07《员工行为礼仪规范》.ppt.pptxVIP

丽森酒店员工入职培训员工礼仪规范人力资源部：霍卫芳★ 不学礼，无以立 。 ★ 非礼勿视，非礼勿听，非礼勿言，非礼勿动。 ★ 离娄之明，公输子之巧，不以规矩，不成方圆。学习礼仪的目的和意义 大家是否都了解讲究礼仪的重要性，如果你平时多一个温馨的微笑、一句热情的问候、一个友善的举动、一副真诚的态度……也许能使你的生活、工作增添更多的乐趣，使人与人之间更容易交往、沟通。我们作为社会生活的一员，有义务、也有必要把讲求礼仪作为维护公共秩序、遵守社会公德的一个准则，通过自律不断地提高个人自身修养，使我们成为真正社会公德的维护者。?“宾客至上、服务至上”作为酒店的服务宗旨，它充分地反映了酒店对每位员工的期望。作为一名酒店从业人员，我们的一言一行都代表着的企业形象，对宾客能否进行优质服务直接影响到酒店的声誉，既使有再好的产品，而对宾客服务不周，态度不佳，恐怕也会导致信誉下降，业绩不振。总之，讲求礼仪是酒店对每位员工的基本要求，也是体现酒店服务宗旨的具体表现。 礼貌，礼仪？ 是向他人敬意的一种仪式，也是表示敬意的统称，待人恭敬的态度。礼是由风俗习惯行成的礼节。貌是，面容仪表，礼貌是处理人与人之间的道德规范。礼仪是向他人敬意的一种仪式。仪表是职业人员的外表，它包括着装打扮，容貌梳理，姿态，分度，举止行为。 课程大纲一、 仪容仪表篇二、 酒店基本礼仪 站立、坐姿、走姿、 微笑、称呼礼、致意礼、握手礼、 应答礼节、迎送礼仪、递送物品、 操作礼节、示意礼节、蹲姿、介绍礼节等三、 酒店礼貌用语第一节 酒店员工仪表部 位男员工女员工整 体自然大方得体，符合工作需要及安全规则，精神饱满，充满活力，整齐整洁。头发状况勤洗发，理发；梳理整齐，无头皮屑、无杂物，严禁梳理怪异发式或漂染怪异发色(染黑发者除外); 发 型男士发长前不盖眉,侧不盖耳,后不盖领,不留胡须，不留长头发。女士长发须扎起,不可留长马尾型,要求前不盖眼; 侧不扣耳，后不过领。面 容脸颈及耳朵绝对干净，不留胡须，鼻毛不准出鼻孔，口齿无异味。脸颈及耳朵绝对干净，上岗之前化淡妆（淡雅自然），不浓妆艳抹，口齿无异味。身 体员工应经常洗澡,经常更衣，无体味，皮鞋光亮清洁,布鞋无灰尘污垢,保持干净卫生; 上班前不吃异味食品和不喝含酒精的饮料。第一节 酒店员工仪表装饰物男员工不佩带耳环;女员工佩带的耳环款式应简单、大方,耳环直径在1厘米内（只限一对）.着 装着统一的岗位工作服，佩戴名牌、佩戴相应的领带、领结、领花或者丝带，保持着装整洁,不得穿掉扣、破损服装,不得将衣袖、裤腿卷起.不可衣冠不整，工号牌要佩戴在左胸前，不得歪斜；衣袋里不能装任何物品，特别是上衣口袋领子、袖口要干净。内衣不能外露。手 部指甲要修好，不留长指甲，保持干净、勤洗手。勤修指甲,保持双手清洁,不允许在指甲上涂任何色彩的指甲油.鞋 袜着黑色皮鞋或布鞋，表面锃亮、无灰尘、无破损、着黑色皮鞋或布鞋，表面干净，着肉色丝袜，不挂边、不破损、不滑丝。整理场所公共场所需整理仪表时，要到卫生间或工作间等客人看不到的地方，不要当客人的面或在公共场所整理。女士着装大忌：1. 不穿黑色皮裙；2. 正式场合忌穿凉鞋或皮拖3. 着裙装穿单色长筒或连裤丝袜 4. 要注意袜子的整洁完整，无破洞、无跳丝5. 着裙装忌穿短袜(在西方被看作挑逗行为)6. 鞋一般为优质黑、白皮鞋，与时装颜色相同的皮 鞋是上选；第二节 酒店基本礼仪举止仪态礼仪一、站立（基本要求：挺拔） 站立要头部保持端正、面带微笑、双目平视前方，嘴微闭、下巴往内放、颈部要梗、肩平、挺胸收腹、身正、腿直，两臂自然下垂在身体两侧或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时向客人提供服务的状态。双手不抱胸、不插袋、不叉腰。 女子站立时，脚呈V字形（脚尖分开距离约为50度左右），双膝和脚后跟要靠紧，男子站立时双脚与肩同宽（脚跟分开距离限8厘米内），身体不可东倒西歪。双臂交叉在身后。站累时，脚可以向后站半步，将重心任意移到任何一脚，另一脚可略放松或移动一下位置，但上体仍保持正直。二、坐姿（姿态要端正） 入坐要轻缓，不要赶步，以免给人以“抢座”感，走到座位前，自然转身，右脚向后撤半步，安稳坐下（女子入座时，若是裙装，应用手将裙向前拢一下，不要落座后再起来整理）。坐下后，头部要端正，面带微笑，双目平视，嘴唇微闭，下颌微收。双肩平正放松，挺胸、立腰、两臂自然弯曲，男士双手掌心垂直向下，自然放在膝上，两膝距离以一拳左右为宜；女子可将右手搭在左手上，轻放在腿面上，并将两脚并排自然摆放。也可以一手略握一只手腕，置于身前。两腿自然弯曲，双膝并拢，双腿正放或侧放，（男士坐时双腿可略分开）。双脚平落地上。可并拢也可交叠。女子坐在椅子上，只可坐满椅子的三分之二，脊背轻首。谈话时如需侧转身，上体与腿