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服务者与消费者的互动知觉
第五章 服務者與消費者的互動知覺 服務者提供服務的知覺過程 消費者接受服務的知覺過程 第一節 服務者提供服務的知覺過程 一、前言 二、服務者(或業者)提供服務的知覺過程 （一）服務人員充分知覺所處環境的服務內涵與提 供服務的對象。 （二）服務人員充分接到消費者需要我們提供服務 的表示或意願。 （三）服務人員依據身心狀況及專業知識提供服 務。 （四）服務人員提供服務後，會產生立即或事後反 映。 第二節 消費者接受服務的知覺過程 一、消費者決策的心理因素 人的行為基本模式，有三個主要的概念： 1.人的行為有原因 2.人的行為有動機 3.人的行為不僅有原因，還有目標 二、消費者接受服務的知覺過程 （一）消費者認知能滿足消費需求的可能場所或機 構。 （二）消費者依口碑或過去經驗從中選擇可滿足他消 費需求的對象。 （三）消費者前往經過選擇後的場所要求提供服務。 （四）消費者事後會對服務提供者所提供的服務作出 服務評價。 （五）消費者會依服務評價，採取對該服務場所或機 構的認同或拒絕行動。 * *
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