02-CRM实战手册-销售管理体系.pptxVIP

CRM与销售管理——销售管理体系 讲师：戴树军 引言 一把坚实的大锁挂在大门上，一根铁杆费了九牛二虎之力，还是无法将它撬开。 钥匙来了，他瘦小的身子钻进锁孔，只轻轻一转，大锁就“啪“地一声打开了。 铁杆奇怪地问：“为什么我费了那么大力气也打不开，而你却轻而易举地就把它打开了呢？” 钥匙说：“因为我最了解他的构造。 了解构造，就是明白机理，才能使用合适的机制应对。 独立的销售组织功能 门店 销售部 服务部 厨务部 营 业 部 C R M 专职客服经理 优点： 专职专责 专业专为 目标具体 缺点： 职能单一 稳定受制 综合性的销售组织功能 门店 前厅部 厨务部 营 业 部 C R M 服 务 部 复合职能 楼面经理 优点： 职能衔接 服务一体 缺点： 能力要高 管理面宽 独立销售功能-职责说明 营业部 负责客源状况监测 负责销售数据监测 负责宴会预定接待 负责散客预定接待 负责安保与迎宾 销售部 CRM部 负责客户管理 负责客户开发 负责客户销售 负责客户优化 负责客诉应对 销售部 销售目标达成 客户目标达成 客源模块优化 销售结构管控 独立销售功能-职责说明 服务功能 负责顾客的接待 负责顾客的服务 前厅部 销售功能 销售目标达成 客户目标达成 客源模块优化 销售结构管控 CRN功能 负责客户管理 负责客户开发 负责客户销售 负责客户优化 负责客诉应对 制定销售目标 优化销售模块 客源模块管理 CRM管理 现场销售管控 销售结构调节 销售部 达成营收目标 管控结构成本 功能与目标的对应 营造舒适环境 提供优质服务 关注服务细节 对应客户需求 协助补充销售 收集客户信息 服务部 营造适合环境 方便顾客消费 目标预定生产 生产成本管控 生产结构管控 出品品质管控 新品研发推广 技术产值管控 厨务部 完成以销定产 管控生产成本 CRM的作用解析 营收目标所需客源 营收目标所需可控客源 核心客源 根据酒店结构人均定位所需要的客源量 根据客源可控程度制定的客源量 根据酒店客户模块制定的客户量 酒店客源目标YU酒店目标营收 酒店营收目标 CRM目标 宴会目标 其他目标 目标测量的意义 目标是促动行为的根本 CRM是否能够发挥应有的作用，是否能够达到客户满意下的贡献最大化，取决于目标的准确测定和有效的管控。 CRM目标测定，确保销售目标中核心（优质的、可控的）部分得到清晰； CRM目标测定，确保销售目标落实到具体的岗位责任上，促动销售目标源，利于销售与客源对接； CRM目标测定，利于客户量的目的性开发，利于对客户质量的挖掘、利于客户结构的优化。 目标金字塔 酒店目标 销售目标 客户目标 宴会目标 散客目标 CRM目标 营业部目标 酒店的目标构成透析 酒店 营收目标 酒店客源 结构目标 酒店营收 结构目标 酒店目标 （仅限营收） 根据企业 年度指标 分解而来 结构目标 （收入目标） 营收总量 模块占比 客源目标 （收入目标） 模块收入 模块客量 模块人均 酒店的目标测量与分责去· 1、根据年度目标分解和企业经营走势，制定月度营收目标 2、根据历史数据(年度周期)，结合贡献度和成本优势，优化制定模块结构目标 3、根据模块不同的人均标准，经过优化（升降），测量出模块客源量（人次） 4、根据优化测定的目标： 制定宴会目标（类型结构、时间分布、客单标准） 制定散客目标（就餐桌数、人均标准） 制定客户目标（客户等级、各级客量、客户频率、人均标准） 5、根据优化测定的目标，制定宴会责任目标、散客营销目标、客服责任目标 / 酒店的目标构成图示 酒店 客源量目标 客户量目标 散客量目标 宴会量目标 散客量 客源量是指就餐人次，而非客源人数 客户量涵盖两个关键要素： 客户数量 客户质量 宴会收入占比 宴会类型结构 宴会接待分布 / 散客标准 / 酒店的目标管控策略 客服经理目标 客户量目标 A类客户量 客户量保持稳定 客户增长大于流失 客户呈现向上优化 B类客户量 C类客户量 D类备量 客户质量目标 A类客户频率/消费标准 客户管控目标设定 客户消费标准管控 客户频率追踪管控 B类客户频率/消费标准 C类客户频率/消费标准 D类备量频率/消费标准 客户贡献目标 A类客户预定桌数/营收贡献 客户预定日常管控 岗位CRM管控表 销售结构对冲管控 B类客户预定桌数/营收贡献 C类客户预定桌数/营收贡献 D类客户预定桌数/营收贡献 CRM的目标管控 销售目标 CRM目标 客服目标 客服分类目标 客户分解目标 客户日常管控表 测算客户贡献占比 进行客户目标优化 确定客户贡献目标 根据客服经理拥有客户量，分别计算： A类客户桌数、贡献目标 B类客户桌数、贡献目标 C类客户桌数、贡献目标 根据客户数量级质量，计算出