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服务心态调整 服务意识提高 服务礼仪含义 服务礼仪之规范服务 服务礼仪之热情服务 一.服务心态调整 心态是指一个人的心理状态 有什么样的思想就有什么样的生活 有什么样的思想就有什么样的工作 有什么样的思想就有什么样的人际关系 心态决定一切! 如何调整心态 心态要健康 要常想一二 知足者常乐 换位思维 要懂得适当的放弃 凡事有个度 量力而行 人生价值 为自己定位 二.服务意识 服务意识就是找感觉 服务意识是岗位的具体要求 有求必应 不厌其烦 爱岗敬业 忠于职守 服务意识要有具体操作 服务中注意什么 有没有服务意识 对服务怎么看待 服务是重要的 服务没有尊卑贵贱之分 有没有正确的服务意识 正确的感觉 干什么像什么 不要勉为其难 善解人意 为人服务时要了解他的需求 无微不至 教养体现细节 细节展现素质 不厌其烦 善始善终 服务四要 仪表是什么 仪表：是个人仪表的重要组成部分，它由发式、面容以及人体所有未被服饰遮掩的肌肤(如手部、颈部)等内容构成。 女士 (1)身着公司统一制服，发式不奇异。 (2)吊牌佩带于正胸前，挂牌佩带于左胸前。不得佩带装饰性很强的装饰物、标记和吉祥物。 (3)项链应放在制服内，不可外露。 (4)手腕部除手表外不得带有其他装饰物，手指不能配带造型奇异的戒指，佩带数量不超过一枚，配带耳钉数量不得超过一对，式样以素色耳针为宜。 (5)服装要熨烫整齐，不得有污损。 (6)衬衫袖口须扣上，衬衫下摆须束在裙内或裤内。 (7)穿裙装时，必须穿连裤丝袜，不穿着挑丝、有洞或补过的袜子，颜色以肉色为宜，忌光脚穿鞋。 (8)着黑色中跟皮鞋，不得穿露指鞋和休闲鞋，保持鞋面光亮、清洁。 着装：在服务中，得体的着装会给客户留下非常深刻的印象，从 而可以提升客户对移动公司企业形象的认知度。 1、男士 (1)工作时间身着公司统一制服、领带。 (2)吊牌佩带于正胸前，挂牌佩带于左胸前。不得佩带装饰性很强的装饰物、标记和吉祥物。 (3)手腕部除手表外不得带有其他装饰物，手指不能配带造型奇异的戒指，佩带数量不超过一枚。 (4)服装及领带要熨烫整齐，不得有污损。 (5)领带长度以刚好盖住皮带扣为宜。 (6)衬衫袖口的长度应超出西装袖口lcm为宜，袖口须扣上，衬衫下摆须束在裤内。 (7)西裤裤脚的长度以穿鞋后距地面lcm为宜。 (8)系黑色皮带。 (9)穿黑、深蓝、深灰色袜。 (10)着黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮、清洁。 男士: 胡须 鼻毛 女士: 头发长短 眉毛 共性: 无异物 无异味 不染彩色发 着装---制服 禁忌 1.客人进来时还在抠指甲，还有人头发披肩，把头发抓到前面看有没有分叉，头也不抬就对客户说：有什么事，你说，无视客人的存在 2.当客人进来时埋头写东西，或是看到了也装作看不见。你不要以为你的这些行为别人都不在意。 3.一幅爱理不理的样子，你找谁，就在这等着吧！语气生硬，会让人不舒服，换位思考，你也会不舒服。 4.以貌取人 5.没有耐心：说什么？听不清楚，大声点。你这么不耐烦会使你的公司形象大打折扣，别人会认为你们公司的人都没有礼貌，态度冷淡。 6.身体背着客人讲话。肢体语言反映你的内心世界，所以要转过身来向客人问好。 7.客人进来不理，继续和同事打闹，让客户在一边等着，这是不礼貌的。 8.其他：看报纸、打哈欠，都不雅观，拿着电话聊天，客人来了用手势让人等一下；或双手抱胸，生硬的说：有事吗，从那边！ 三.服务的面部表情 手臂姿势 总的要求： 稳妥、自然、到位 卫生 递接物品 展示物品 招呼