服务质量五维度对服务满意及服务忠诚的影响＊.pdf

《管理世界》月刊 ( ) 年第 期 2006 6 服务质量五维度对服务满意 及服务忠诚的影响* ———基于转型期间中国服务业的一项实证研究 □范秀成 杜建刚 摘要 近些年来，中国服务业发展迅速，但各行业发展良莠不齐，距离发达国家服务业水 : 平还有相当的距离，我们感觉服务质量应是困扰中国服务业的瓶颈。在充分的理论研究基础 上，我们在天津和贵阳两地针对我国主要服务业进行了实证调研，力求寻找困扰中国服务业 塑造服务忠诚度的症结。在此基础上，采用基于PLS-GRAPH统计分析软件的结构方程模型， 综合分析了感知服务质量五维度对顾客满意及服务忠诚度的影响，并最终建立了以服务质 量五维度为源头的服务忠诚模型，文章的最后为中国服务企业最终提升服务忠诚度提出了 建议。 关键词：服务质量五维度 满意度 服务忠诚 一、引言 近年来 我国服务业发展非常迅速 从 年 我国服务业就业人口比例从 , , 1995~2004 , 24.9% 上升到 国内生产总值比例相应的从 上升到 据 中华人民共和国 年 27.7%, 32.5% 37.5%, 《 2004 国民经济和社会发展统计公报 显示 北京 上海 天津和重庆 大直辖市第三产业的比重均 》 , 、 、 4 已超过 并远远超过第一 二产业的发展速度 可以预见 中国服务业将在国民经济中占 50%, 、 。 , 据越来越重要的位置 而且这种上升的趋势还在继续 由此可见 服务经济已经真真切切地来 , 。 , 到了我们身边。 但我们清醒地看到 中国服务业的总量偏小 比重仍旧偏低 服务业增加值比重不仅大大 , , , 低于全世界 的平均水平 也低于低收入国家 的平均水平 随着服务业的发展 各服 60.7% , 38% 。 , 务行业良莠不齐 缺乏清晰的服务标准和规范 尤其是近年来 服务业整体水平发展滞缓 从 , 。 , 。 年至今 服务业占国内生产总值的比例一直在 上下徘徊 究其原因 主要在于我国 2000 , 37% 。 ,