘客送上另一线路的列车，并告知另一线路当站的行车值班员：乘客目的站，所在车厢、车门具体位置以及乘客主要特征，接报的行车值班员通知目的站，安排人员接待。
4.8目的站工作人员根据始发站（换乘站）告知内容，在既定的车厢和车门处等候，帮助乘客下车，并送至出入口(直升电梯)处。
5 延伸服务。
5.1车站向需要接受此项服务的乘客发放服务卡，与乘客交换联系方式，乘客资料由车站妥善保管，工长负责。
5.2请乘客在乘客填写栏写下姓名和联系电话，车站留存，定期回访，跟进乘客需求。
5.3站务中心以乘客资料为依据，对该项工作开展情况进行年度评估。
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