2008医患关系 (A).ppt

* * 主讲 ： 陈宗良 院 长 博 士 一、患者离开的原因 二、医患关系的改善靠医务人员观念的转变 三、医患沟通的技巧 四、宝元医院医务人员在医患沟通中存在之缺失 目 录 　 即凡大医治病，必当安神定志，无欲无求，先发大慈恻隐之心，誓愿普救含灵之苦。若有疾厄来求救者，不得问其贵贱贫富，长幼妍蚩，怨亲善友，华夷愚智，普同一等，皆如至亲之想，亦不得瞻前顾后，自虑吉凶，护惜身命。见彼苦恼，若已有之，深之悽怆，勿避崄 *，昼夜、寒暑、饥渴、疲劳，一心赴救，无作功夫形迹之心。如此可为苍生大医，反此则是含灵巨贼。 一、 患者离开的原因 　　1％：死亡 3％：搬迁 5％：改向熟人服务 9％：换就医单位 14％：服务出了问题、无法解决 68％：服务人员对患者的服务（特别是态度） 不佳。 二、医患关系的改善靠医务人员观念的转变 　　要留住病患、改善医患关系，应该从医务人员的 观念转变入手。 1.转变的第一步：先从脑袋改起 --相信只要患者滿意一定能為医院帶來經濟效益。 ??? --好酒不怕巷子深,只要病患滿意就有市場。 --病患不滿意,即使用其他方法獲利或取得獨占市 場,終為病患所淘汰。 --醫療照顧並不是醫療技術而言，更包括顧客心理 層面的照顧。 ?? --相信顧客滿意是医院能夠永續經營之方。 2.重视每一位病患的声音 有时我们会认为一位病患的不满声音没有甚么了不起,须知道一位不满的病患会告诉15-25的人知道,有一个人不满意其实是隐含着20个人以上的不满意,而每个人一生会看病的机会最少是100次以上,如此计算就可以明白为甚么每个病患的声音都是重要的. 对于医院而言,一次的错误可能是百分之一,甚至是千分之一,但是对病患而言伤害却是百分之百。 3.病患需要的是医疗人员关怀以及尊重 在管理时,病患最常抱怨的并不是医院的设备不够新颖,而是医疗人员的服务态度不好,专业知识不够丰富,而每次医疗人员也总能找到病患并未配合治疗或病患的无理行为等理由,而如果再详加了解大部分都是医疗人员与病患的沟通不良,如何能让病患得到正确的医疗知识其实也是医疗服务的一环。 医师看诊的基本原则;听取病患的病情(主诉subject), 触诊病患即理学检查(Object),判断可能的病情(臆断Assessment)及最后下治疗方案(Treatment),病患所需的检查检验方案,用药方案,处置方案,需要进一步住院,转诊或会诊,而上述的行为都应该告知病患理由及原因,让病患有知的权利及参与的权利,所以没有听完病人的情况就下诊断,或者没有针对病患所说的状况近一步观察或触诊确认,除了可能让一失误诊外,更让病患感受不到医师关怀及尊重的感觉,从而无法信任医师,因此给予病患再多的治疗方案 ,都可能让病患感觉治疗无效。 　　 4.病患满意服务追求的不只是 市场占有率，而是心理占有率 ???? ?? 医疗服务业的顾客服务是追求对顾客的终生服务,因为生老病死是每个人都必须经历的过程,都必须接受医院的服务,当然因为不同时段会需要不同的医疗需求,因此更需要作好顾客心理满意的工作。 ?  5.病患态度不友善，是因为需求无法满足， 请站在病患的意志思考问题 有时病患会有无理的要求,90%无理的病患其实是需求得不到满足的病患,是需要我们给予关注及重视,只要我们耐心的解释及说明,并提供改善的想法及做法,90%的病患都能理解,另外10%的顾客则必须提供她们纾解情绪的机会并且给予同理心,如果再适当的给予经济或物资补偿,则90%的病患也会从不满意转变为满意,另外1%的客户则需要我们用耐心及体谅的态度,毕竟人生总有一些不完美,有些事情并非我们的过错,但我们也不需要咄咄逼人,争辩赢了病例患反而造成病患的流失。 6.不要自以为是，认为我们已知道病患所有需求 有时我们会自以为是的认为病患无此需求,或者没有能力需求,而没有推荐或告知病患,让我们错失可以服务病患及可以赚钱的机会。例如我